デイサービスでパートとして働いているんですがクレーマーな家族に対してどう対処するのが適切でしょうか？ 主なクレームの内…

Question

デイサービスでパートとして働いているんですがクレーマーな家族に対してどう対処するのが適切でしょうか？

主なクレームの内容ですが。・ 母が笑顔で帰ってきません、もっとみんなが笑顔で居られる場所にして下さい
・特定の子だけ褒めるのはやめて下さい、周りの人は良く思いません
・母はこのレクが嫌いなので他のレクに変えて下さい
・母だけ別のレクをやらせるのはやめてください
・回想法など母の過去について聞くのはやめてください
・ 競い合うようなレクは母が気にするのでやめてください
・レクを急に変更しないで下さい
・母の前で他の人と話をしないで下さい
・車内で母に話しかけるのは止めて下さい
・お風呂は一番に呼んでください
・送迎は〇〇時丁度に来て下さい
・送迎が早く&遅くなっても周囲で停車し待つのはやめて下さい
・男性が嫌いなので男性スタッフに話しかけさせないで下さい
・母にあまり話しかけないスタッフ（男性）がいるのでもっと話しかけさせてください
・以前にも伝えたはずですが〜（上記の繰り返し）

ケアマネからは改善して下さいあなたの所はどうなっているんだ！？とお怒りの電話がかかってきます。

あれこれ言う割には他のデイに移る気は全くありません。
今度拠点会議で改善案1人10提示するように言われたのですが全く思い浮かびません。
どう対処するのが適切だと思いますか？

Answer 1

他にうつる気がないのは勝手ですが、施設側から「うちの利用者として相応しくないから出ていってくれ」と突き返すのは大いにアリですよ。施設側と利用者は対等でありなんでもかんでも飲み込んで我慢しなきゃいけない関係性ではないはずです。それはケアマネに対しても言えることです。

Answer 2

職場で聞きましょう。

主さんが、誰より優秀になることこそが、１番適切かと。

Answer 3

支離滅裂な要求に答える必要は無いと思います。その家族は発達障害か何かでしょうか。

･笑顔でいられる場所じゃない→その人には合っていない。
･特定の子だけ褒める？周りの人は
良く思いません→周りの人って誰でしょう？
･嫌いだから他のレクに変えてくれ、母だけ別のレクはやらないでくれ、競い合うレクは辞めてくれ→全ての人がやりたいレクなんて無い。
･母の前で他の人と話すな→集団で利用する場所では無理。
･お風呂は一番→1人だけ特別扱いは出来ない。
･送迎は時間丁度に→交通事情も有り、他の人の乗降もあるので難しい。
･男性が嫌いだから話しかけさせるな、母に話しかけない男性スタッフに話しかけさせろ→もはや意味不明。

改善策と言うか、家族に伝えるべき事

･こちらでは笑顔で過ごしていると伝える。(そんな家族だから、家が嫌だからだと思われる。)

･周りからの苦情はない事を伝える。

･大勢の人が利用しているので、全員が好きなレクというのは出来ないので、嫌な時は無理に参加しなくていい、と伝える。

･過去の事は聞かないようにする。

･大勢の人が利用する場所なので、誰かの前で人に話し掛けない様にすることは出来ないと伝える。

･車内では話し掛けませんと伝える。

･大勢の人が入浴するので、1人だけいつも一番にというのは難しい。
全ての人にそれを要求された時対応出来ませんと伝える。

･交通事情もあるので、時間通りには難しい…前後するのは了承して下さいと伝える。

･周囲で停車せず、少し離れたところでて時間調節すれば済む。

･男性スタッフの話し掛けの件は、どっちか本当か再確認の必要有り。

もし、納得出来ないようならこれ以上の対応は出来ませんと、毅然とした態度で伝える必要があります。

ケアマネジャーにも本人に合っていないのでは？と伝え、利用者と家族のストレスになるなら、利用を辞めてはどうか…と提案する。

Answer 4

ハイハイ改善に努力してますって返事してればいいですよ、ケアマネだって言われたから言ってるだけでどうせ何も考えてません、家族には言え無くてもケアマネになら他探せ！って言えるはずです。