愚痴です。私の対応が間違っていたのか、どうしたらよかったのか、教えて頂ければ幸いです。 飲食店に勤務しています。 御客…

Question

愚痴です。私の対応が間違っていたのか、どうしたらよかったのか、教えて頂ければ幸いです。

飲食店に勤務しています。
御客様のクレーム対応です。夏休みの日曜日の昼1時ぐらいです。
その時、店内激混み、通し営業なのでずっと御客様は出入りしています。夕方の予約の準備もあります。
尋常じゃない忙しさでした。

そんなとき１本の電話がありました。「お子様がアレルギーがあって、使用している調味料のアレルギー表示が知りたい、今度使うから」とのことでした。

この電話、事務員のオバサンがとって用件を聞いています。オバサンは店内が混んでいるのを知っているはずなのに、激込みの店内に内線で繋ぎました。
目の前のお客様の対応で電話に出れる人はいません。５分-７分ずっと呼び出し音が店内に響き渡っていました。
諦めて事務のオバサンが出るかと思ったけれど一向に途切れないので仕方なく電話に出ました。

このオバサンは平気でお客様を待たせることが出来るちょっと変わった人です。
普通の人間なら、機転を利かせて出てくれると思います。そして電話が終わったあと事務所を覗いたら普通に机に座ってました。
機嫌のいいときは、その場で対応してくれます。

話は戻って、アレルギー問い合わせの電話ですが、御客様は去年も利用しているとのこと、去年と全く一緒です。と伝えましたが、子供に何かあったら困るので、成分表示を送ってほしいと言われました。
今、忙しいので夕方までに送ります、と電話を切りました。

あまりの忙しさにすっかり忘れてしまいました。これは私が悪かったです。

夕方、御客様から電話がかかってきました。この時間も忙しいです。お昼休憩も取ってません。

御客様は激おこでした。
最初から、うちの子供殺す気か!でした。待っていたのに何で送ってこない！怒鳴られました。
日曜日で忙しくて…と、つい言い訳しましたが、いいわけしてんじゃねえ、お前の謝り方に誠意が感じられない。ずーーーーっと延々そんなやり取りが続きました。最後は私も御客様もキャーーーっと叫んでました。

忙しすぎて他のスタッフがのぞきに来ます。

もし何か話があるのなら明日店に来てください、と伝え電話を切りました。

翌日、開店前の仕込みの忙しい時間に御客様は御来店なさいました。お子様２名様とご一緒でした。

腕組みして「子供がアレルギーで死んだらどうしてくれるんだ、責任取れるのか」「全く誠意が感じられない」「去年はちゃんと事務員の方が対応してくれたのに(ここで事務員のオバサンと顔を見合わせて笑顔で、ねー、とやっていた)、何でお前はできないんだ」「この事は主人に黙っているけど、知ったら、ただじゃ済まない」と脅し文句迄出てきました。いいわけもできず、まだ食べて死んだ訳じゃないのに何で?と言う疑問もありましたが、子供を育てている母親も必死なのかなあ、それにしてもクレーム慣れすぎている。と思いながらひたすら謝りました。

謝っている私を半笑いで見下している事務のオバサンの顔が忘れられません。

30分以上謝り続け何とか許して貰えましたが、帰り際に上の子が、私に「妹を殺す気か!」といいながら腕を叩きました。この子の将来が心配になりましたが、親も、そんなこと他人に言う子供を誇らしそうにみていたし、世の中では普通なことなんでしょうか？

成分表示は電話のあと、コピーして切って、添え状を書いてコピーした成分表示を貼ってFAXしています。

これは完全に事務員の仕事だろと思いました。現場の仕事じゃないと思います。去年は事務のオバサンがやってるし。

Answer 1

対応が間違っているとは思いませんが、仕事の押し付け合いはやめましょう、客から見たらどちらも同じです。
しかし、そのようなクレーマーは「出禁」にした方が良いですよ、
「ご満足いただけるサービスが提供できませんのでお引き取りください。」
と言えばどうでしょうか。

Answer 2

というか、電話を放置したのは主さんも同じ。
仕方なく出た？、、、だったらそもそもサッサと出れたはず。

しかも、だからといってチョクで事務に頭下げて仕事振るわけでもないし、、ハナから「○○さん悪いけどお願いします」と伝えればすむ話。

Answer 3

そんなのは客じゃないので出禁にして終わりです。