解決済み
接客業 理不尽な客の対応について
接客業 理不尽な客の対応について某ドラッグストアで接客業をしています。先日、営業時間終了直前に中年女性が来店し、かご1杯分の商品をレジに持ってきました。私が会計を担当し、値段を伝えたところ、｢今日は店の商品が全て無料になると知人から聞いている。代金を支払いたくない｣、｢なぜ遠くからわざわざやってきた私に感謝しないのか｣、｢なぜ『無料キャンペーン』を店員が知らないのか｣などと詰問されました。 誤解だと思い、クーポンの利用を提案したり、『無料キャンペーン』が存在しない事を何度も伝えましたが、客は激昂し、｢知人が嘘つきだと言うのか｣、｢無料だと聞いて来た私になぜ配慮しないのか｣、｢警察を呼ぶ｣と言いました。 閉店時間を過ぎても押し問答が続いたため｢とにかく無料で商品を提供する事はできません。今日はお帰りください｣と言いました。客はテープホルダーを私に投げつけて退店しました。 完全に客の過失であったため、私は最後まで謝罪しませんでした。しかし、店長に事故報告をすると、私が謝罪し続けるべきだったと言われました。確かにお客様の存在はありがたい事ですが、私たちには不合理な要求を拒否する権利があるはずです。 皆様はどのように思われますか？
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回答（3件）
- ベストアンサー
確かに不合理な要求は拒否する事はできるよ。ふつーに。 だけど、書かれてる事を読んでる限り…で思った事だけど… もっとうまくする事は出来ただろうな…とは思ったかな。 断る事は断る。だって断る事しかできないので。 でも「断り方」に違いは出せるし、その「断り方」「納得のさせ方」で相手をそこまで悪者にもせずに済ませる事も出来れば、そこまで激高させずに済ませる事も出来たもの…だと思います。 店長さんが言われるのは…（おそらくですが） 謝って済むトコは謝っておく、または謝ったかのようには見せて（実際は本心から謝ってない）そんな体裁をとっておくことで相手が感情的になってしまったり後に禍根を残してしまって後でややこしい問題を引き起こされてしまったりする事は防げたりもする… ので… その「断り方」の一つとして、あくまで”テクニックの一つ”として「謝って済む所は謝っておく」というのを使いなさい… という事かと思います。 なんでもそうだけど… 「正しい事」や「自分が間違ってないって事」がその時の正解にはならない…って事、割とよくあるんよね。 シンプルに「断り方一つ」で「その後」が大きく変わったりもするんだよ。 例えば… もしもそうやって「客を激高させる（＝客が悪い）」で終わらせてしまい…後日その事に恨みを持ったその人が再度店にやってきて、店員の誰かを包丁で刺しちゃったらどうします？ そしてその亡くなった被害者があなたにとって大事な友人だったりしたら…あなたはその、客のあなたへの禍根によって亡くなったご友人のご家族にどんな顔向けます？ はっきり言いますけど… 普通に話して話が通じない、、そんな人には「普通の理屈」は通用しません。 「普通は断られたからってそんな事迄はしないでしょ…」という… そんな理屈なんて通じません。 だって相手は「普通の人じゃない」「普通に話して話が通じない人」なので。 記憶に新しい所で言えば…京都のアニメーション会社へのガソリンによる放火殺人事件とか、東京？だったかの「精神科診療内科への放火殺人事件」とかがそれに当てはまるかと思います。 どちらも「話が通じない」そんな容疑者の「いわれない逆恨み」によって実際に多数の死傷者が出ています。。 どちらにおいても、罪のない被害者のご家族の悲しみ痛みは計り知れないものがあると思います。 あくまで「ここに書かれた話を読む限り」ですが… もし私が店長やその店の経営者だったとしても、主さんには同じように「そーいう謝って済ませる事ができる所は謝っておけ」…というのに似たような事は言うと思います。 そして、いくら主さんが他の仕事はバリバリとかなりよく出来ても… 店長や副店長というような役職は「今のまま」では任せられないかもな…とか思っちゃいます。 危なっかしいので。 もちろん、何も間違った事は何も言っておられないし、「正しい」か「間違ってるか」で言えば「正しい」範囲ではある、のですが… 「その状況」、「その客」に応じた「最適解」…ではないので。 「閉店間際の時間」という事ですし…つまり他のお客さんもスタッフさんもほとんどいない、他の人がほとんどいない時間帯ですよね… はっきり言って、、、かなり「ヤバかった」と思います。
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問題は、正しいか間違ってるかではないのですよ。その時点で、そのあなたのいう変な客と張り合ってしまっているので。 そうではないでしょう。目的は張り合うことではなく、その客に少しでも早く諦めて帰ってもらうことでしょう。前の方のコメントの通りです。
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謝罪など勿論必要ありません。 その上司が馬鹿なだけです。 日本人の多くが悪くもないのに謝れば済むと思ってますが、大間違いです。 この場合は相手をつけ上がらせるだけです。 寧ろ、業務妨害で警察に通報する案件かと。
1人が参考になると回答しました
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