もしクレームを受けた場合に①と②どちらの方がイライラしないですか。 ①飲食店・アパレルなど対面で直接的に言われる場合 …

Question

もしクレームを受けた場合に①と②どちらの方がイライラしないですか。

①飲食店・アパレルなど対面で直接的に言われる場合

②コールセンターなど電話(非対面)で間接的に言われる場合

Answer 1

現在コールセンター勤務で、以前飲食店のバイト経験がありますが、私の場合、②の方がイライラしないです。

電話を挟む方が、少し精神的に距離をとれる感じがありますし、相手の表情とか態度とかの情報が目に入って来るとイライラ要素が増すので見えないほうがいいような気がします。

Answer 2

あくまで理不尽なクレームやクレーマーでイライラする時の場合と考えたら、①の方がマシかなぁ。②だと相手が見えない分理不尽なクレームが増えたり、買ってもない（と思われる）のに嫌がらせ電話してきたりすることがある。それなのにコールセンターだときちんと内容をPCに打ち込まなくちゃいけないからそのまま電話放置とかもできない。あと顔が見えない分説明が難しくて理解してもらうのに時間がかかったり、ちょっとした話し方の違いで誤解を生んでまた怒りを買うなんてこともある。

安全面で言ったら②の方が安全だけどね。
対面だとヤバいやつに待ち伏せされてあとつけられる可能性あるけど、非対面なら電話応対を代わってもらうだけで終わる。

Answer 3

クレーム内容にもよりますが、お客様からすれば改善して欲しいからクレームを出す訳です。（クレーマーは等除く）
ですので、第三者を介さず直接言われた方がお客様の要望通りの改善に繋がります。
また、対応次第でお客様との信頼にも繋がり、次回の来店にも繋がります。
一番恐ろしいのは、こちらに不備があっても何も言ってこないお客様です。
改善も出来ず、二度と来店いただけなくなるでしょう。

Answer 4

私はどちらもイライラしません。