脳の障害のある客からの電話

Question

脳の障害のある客からの電話菓子屋で接客してます。
今日客から閉店の40分前に電話があり、50くらいのばーさん？でしたが、
「お店の名前を言って？」
「○○です」
「何？もう1回言って？」
「○○です」
「店の名前何？」
「○○です」
「何？」
「○○です！！」
「○○？」
「そうです」
「店の名前何？」
「○･○･で･す！！！」
「何？」
「○○です！！！！！！」
「何屋さんなの？」
「菓子屋さんです」
「何？」
「菓･子･屋さんです！！！！」
「菓子屋さんなの？」
「そうです」
「店の名前何？」
「○○です！！！！！！」
「発送してる？」
「してます！！！！！」
「してるんやな。でさ、発送したいんだけど、発送する事はできるんやろか」
「できます！！！！！」
「何屋さんなの？」
「菓子屋です！！！！！！」
「菓子屋さんなんやな。で、店の名前は？」
「○○です！！！！！」
「何？」
「○○です！！！！」
「ＦＡＸしてほしいんやけど…発送って出来るの？」
「できます！！！！」
「ＦＡＸできる？」
「できます！！！！」
「菓子の料金をＦＡＸで送ってください。」
「はい！！！ＦＡＸ番号をお教えします！！！！」
「何？」
「ＦＡＸ番号を教えるのでそこに送ってください！！！！！」
「発送できるの？何屋さん？何を売ってるの？」
「ＦＡＸ番号を教えてください！！！」
「ＦＡＸ番号を教えるので明日の○時にＦＡＸしてください」
「教えてください」
「菓子屋さんだよな？」
「菓子です」
「店の名前は？」

…という感じで、永遠と話が伝わらず、何度言っても同じ質問を早口で捲し立てながら聞いてきます。大阪人です。
私はいたずら電話だと思って、「今お客さん来て忙しいので一旦お切りします」と言って、(それでもずっと「菓子屋さん？発送できるの？」と引き止められる)
無理やり切りました。
そしたらまた電話が来て、私以外のもう1人の店員がでました。その子は純粋というか頭が馬鹿なので、「認知症の方かも…私が出ます！」と、電話に出ましたが最後には頭おかしくなりそうになってました。
もう閉店の20分前になって、色々閉店業務があったので、「もう閉店時間だからって無理やり切って！！次の日の人に回そう！」とその子に言いましたが、その子が、「ちょっと待ってください！」と言って永遠と同じことを繰り返して答えていて、もう閉店ですので！と言ってもその客は「最後に教えて！発送ってできるの？ヤマト？ヤマトで送るの？店の名前は？」と粘着してきて、私は「無理やり切れ！！」と言ったのですが、その子がはい！はい！と辛抱強く返事してたら、
ようやく閉店8分前くらいになって相手が切ってくれました。
本来30分かけてやる作業を8分の間にやって、当然終わらず、15分くらい残業しました。
その子がバスがあったので、(逃したら次のを1時間くらい待たなきゃ行けない学生バイトの子)
私が「もう帰っていいよ」と言いましたが、その子が「いえ〜職務は全うするので〜」と言って残ってくれました。
結局その子はバスを逃してしまいました。
次の日の朝の人に、その注意人物の情報をメモに残して帰りました。

質問なのですが、こういう何度も同じことを聞き返す人は耳が悪いだけじゃなくて、統合失調症のような、強迫観念のような知的障害のような頭の病気だと思うのですが、
どういう病気だと思いますか？

コールセンター 知的障害 クレーマー 統合失調症 頭の病気

Answer 1

通販のコールセンターで働いてますが、高齢のお客様が多いので、認知症、もしくはその入口、みたいな感じのお客様で、何度も同じ事きいてくる方はいます。

質問主さんのやりとり読むと、今言った事を覚えてられないのかな？耳からの情報が頭に入らないか、短期記憶の機能が弱い方かもしれませんね。今後FAXでのやりとりを希望してるという事は、本人もその事がわかっている可能性も？（何度も聞いてごめんねとか言わない時点で違うか…）でも、今後FAXの文字のやりとりになるなら少し気が楽でしょうか。

電話を受ける認知症ぽいお客様でよくあるパターンは例えばこんな感じです。
「〇〇は一箱○個入りで〇〇円です。いくつご用意しましょう？」
「どうしようかなあ。何個入り？」
「○個入りです。」
「それでいくらするの？」「〇〇円です。」
「じゃあ一箱でいいかな。何個入りだっけ？」
「○個入りです」
「○個入りでいくら？」
「〇〇円です」
「〇☓円？」
「〇〇円です」
「〇☓円ね」
「〇、〇、円です」
「〇〇円ね。それ何個入ってるの？」
話が前に進まずに絶望的な気持ちになる事あります（笑）

Answer 2

そのタイプの人は、脳の病気、というより、いたづら電話感覚で暇潰しにかけてるんじゃないでしょうか。

あんまり長かったら
店頭のお客様に呼ばれてしまったので一旦失礼します
とか言って強引に切ってはどうでしょう？

経験ですが、本当にこの人は病気かも…と、思ったのは
自分はなにもしてないのに警察に追われてる、警察は信用できない、などの妄想を１時間くらいは語ります。
認知かなー、と思うのは、話が脱線してまとまりがなく、あっちにいったりこっちに行ったりする人(今日いたのは、商品に関する話だったのに、旦那の愚痴になり、自分の父親の話になり、ぐちゃぐちゃでした)
寂しがりの人は、宗教の勧誘や自分の趣味の話をしてきます。

話し方にもよりますが、病気よりいたづら電話感覚なのかな、と思います。

Answer 3

着信拒否してあげましょう。その方がお互いのためです。

なぜ、理解してもらえてないと分かりながら続けるのでしょうか…。