コールセンターに向いているか向いていないかはすぐに分かりますか？今月から携帯会社のカスタマーサポートとして働き始めました…

Question

コールセンターに向いているか向いていないかはすぐに分かりますか？今月から携帯会社のカスタマーサポートとして働き始めました。21歳女、コールセンターの業務は未経験です。
座学研修から始まり、昨日はOJT研修でロールプレイングを行っていましたが、非常に出来が悪かったです。
SVがお客様役として、新人は1人ずつそれに応対していき、他の人たちはそれをモニタリングします。
多くの人たちに自分の応対を聞かれている、注目されているという意識が強く緊張しすぎるあまり、かなり吃ったり噛んだりしていました。
家で1人で練習している時は、声のトーンや話し方、言葉遣いなど特に品質には問題が無いレベルだと思っていたのですが、今回のロープレでは過度の緊張のせいで声が強張り、お客様を不安にさせてしまう話し方をしてしまっていました。
また、私の番が来るまで同じパターンの応対をしていたのですが、私の番になってそれまでと異なるタイプの質問をされ、上手く対応できませんでした。
例えば、お客様はAのことに関して聞いているのに、私はBについて答えたり、トンチンカンになって会話として成り立たない状態になってしまったのです。
自分がモニタリングしている側では、お客様が何を言っているのか何を求めているのか理解できたのですが、いざ自分が応対するとなると頭が真っ白です。
無言になるのはまずいと思い、必死にトークスクリプトの中から何か使えるセリフはないか探していたのですが、全く違うことを答えてしまったのです。
普通に考えれば分かることでも私にとっては難しく感じます。
実際お客様をリードしてサポートしていくのが役目なのに、自分が理解していない、トンチンカンな事を言っていたら問題です。
自分が発達障害なのではないかと不安になりました。
研修期間中にクビにされそうで怖いです...。
電話応対がなくデータ入力のみなど、カスタマーサポートと比べたらあまり複雑でない仕事を選ぶべきだったのかと思っています。
しかし、せっかく頂いたお仕事ですしクビにされない限りは頑張りたいです。
難しく考えすぎなのでしょうか？

Answer 1

はじめまして。コールセンターの仕事が好きで10年経験あります。いろいろな業務を経験したかったので1～2年で転職、一度に複数の業務をまかされることあり、15以上の業務を経験してきました。

その経験から、携帯は証券の仕事と並んで高度な知識が求められ、大変だと思いますので手をだしませんでした。クレーム率も高いと思います。質問者さまは最初から超難関業務を選ばれたので、ダメだなと思ったら無理しないでリタイアをおすすめします。逆に、そこで長続きすれば怖いものなしかと。コールセンターはどこも離職率が高く人手不足。簡単にやめることができて、簡単に採用してもらえる業界でもあります。個人的には、そこがコールセンターのよいところだと思って楽しんで転々としてました。

ちなみに、私はコルセン業務が得意でオペレーターコンクールで優勝したこともありますが、それでもはじめての業務はいつも震えたり、頭がまっしろになったりでしたよ。だから、質問者さまが頭が真っ白…というのはよくわかります。それは慣れたらなんとかなるものですので大丈夫です。ただ業務によって、向き不向きあり、努力でカバーできないものもあります。お客さんの質や業務の難易度に雲泥の差があり、やってみないとわからない部分もあります。

ちなみに私が一番簡単で楽しかった業務は、赤ちゃんから修学前のおこさん向けの教材の受信の仕事。パターンも同じで優しい新米ママばかりで嫌な気持ちになることがほとんどありませんでした。テンプレ使ったメール業務や、学習教材の問い合わせのチャット対応も、のほほーしていて楽しかったです。もし今の業務があわなくても、他にも選択肢は山のようにありますよ。

もっと気持ち楽にね！

Answer 2

某大手携帯電話会社のコールセンターで数年SVをやっておりました。SVになる前はオペレーターとして働いていたため、大変さは理解している上で申し上げますと、向き不向きは確実にあると思います。

個人的に思う向いている人の特徴としては
①常に落ち着いていて、臨機応変に対応できる人(中々いません。接客業の経験がある方は有利です。)
②お客様の気持ちに寄り添えること(コールセンターによっては言葉遣いで成績が変わりますが、長年いろんなオペレーターを見ていると言葉遣いよりもお客様の気持ちに寄り添った対応をすることが重要だと感じました)

主にこの2点だと思います。
あとはもう経験ですね、色々な応対を経験すればある程度焦らずに対応できます。

質問者様はご自身の至らなかった点を理解していらっしゃる様で、且つ改善したいという意欲があるのはとても素晴らしいと思います。

どうしても不安なのであれば研修してくださるSVや他の管理者に、研修期間を延ばせないか打診したり、どうすれば改善するのかアドバイスを求めるといいと思います。
そうすることによって、改善する意欲、働く意欲があることが伝わりますし、まともなSVであればきちんと評価してくれるはずですよ。

ただ一つ私からアドバイスするならば、現場の管理者の対応は確認した方が良いかと思います。私自身何箇所かコールセンターで働いたことがありますが、現場の管理者(SVなど)が性格悪かったり頼りにならない所は最悪です。上の人間がその状態なのであれば現場の改善の見込みは限りなく低いからです。(某大手通信会社で働いた際にSVに質問したら、こんなこともわからないの？と大きな溜息をつかれたり、死ねばいいのにと言われました。流石に人としてありえないと思ったので数ヶ月で退職しました笑)

質問者様のご検討をお祈りしています。

Answer 3

慣れてくると落ち着けます。まずは深呼吸してください。
無言になるのは悪くないですね。ヤバい！と思ったら、お調べしますので少々お待ちください、という。１番まずいのは、間違った案内をすること、質問に対して適当な回答をすることです。それより、待ってもらって正確に答えてください。
みんな最初はテンパりますよ。失敗するためにロープレがあるんですから、ロープレの間に修正していってください。最初焦りまくりだったよね、みたいな人も結構います。

Answer 4

携帯会社のカスタマーはとても大変だと聞きます。
今は研修中なので、ある程度、答えの分かる応対でやっていると思いますが、
問い合わせてくる人の意図を汲むのは大変ですよ。

コールセンターの中でも難しい業務選びましたね。

まだ慣れていないのと、業務内容への理解不足などで、上手く話さない事もあると思いますが、
続けていきたいとおもう気持ちがあるなら、
研修中の失敗など恐れずにプラス思考で行くしかないです。
間違えて学んだ事って、身に付きますよね。

まだまだこれからです。挫けず頑張ってください。