お客様からクレームを立て続けに受けてしまいました。

Question

お客様からクレームを立て続けに受けてしまいました。ケーキ屋の販売をしていて正社員なのですが
本当に忙しく、あれもこれもしないといけないと気持ちが焦りお客様に対して雑に接客している部分があるなと思いました。
1回目のクレームを受けたとき接客態度が悪いと言うもので直さないといけないなと思って猛反省したのですが、いざ心を切り替えてもお客さんに対して今来るなよとか思ってしまいます。
こんなこと思っちゃダメだと何度も何度も反省するのですがいざ働いてみるとやっぱりお客さんに対して雑になってしまいます。
実際ミスを連発して社員からアルバイトに降ろされた同期もいて、(同期の子は接客態度はすごく良いです)自分もクレームを連続して受けてしまいアルバイトに降ろされてしまうんだなって思っています。
自分にはこの仕事は向いてないのかなとか、ものすごく落ち込みますし、就活をしてやっと内定をもらって正社員として働けているのにこんなことでアルバイトに降ろされたらどうしようとか考えます。
お客さんに対してどうしたらいい接客ができるのか教えていただきたいです。

Answer 1

私はきっとその場にいないので（質問者様がどこの誰だかも、どのお店で働いているのかも知らずに回答していますので、質問者様の応対を受けたことは100％無いとまでは言い切れませんが）少しピントのズレた回答になってしまったらスミマセン。

お客さんって案外「ちょっとした」気遣いを示してあげるだけでクレームはかなり減ったりするものですよ。

私は今は会社勤めのサラリーマンですが、学生時代は大阪の繁華街にある割りと大きなレストランでバイトをしていたり、社会人になったあとも携帯ショップの店員をやっていた時期があったりと、結構な期間「接客」の仕事をしてたんですよ。

もちろん、こっちはどれだけ親切丁寧な接客をしてるつもりでも、やっぱり中にはその人の思った通りの接客をしないと文句を言い出す方もいて、何度か店舗に私を名指しにしてクレームを受けたこともあります。

でも、上の人間からは「接客業に携わる人の中で、かなりクレームは少ないほう」と言われていました。

私が気を付けていたのはそんなに大袈裟なことじゃなく、
①バックヤードやお客さんから見えない位置では笑顔を消したり、時には毒づきながらも、お客さんの前ではコメカミに血管を浮かせそうになりながらも笑顔でいた
②どれだけ忙しくても、お客さんを長時間待たせてしまうなどがあった場合は途中で何度か足早にお客さんのところへ行って声を掛けたり、どれぐらいで案内出来そうか具体的な時間を伝えたり、とにかくお客さんを放置しなかった
の二つぐらいです。

一般企業の会社員になった今も同じなのですが、接客であれそれ以外の仕事であれ、忙しくてしなきゃいけないことがいっぱいになることなんて、働いていれば当たり前のように起こります。でも、体は一つしかないですよね。注文のあったケーキを箱に詰めながら、同時進行でショーケースから無くなっているケーキを補充しつつレジを打って会計をするなんて質問者様じゃなくても無理じゃないですか。普通の人間である限り一つの体に二本の手と足しか無いのですし。

忙しい時間帯でもスゴい早さで仕事をこなしていく人って、もちろん一つ一つの動きに無駄がなく単純に動きが早いというのもありますが、それ以上に刻々と変化する状況に応じて「今この瞬間、何を一番優先しないといけないか」を一瞬で判断するんですよ。普通ならA→B→Cの順で行っていくけど、今この瞬間についてはC→B→Aの順で片付ける…みたいな感じですね。

接客の仕事をしていて一番クレームに繋がりやすいのは、一度に沢山の仕事が発生して焦ってパニックになったり、周囲が見えなくなること。そういうとき、むしろお客さんのほうが冷静に「いやいや、今はそっちじゃなく先にこれをやって、その次にこうして、そんで最後に今やってることをするほうが効率が良いだろーが！」と優先順位を把握していたりするんですよ。だからイライラもするし、それで輪をかけたように無愛想な態度を取られると、クレームを付けて下さいと言ってるようなものです。

忙しいときほど、一歩引いて、冷静に周囲を見渡しましょう。大抵の場合、それだけで優先順位の組み替えがパッと出来ると思います。

そして急ぎつつ、本気で忙しいときは演技でも良いので、ちょっと泣きそうな笑顔でお客さんに一声掛けとくんですよ。「スミマセ～ン、今ちょっとバタバタしてしまってて、少しお待たせしてますけど、すぐにご案内しますので少々お待ちください～」みたいな感じで。

最初のほうで書いたように、どれだけ親切丁寧な接客をしても、揚げ足を取るようにクレームを付けてくるヘンテコな客も一部いますが、大半のお客さんは、店員がバタバタと忙しそうにしてることなんて見れば分かるので、ちゃんと周りを見て優先順位を考えて、待たせているお客さんに一声だけ掛けておけば、苦笑いくらいされるかもしれませんが、案外クレームは受けないものですよ。

私が学生時代にバイトをしていたのは割りと大きなイタリア料理屋で、たまたま体調不良やら人身事故で電車が止まったやらが相次いで予定の半分以下の人数でディナーをオープンさせた日があったんですよ。しかも、その日がディナーオープン1時間後には予約でほぼ全席が埋まるような日で。当然人手が足りず、スタッフは全員大忙し。その時にある中年夫婦の男性からビールの注文を受けたんですよ、両手いっぱいに下げる食器を持っている状態で。そのとき既に出せていないドリンクがかなり溜まっていたので、泣きそうな顔で「ビール1杯、15分ぐらい待っててもらえたら出せると思います！」と返答したら、その男性は怒るどころか「よっしゃ！忙しそうにしてるのは見たら分かるから、15分でも20分でも待ってるから、俺らが帰るまでには持ってきてくれ」と笑ってくれたぐらいでしたし。

Answer 2

あなたもケーキ屋さんにケーキを買いに行ってみては？
「今くるなよ」なんて接客する店、皆無だと思うんですけどね。
万が一、そんな接客を受けたらムカつくと思いますよ。