コールセンターのインバウンド(受信)で働いている者です。 未経験で今数ヶ月働いているのですが、今他のコールセンターに転…

Question

コールセンターのインバウンド(受信)で働いている者です。
未経験で今数ヶ月働いているのですが、今他のコールセンターに転職を考えています。理由は色々ありますが、何よりも大きな理由は個人ノルマがあることです。
ネットで調べてみると、ノルマがあるのは大抵アウトバウンド(発信)の方で、インバウンドの方でノルマがあるというのはあまり見かけません。
私が働いている所は通販のお問い合わせ窓口で、ある商品について問い合わせだったり、定期コースの解約の電話がよくかかってくるのですが、解約の電話は、それがどんな理由であれ(ご逝去以外)引き止めろ、と言われそのお客様が解約になったら自分の成績が落ちるという形になり、それが本当につらいです。また、そんな解約の電話が半分以上を締めるのに、他の商品を売りつけないといけません。
成績が下がることによって給料が下がるなんてことはありませんが、個人成績表みたいなのを作られて、毎月一回、管理者と1:1で面談があり、その際に成績について細かく言われます。逆にどれだけ成績を上げたところで給料が上がることもありません。
そもそも、自分がお客様の立場だったら、解約の電話をした時、やめたくて電話してるのに引き止められたら普通に嫌な気分になるし、他の商品売りつけられるのも嫌だし、その会社のイメージが悪くなります。
お客様の気持ちを考えると、解約を阻止する行為や営業行為をするのがとてもしんどいです。
なので、こんなノルマとかもなく、お客様にとって本当に1番いい対応ができるコールセンターで働きたいと考えております。
私は未経験で今の所で働いているので他の所については無知なのですが、他のインバウンドはこういったノルマはないというのは本当なのでしょうか？
それか、他のところもノルマはないと謳っていても、実際はこんなものなのでしょうか…
実際転職して、結局今のようなノルマがあるところだったら後悔するので、経験豊富な方、教えて頂ければ嬉しいです。

Answer 1

私自身はコールセンターでの勤務経験が無いのですが、うちの会社にはコールセンターの部署があり、仲の良い同僚がそこで働いていたり、違う会社ですがコールセンターで働いている友人もいます。

その彼ら、彼女らの話によると、近頃は大手、中小企業問わず給与査定などの評価制度に一定の「成果評価制」が盛り込まれている場合が多いので、インバウンドのコールセンター…いわゆるカスタマーセンターとかその類いのコールセンターでも一定のノルマがある場合が多いそうです。

私が聞いたことのあるのは、
・平均対応数
1日に何件の対応をしたのかの平均件数。時として面倒臭い問い合わせ、面倒臭い顧客からの電話が連発し、対応件数が落ちる日もあるので、対応件数の「1ヶ月の平均件数」で評価。
・平均応答時間
上記に付随しますが、1件あたりの対応に何分掛かったのかの「平均時間」。平均対応数を伸ばすには平均時間を短縮しないといけない。
・自己解決率
その場で即答できず折り返し対応にするのではなく、全対応件数の何％を一度の問い合わせで解決出来たのかの比率。
とかですかね。

解約引き留めについても、例えば私の働いている会社では、インバウンドコールセンター内に大きく分けて
①料金案内や契約内容の問い合わせ、解約受付、クレーム対応などの“カスタマーセンター”
②各サービス、各商材の操作方法や不具合の対応がメインの“サポートセンター”
があるようですが、カスタマーセンターについては解約の引き留めに成功すると新規契約を1件取ったのと同じ価値があると判断され、受電対応スタッフですが「営業成績1件」とカウントされ、一定の件数以上の解約引き留めに成功するとインセンティブ支給の対象となったりするようです。

どこもかしこもでは無いかもしれませんが、先に書いたように今はある程度、給与査定に「成果評価制」を導入している企業が多く、日々の仕事をこなすだけでは昇給してくれないとか、昇給しても微々たる額で、昇進・ガッツリと昇給したいなら日々の仕事+αでどれだけのことをやったのかが分かれ道になることが多いんじゃないですかね。

まぁ最初に書きましたが、私自身はコールセンターでの勤務経験が無く、そこで働いている同僚や友人から「そういう話を聞く」というだけですので、この回答がどれだけ完全な正解に近いのかは分かりませんが。