運送会社で管理職をしています。

Question

運送会社で管理職をしています。ドライバーが現場でトラブルを起こしクレームが多発しています。荷主様からの信用も下がり、かなりまずい状態になってます。
一応その都度ミーティングなど開いたり、注意喚起しているのですが上手くいきません。

ファミリー的な会社なのでガチガチにはしたくないのですが、良い改善案が見つかりません。どのようにしたらいいでしょうか？
具体案等があると助かります。

ちなみに、弊社は20名弱の従業員数で、10年以上の勤続年数者が半数以上占めてます。また、トラブルを起こすドライバーは大体決まった人です。

Answer 1

ガチガチにしたくない
という事から
それぞれが主体的に行動する
という事が重要と考え、以下が必要かと思います

1.認識
2.判断
3.目的
4.継続
で対策をお考えください

1.認識
ある状況をみて、それをどう認識するか人によって異なります
そもそも関心を持っていない事もあります
まず何をみるべきか、そこを定義しましょう

2.判断
先に定義したものの判断基準を準備しましょう、また判断が揃うよう教育を実施しましょう
マニュアルと事例紹介で理解を深めます
教育の後に理解度テストを行い浸透を図ります

3.目的
1.2を行うのは仕事として当然といえば当然です
ですが、何故をそれを行うべきか
真に理解している時と、そうでない場合に違いがあります
責任の押し付けではなく、取引先やその先のお客様に喜んでいただくために行う事が重要です
理解がない場合はサボタージュであったり、形骸化が進みます
反対に、取引先やお客様のための取組みと考えられれば、さまざまなケースに応用きかせた判断ができたり、判断基準のアップデートが行えます

4.継続
1.2.3を状況の変化を観察し、適宜見直して行きます

会社は1.2.3.4を機会を提示し、従業員個々人の持つノウハウやアイデアを会社全体に浸透させることができます

これは継続的な改善活動です
前向きな社員もいれば、自分の考えが否定されたと感じる社員もいるかもしれません
いろいろ反応があると思います、浸透には時間がかかる事を覚悟した方がよいです
落ち着いて少しづつ積み上げられれば、よい文化に繋がるでしょう

あと、他の回答者から提示されてます、情報の把握、整理はマストですね
記録を行えないようであれば、ガチガチにしたくないというより、真剣に取り組みたくないという事だと思います

Answer 2

まずトラブルの原因とクレームの内容を把握してください。それが第一です。それが分かれば対処法が見えてきます。例えばドライバーさんの態度が横柄であるとか予定時間に到着しないとか、荷物が破損しているとかです。クレーム帳（ノーtで十分です）を作り、日付、担当ドライバー、トラブルやクレームの内容を記載していくのです。トラブルを起こす人が大体決まっているなら個別に面談しこういうクレームが来ているが、どう思いますとまずドライバーさんの言い分をきいてあげましょう。そのうえで言い分が最もなら相手さんにもお願いしてみるか配送担当を変えるとかあるかと思います。言い分がなければ会社として信用にかかわりますから毅然とした態度で注意しましょう。あくまで個別にです。全員に簡単に面接すればそれ以外のことも見えてくると思います。

Answer 3

「トラブルを起こすドライバーは大体決まった人です。」
↓
過去のトラブルの事例を参考にして、
具体的にどうすれば良いのか、マニュアル化するのがオススメ。

端的にYES NOで進んで選んで行く方式なら、誰でもわかりやすいかも。
最後にテストをして理解度をチェックするのもオススメ。
決まった人であれば、なぜトラブルを起こしてしまうのか、なぜトラブルの対応がまずいのかを明確にして、どうするべきなのか改善点を探るのがオススメです。