現在インバウンドのコールセンターで勤務する、着台3日目の新人です。 電話を取っていく中で、基本的な案内には慣れてようや…

Question

現在インバウンドのコールセンターで勤務する、着台3日目の新人です。
電話を取っていく中で、基本的な案内には慣れてようやく落ち着いて案内できるようになって来ました。定時よりかなり早めに出勤してシュミレーションしたり、過去に受けた注意を書き留めたメモやマニュアルを見返したりして勉強しているのですが、いざ電話を取りマニュアルから逸れたケースの少し複雑な内容の問い合わせを受けたり、大声、早口など威圧的な口調のお客様からの電話があった時に頭が真っ白になってしまいます。

誤案内だけは避けるよう言われているので慎重な対応を心がけており、架電など初めて行う操作がある場合、イレギュラーなケースだったり、難しい質問を受けた場合は一度保留にして上司に質問しているのですが、「研修でやりましたよね？」「どうしてそうなっちゃうの！？」など迷惑そうに言われる事もあり危機感を感じています。

上司は忙しいのでイライラされていたり、言い方は良くないですがヒステリックになっている時も多く、忙しい中手を止めてしまい申し訳ないなと思いつつ、聞かないと仕事が進まないので自分で考えたりマニュアルを見ても行き詰まってしまったた時は、その都度上司に訊ねています。

たしかに研修では口頭で流れだけはざっくり説明を受けたとは言え、イレギュラーな案内をお客様に対して実践するのは初めてなので自己判断で誤案内したり、お客様を長くお待たせしてしまうことを避けるため質問しています。

他に同期がいないため比較できませんが、おそらく私は大多数の人が新人期間に出来ることの基準値に達していないから上司にそのように言われているのだと思います。

また、質問時にお客様が電話口でおっしゃっている内容や自分の分からない点を簡潔にまとめて口頭で上司に伝えるのが下手なのと、緊張と焦りで挙動不審気味なのに加え何が言いたいか分かりづらいという自覚があり、それも上司を苛立たせてしまう一つの原因かと思います。
質問時に内容を上手に要約するコツがあればご教授願いたいです。

私の考えすぎなのか、その時の上司の表情や語気の強さから「何で分からないの？普通に考えたら分かるよね？」「頭がおかしいんじゃないの？」「なんでこんな厄介なの採用したんだろう」「頭に障害でも持ってるのかな？」などと思われているんだろうなと芋づる式に余計な事を考えてしまいます。

実際私は発達障害(ごく軽度のASD)を持っており、今ではかなり改善されましたが子供の時に療育(対人スキルやコミュニケーションなどを身につけるトレーニング)を受けていた経験があり、多少発達障害が仕事に影響しているのではないかとも感じています。

あいさつや返事、笑顔、メモ取りは欠かさず、フィードバックやお叱りを受けた時のお礼や謝罪は欠かさず伝えること、同じミスを繰り返さないことなどは、当たり前かもしれませんが心がけています。

現在、タイピングや対応履歴の残し方、お客様がおっしゃっている事を聞き逃したり、礼儀や態度、対応について苦情を受けるようなことは幸いまだ無いのですが、(お客様からは「優しいね、お忙しい中親切に教えてくれて本当にありがとう」と嬉しいお言葉を頂くこともありました)この調子では上司からの評価が悪すぎてクビになるのでは...？とハラハラしながら勤務しています。

周りを見ると、他にも上司から強い口調で言われているスタッフさんがちらほらいます。
上司の事は割り切ってあまり気にせず、前向きに仕事をこなして行けば徐々に慣れ身についていくものなのでしょうか...？
出勤するのが怖いなと思う事も多いですが、せっかく就けたバイトなので続けたいと思っています。

まとまりのない文章で申し訳ありません。
ご回答お待ちしております。

Answer 1

病院に行って診断と検査受けて結果もらってもし障害有がわかったらその結果を持ってそれをまず直属上司に伝えてこれからのやりとりを相談していけば良いのでは。
あまりクビにとか怒られる事とか考えずに自分の為に自分が何の為に誰の為に普段のこのお仕事をしているのかを考える事を勧めます。