相談です。

Question

相談です。私はいま、コールセンターで働いています。
今年の3月までは全く職種の違うところで働いていました。
4月から今までやったことのないコールセンターで働き始めました。
働き始めた理由は、コールセンターで働いたことがなかったので、今まで避けてきたので挑戦したかったのが志望した理由でした。(私は契約社員)
私の覚えも悪いのもあって、いまだにOJTをしています。
同期で入った人たちは、ひとり立ちしていたりその中にはまだOJTをしている人もいます。
(＊OJT→お客様と電話で話すのも先輩に聞いてもらい、分からないことがあればその先輩に聞く)
OJTが終われば、ひとり立ちができます。
私は、何ヶ月もOJTをしていてはやくひとり立ちをしたい、OJT終わりたいと思いながら日々仕事をしています。
でも、一向にOJTが終わる気配がしません。
私がいるチームの上の先輩に、「ひとり立ちしてなくてまだOJTなので焦っています」と面談の際に相談したところ「ゆっくりで大丈夫です！」と言われ、私も焦ることはない、自分なりのペースでゆっくりやっていこうとその時は思ったのですが、今もなおOJTをやっていることに焦っています。
OJTにはモニタリングをしてくれる先輩が1人付きます。
(＊モニタリング→お客様との実際の会話を聞いてくれます)
私には付いてくれる先輩で性格も合わなくて、波長も合わない先輩がいます。
1人目→その人だけ焦っていて、ちょこまかしてるんです。
それがどうも私には無理で…
教えてもらうときも、よく理解が出来なく、質問もしにくいです。
2人目→上から物を言い、言葉がキツく、質問もしにくい。
モニタリングをしてくれているときは、チャットで指示がきます。私はお客様が話をしていたので、相槌打ちながら聞いていました。そしたら2人目の先輩がチャットで「はやく電話切ってください」とチャットがきました。
私はなんでそんな言い方をされなきゃいけないのか…とイライラが止まらなくなり頭痛がしてきて早退してしまいました。(連日、言い方がキツくそんな言い方される意味が分かんないし、なんでそんな言い方するの と思っていました)
2人とも、同期の間では不評は先輩たちなのです。
私は今、2人目の先輩とOJTをしていたのですが、本当に嫌いで合わなくて、質問もしにくく、この先輩とOJTをやる日のときは憂鬱でたまりません。(OJTに付いてくれる先輩は日にごとに変わったりします)
明日もこの先輩かな？とか考えるだけで、仕事に行きたくないです。
行きたくなさすぎてズル休みをしてしまいました。
チームの上の先輩に、言おうかなと思っています。悪口とかではなく、合わないことや言い方がキツく苦手で質問もしにくいことなど…
OJTをやってくれているのでこことを言える立場じゃないのは分かっています。私の覚えが悪いこともあり、OJT中も担当の先輩に質問をたくさんしてしまいます。その度に、お客様からの質問などで案内が分からないときにお客様との電話を保留にして先輩に質問したりするのでお客様からは何度も保留にしてしまっているのでキレられることもあります。ひたすら謝ります。
先輩と私と同期の人、3人でOJTをしたときに、私が対応していたお客様との電話が長引いてしまい退勤30分前くらいになってしまいました。
その先輩が「〇〇さん(同期)が休憩入れなくて待ってくれているので私が聴取したことなどを打ってもいいですか 」と少しキレた言い方をされたので、私が今PCに打ち込んだのはどうすれば良いのか、指示がなく私の後ろに黙って立っているだけで指示がなかったので、「いま打ったやつどうすれば良いですか？」と聞いたところ、うんもすんも言わず先輩なりの自己流でPCに打ってくれました。
長引いてしまったので、先輩にも同期の人にも休憩も取れなくなってしまっていたので申し訳ないな…と感じながらお客様の対応をしていました。
先輩からもキツい言い方でチャットがくる…
私はどうしたら良いのか分からなくなってきています。
OJTをやるのに、その先輩2人しかいないわけではないです。OJTを始めたころや最近までは、何日間か一緒の先輩が付いてくれたり、日にごとで変わったり…
2人とも最近初めて付いてくれたわけではありません。
そんなに関わりはなかったです。
同期の人たちは、2人のことをキツい言い方だとか、お客様から聴取したことを記録するのも全て消され自分が書いているように記入するので全てを否定されたように感じる。
私は同期の言っていることがわかりました。
私なりに一生懸命に取り組んで、聴取したことも記入して…とやっているのにキツい言い方をされ
違う先輩たちは記入したのを消したりなどは、一切しなかったです。

どうしたら良いのか…

補足

その先輩は2人とも30代後半から40代です。
言い方や態度など、そんな言い方しなくてもいいのに…そんな態度しなくてもいいのに…と常に思っています。
同期の中でも、人として社会人として「直した方がいいのに」とみんなで言っているほどです。
2人以外の先輩たちは、自分でも今になっても失敗やこのお客様は何を言っているのだろう？とか分からないことだらけだからと焦らなくていいよと言ってくれます。優しいので分からないことがあれば質問しやすく分かりやすいです。
問題の先輩2人は、完璧も求めます。自分たちがしていることを要求してきます。
完璧を求められてもできません。
明日またあの先輩かもしれない…と思うと怖くて仕事に行けません。
2人以外だと嬉しく、楽しいのですが…

Answer 1

あれこれ片っ端から文化を研究している変人です

コールセンターの世界だと、電話をしながら入力は必須スキルです
必須スキルでいうと、ブラインドタッチ確実入力
業界的の必須スキルで例えると
入力完了後＝電話終了で完了済みだが、待ちにはしていない
入力完了前に電話が終わってしまっても、アイマスの話をしながら
会話内容覚えており、会話はアイマス、入力は対応内容
たとえはひどいけど、これが必須です

あと基本的には、対応が終わっても次の客が待っているので
余計な話は皆無（企業へのお礼かもしれないが、企業は一切関係なし）

記憶力に関しては、ドラマ相棒の杉下右京のような記憶力が必要不可欠
なので、先輩がいらつくのも無理はありません。
そして、入力量は必要最低限が必須ですので、言った言わないは
業界常識です。（ここ超重要）

そういう人をどこのコールセンターでも探しています。

なので、続けててもどうなのかというのはあります

Answer 2

コールセンターでOJTに付いていた側です。文章を拝見したところ、やや危なっかしい印象を受けました。
厳しめで申し訳ないです。

まず、わからない点を潰していかないといつまでもOJTから抜けられません。

疑問を感じた事はなんでも先輩に聞いてみて下さい。文章を削られたら「わかりにくい部分がありましたか？」電話を切れとチャットが来たら「何で切るのかわからないので教えて下さい。あの場合は何と言って切れば良かったですか？」

質問する為に隣にいる人なので質問しないと意味がありません。実はガンガン質問する人の方が好印象ですよ。

質問してもため息などで納得する回答が無ければ先輩の職務放棄です。上の人に伝える際は○○について質問したが答えて頂けず困っていますと伝えれば充分。考え方が合わないとか言わない方がむしろ効果的ですね。

最後に、同期や同僚の言う話は信用しすぎない方が良いです。所詮出会って数ヶ月の人なので波風立てずに話を合わせる場合がほとんど。
愚痴はガンガン言い合って大丈夫ですが、間に受けて正義感を出すと損しますよ。そこが少し心配でした。

Answer 3

どちらに問題があるかは経緯を見てないのでわからない
ただ言い方云々に関しては少し甘えを感じた
客相手じゃないから、別に言いたいことが伝わるなら同僚相手ならどんな言い方をしてもいいと思うし私自身同僚の言い方を気にしたことがない
私はある程度気を使って話しているがそれは職場内で不利にならないためにやっているだけで、それができていない人に対しても損な生き方してるなとしか思わない
なんかはたからみていて一部の女性ってなあなあで仕事をしているような感じを受けることがある
トラブルがないに越したことはないんだけどそういう人らって実際トラブルメーカーが入ってきたら対応出来なくなることが多い
人間性云々は置いておいて仕事をいかに覚えて結果を出すかを一番に意識したほうがいいのかもしれない
嫌いなやつは人形だとでも思っておけばいい

Answer 4

「早く電話を切って下さい」
当然だと思いますが？
通話料はどちら負担ですか？フリーダイヤルなら会社負担ですから、用件が終わったらさっさと切らなければひたすらに無駄な経費です。
もし掛け手側負担(0570〜)だとしても、今のご時世コールセンターは混みあっていますから、早く客を捌いて、1人でも多くの客の対応をしなければなりません。
質問主様の給料が発生している以上、回転率は重視されますし、客を捌くスキルは重要です。
コールセンターは基本収益をあげる部署では有りませんから、効率や経費節減には厳しいです。
「経費」とは客の無駄話に付き合う質問主様の時給も含まれますし、OJTで付き添う先輩の時給も含まれます。
クレームにならないよう気を付けつつ、無駄話をする客を終話に誘導出来れば言われない事だと思います。
質問主様は目の前のお客様しか気にされていないかもしれませんが、先輩は待っている沢山のお客様についても考えているのだと思います。

「質問しづらい」と何度も言われていますが、質問すべきです。
聞かなければ知識は増えず一人立ちが近づきません。一人立ちしたいならさっさと聞いて解決し、経験を積み、完璧に対応出来るようになって下さい。
OJTとは今までの会話や流れを把握した人に聞く事で「こういう場合はこう」と的確なアドバイスを貰える事がメリットであり、質問主様が楽しいかどうかは関係有りません。
完璧を求められるのも、当然です。お客様には新人もベテランも関係無いのですから。「完璧なんて無理、求めないで」と言う方が問題です。

また、聴取？した内容を履歴として残す際も、「消された理由」「書き直される理由」を理解していますか？
履歴を残す際に重要なのは、質問主様が書きたい事を書くのではなく、「次に接客した人へ、過不足なく、いかにすぐ理解出来るように書くか」です。
私の勤め先でもそうですが、記載する順番や、不要な情報の排除は大切です。
質問主様は「消された」としか言っておらず、その内容に触れていませんが、書き直しされた内容はどうでしたか？ご自身のかいた実は不要な情報が削除され添削され、分かりやすくなってはいませんでしたか？
書き直しされたどうこうより、内容が重要ですよ。

「ゆっくりで大丈夫」という言葉を真に受けるのは、とても危険ですよ。
質問主様がOJTを続ける以上、会社としては完全に赤字です。
早く一人立ちして欲しいのが本音ですし、内心「まだか…」と思っていると思います。けれど無理に一人立ちさせてお客様に迷惑をかける事は出来ないし、言えないだけです。
OJTを終えられない理由を積極的に聞いて、勉強して不足を補い、早く一人立ち出来る様にならないと、今は優しい先輩もだんだん当たりがキツくなると思います。