某チェーンの飲食店で働いている者です。 僕はそこで一年くらい働いていますが、それよりも前からとある厄介クレームおばさん…

Question

某チェーンの飲食店で働いている者です。
僕はそこで一年くらい働いていますが、それよりも前からとある厄介クレームおばさん常連客がよく来ます。その方は、腕には血管が浮かぶほど、骨と皮しかないくらい痩せ細っていておとなしい日もあるのですが、支離滅裂なことを言って我々店員側がなるべく親身になって聞いてるのに、逆ギレし出して忙しい中社員の人を30分以上もとどめさせることもあります。

正直、僕含め店の人達はその方が入店されるたび（ああ、今日はどんなことを言われるんだろう）と心臓がギュンって苦しくなります。

この前その方が癇癪を起こして、僕が対応に行ったところ「お前頭おかしいんちゃうの？？」って言われて本当に腹が立ちました。
しかし一店員である以上、私的な感情や言葉は出せないので「大変申し訳ございませんでした」などとなんとかそのお客さんが鎮まるようなことを言ってその後社員の人が対応を引き継いでくれました。

いくら店員と言えどもひとりの人間です。
こんな暴言を人に吐くなんてほんとどうかしていると思います。

けれどそのお客さんは大人しい日は全く癇癪など起こさず、会計の時には「いつも丁寧に対応してくれてありがとねぇ」と言ってくれます。

癇癪を起こすのと大人しい時の割合は大体50%で、何かしらの精神の病なのかな…？と思っています。

しかしいくら大人しい日があるとしても、そのお客さんによる我々店員のストレスはかなりあります。後輩に関してはまだクレーム対応が慣れておらずかなり精神にきてる子もいます。（その時は僕や他に慣れてる人が対応に行きますが）

僕はただのアルバイトなのですが、こう言った厄介なお客さんって出禁には出来ないのでしょうか？

Answer 1

上手く「いなす」ことも必要ですよね。

もしかしたら、あなたはそのお客さんと真正面から対峙しているのかもしれません。

素の自分で相手してしまうと、精神を痛めてしまいますよ。

飲食店とかコンビニとか、社会の縮図ですから、実に様々なお客さんがやってきます。

これまでの学生生活ではお目にかかったことがない連中を相手にするのですから、そりゃビックリもするでしょう。
中にはこれで人間不信に陥り、仕事恐怖症になって家に引きこもる人もいるくらいです。

でもね、暴力団だろうと悪質クレーマーだろうと、お金を貰えばこちらの勝ちです。

ある意味客観的に見て「今日はどんなめちゃくちゃなことを言ってくるかな？」と、楽しむくらいでちょうど良いです。

もちろん出禁にできればそれがベストですが、それはあなたが決定できることではありませんからね。

まぁそれはそれで動いて貰うよう店長に働きかけるべきですけど、接客業をやるには、それなりの心構えが必要です。
良い意味での無責任さというものでしょうかね。

どうしても我慢できなければ、心のなかで「よ～喋る金やの」と思っておけばよろしい笑

Answer 2

厄介か厄介でないかは、お客本人ではなく、店員の処理能力の問題ですから。

結局「厄介もの」扱いすることで、逆説的に自分たち店員を被害者扱いし、結果、起きた出来事から学ぼうとしない、改善しようとしないから、エンドレスでくらうのです。

Answer 3

とにかく起こっていることと要望することを文書にして店長に提出です。
できれば同意者の署名も添えるべきです。

意見が散発的だと個人の感情ととらえられかねないので、全員の意思であることを分からせる必要があります。

それで改善されなければ、それまでの職場です。

Answer 4

あなた自身はできませんが、店舗の責任者つまり店長はできます。
そして、さっさと出禁にすべき案件でしょう。
完全に頭が異常で、客として出迎えるべきではないです。

社員が30分くらい対応で捕まるのは拝読しましたが、店長はその事実を知っているのでしょうか？

もしその事実を知って何の対処もしないのなら、リスクヘッジもマネジメントもできない相当なボンクラなのでしょうね…
まずは店長に報告し、相談してみて下さい。