技術職をしております。 上司から私の技術不足を指摘され、担当のお客様を1番腕のいい技術者に変えられました。

Question

技術職をしております。
上司から私の技術不足を指摘され、担当のお客様を1番腕のいい技術者に変えられました。お客様は私が良いとおっしゃってくれたのですが接客の際お客様に担当が変わった理由を「私の技術不足です」と言ってしまいました。
そのあと上司からもしお客様から技術不足なら金返せとクレームがきたらどうするのかと叱られました。
明日までにそういったクレームが来た場合の対処法を考えて報告するように言われましたが、私の知識では思いつきませんどうか知恵をお貸しください。

Answer 1

そのお客様はあなたを気に入ってくれていたのだからクレームは来ないと思います。もし来たとしても、過去の作業はすんでおり何も不具合が無かったのであれば、あなたの技術が本当に不足だったとしても結果から見てクレーム対象ではないでしょう。上司もそのように対応してくれるべきです。結果がよくお客様も満足されていたのだからクレームには応じられないということでよいでしょう。もし、過去の作業の結果がまだ残っていて、何か不具合があったのなら、それを1番腕のよい技術者のひとに再度作業してもらって解決すればよいでしょう。もし、あなたにもできるならあなたでも構いません。

「私の技術不足です。」とあなたが認めてお客様に話してしまったのは具合が悪かったと思います。「私はそうは思っていないのですが、上司から技術不足だと言われ外されてしまいました。」と言えば、そのお客様が助けてくれたかもしれません。あるいは上司から交代の理由をお客様に説明してもらうべきでした。技術不足なんて、実際の不具合や、ミスが明確ではないかぎり、あいまいなことではないのでしょうか？

Answer 2

会社として注文を取ったものは会社として責任を負うものです。
発生していないクレームに対してお金を返せという客はおかしいですので、そんなことを想定する必要はありません。
余計なことを言ったことについては適切な処分を受ける（これで解雇は適切な処分ではありません）所存ですとだけ言っておけばどうですか？

すでに作業遅延など問題が発生しているとしてもそれは上司の管理不足もありますから、一概にあなたの問題とは言えません。

Answer 3

クレーム：
今までは、弊社は、技術不足の技術者を割り当てられていた、ということでしょうか？その場合は、弊社は契約上想定していたレベルのサービスを受けられていない可能性があり、返金等含め、調整をお願いしたい次第です。

対応：（上司が回答する想定）
この度は、前担当の伝え方に語弊があり、誤解を招いてしまった事と存じます。大変申し訳ございません。
前担当は、業務を遂行する上では現状十分な技術を持ち合わせてはおりますが、今回の担当者の変更については、御社への一層のサービスレベル向上の為に、より上級の技術者に変更させて頂いた次第でございます。
この度は齟齬が生じる伝え方をしてしまった事、お詫び申し上げます。
恐縮ではございますが、何卒宜しくお願い申し上げます。

Answer 4

＞お客様は私が良いとおっしゃってくれたのですが接客の際
＞お客様に担当が変わった理由を「私の技術不足です」と
＞言ってしまいました。

そもそも、会社内の方針や決定を、外部に理由を説明する必要は
ないですよ。単に、配置換えですって言えばいいだけです。

＞明日までにそういったクレームが来た場合の対処法を
＞考えて報告するように言われましたが、

そんなクレームが来るとは思えませんが。

まあ私なら、
「私の対応に不満があるなら、首にしてくれて結構」って
言いますけどね。