ウーバー 配達リクエスト＝店舗からの依頼？

Question

ウーバー 配達リクエスト＝店舗からの依頼？先日、ダブルの注文が入り、真逆ダブルだったため2件目のお客様にはメッセージにて「店舗からの依頼で2件同時配達になってしまいました。これから向かわせて頂きます」

と伝えました。いままではこの説明でなんのトラブルもなかったのですが、今回のお客さんは

「本当に店舗からの依頼ですか？」

との返信。私も「はい。そうです」と返しました。

お客さんの家まで到着しインターホンを押すも、開口一番に「本当に店舗からの依頼ですか！？」と圧が強めで言われました。

その後も、

「私も加盟店で働いてる」（少し意味が分からないが店舗から依頼はしたことがないと言いたいのかも）

「2件同時配達だったからっておそくなってもいいんですか！？」

「アプリに表示されてる到着予定時間がの当初の予定と違っていて、今から出かけるのにこれじゃ困る」

「店とサポートに電話すればいいんですか！？」

と言われました。

2件同時配達については以前もトラブルがあったことがありその時に説明の仕方についてサポートに電話したところ「店舗からの依頼」というふうに説明してもらえればと回答をもらっていたので、この理由でこんなに怒る客がいるのかと少しびっくりしました。

一応、何度も謝り
「2件同時配達は配達員側で配達の優先など選べない」

「店舗からの依頼をウーバーを通して配達員に配達リクエストという形で依頼が来る」

と話したのですが、お客さんは
「意味がわからない」

「とにかくお店とサポートに電話します！」

と言ってました。

結局はお客さんの家を出たあと、今回のやり取りをサポートにすぐさま電話し、確認しましたが言い回しとしては合ってるといわれます。

ちなみに、今回の件で初のプロ意識badをもらいました。

正直、何がプロ意識なのかわかりません。説明の仕方？ダブルの注文になったから？相手が出掛ける予定があるのに到着予定時刻が延びたりしてたから？

今回の件、なんと説明すれば納得出来たと思いますか？

Answer 1

そのお客は何と説明しても理解してくれないと思うので、私なら「詳細はUberのサポートにお尋ねください」で済ませます。
その結果Badが付いても、理不尽Badということで気にしないようにします。

ただ、ダブルが「店舗からの依頼」というのは誤解を与える表現かとも思います。
店舗は配達依頼を出しているだけで、配達員にダブルになる依頼を送っているのはUberなので。
実際、アイスクリーム屋さんなどで、店舗から配達員へのメッセージ欄に「ダブルの依頼は片方キャンセルしてください」とか書いてあるのを見たことがあります。

Answer 2

私は１件目が終わった時点で「遅くなり申し訳ありません」とメッセージを送っています。これは自分の知恵ではなく「そうするとBADが減る」と聞いたので。そのメッセージを送るようになってから確かに低評価が減った気がします。遅くなったのに誰も謝らないのは気に食わないという考えは、まともな考えではあると思いますよ。だいたいウーバーを頼む時は腹が減ってる時なんで、みんなカリカリしています。