接客クレームについて。 接客をしています。今日は電話にてお客様をひどく怒らせました。

Question

接客クレームについて。

接客をしています。今日は電話にてお客様をひどく怒らせました。元々、発端は別のスタッフの対応でしたが、対応した私にも非があるようで怒りは最高潮に達してしまいました。何度謝れど一方的に怒鳴られ、取り付くしまもありませんでした。しまいには謝っている途中で電話を切られました。
このような場合、どのようにしたら許してくれるのでしょうか？
詳しく状況を書かず、恐縮ですがこのような経験がある方がいらっしゃいましたらご鞭撻願います。

Answer 1

スーパーの経験が長い者です。
尊敬する部長がクレーム処理のポイントとして３つあげて居ました。

「時間を変える」「人を代える」「場所を変える」

と言うことです。
これは何かというと、お客様に少し冷静になって頂くための手段です。

「時間を変える」
日を改めて連絡する等してみる

「人を代える」
最初は違うクレームでの問い合わせでも、対応の仕方によっては最後には従業員に対してのクレームになってしまう事も多いので、違う人（出来れば上司）に代わって貰う
特に私も悔しい思いをしましたが、女性だと見下して文句を言ってくる人が居ます。男性に代わると急に沈静化したりしますｗ

「場所を変える」
売り場等で受けたクレームであれば、事務所に通してみる等してみる

まぁ、この３点でほとんどのクレームは収まると思います。
あとは、質問者様の気持ちを整理して、他の業務に支障が出ない様にするのが一番肝心だと思います。

がんばって下さい！！！

Answer 2

何を言っても無駄らしいですよ？
所詮クレーマーはクレーマーですから。

怒鳴りたいだけですから、威張りくさりたいだけですから。
自分の思い通りにならないと気が済まないお子ちゃま
精神のままで年食っただけの人達ですから。

気分が落ち着いた所を見計らって
「何故怒られる原因（ハメ）になったのか」を
親身な対応すれば大概は許してくれるらしいです。

専門の知人から愚痴と一緒に教わったまま書きました。
参考にどうぞ。

Answer 3

お客様の本来の要求、本来の問題点は何なのでしょうか。「接客態度が悪い」なら事実確認のうえ改善策を提示する、「サービスに問題」なら現時点で最大限できることを提示するしか方法が無いですね。
もしかしたら一晩たったら落ち着いているってこともあるかもしれませんよ。誰か別の方に対応を代わってもらうのもいいかも。お客様は上司が対応するだけで「自分は尊重されている」と感じお怒りが治まる場合もあります。
しんどいでしょうが頑張ってくださいね。

Answer 4

よくわかりませんが、クレーム処理班みたいな専門家にパスするしかないんじゃないでしょうか。