長文失礼します。ウーバーイーツのクレーム対応についての質問です。対応が合っているか、どうするべきかを教えてください。

Question

長文失礼します。ウーバーイーツのクレーム対応についての質問です。対応が合っているか、どうするべきかを教えてください。私は店舗側で調理スタッフをしているのですが、ウーバーイーツの注文が入ってから調理を終えて準備完了するまで約10分かかりました。その後配達員がマッチングせず30分ほど経過した時注文した（恐らく主婦の）お客様から「料理がまだこない」と店に電話で連絡があり「調理は済ませていて配達員を待っている状況」ということを伝えました。さらに10分ほどしてまだマッチングせず、お客様から「まだ来ない」と怒りの電話があったため「店舗側では配達員を待つだけの状況なので対応する事ができません、ウーバーイーツのサポートセンターに連絡してください」という事を伝えました。するとお客様が「〇〇店がウーバーイーツに対応してると言ってるのだからそっちで配達員をどうにかしろ、無責任だ、詐欺だ」等言い、「今から取りに行くから作ったものを渡せ」と言い始めました。私は「ウーバーイーツと別の注文としてならお作りしますが、ウーバーイーツの商品をお渡しする事は出来ません」と対応したところお客様が悪質な詐欺だと電話越しにヒステリックに叫んでブチギレました。私は何度も店舗側ではどうにも出来ないのでお客様自身でサポートセンターへ連絡するようにと伝えたのですがお客様は話が通じる状況でなく理解してもらえず、話してる途中で電話を切られ、またかけられての繰り返しを5回されて店が回らない状況になってしまいました。1時間のうち30分ほど電話に時間を取られ、私が調理を担当していたので店内のお客様が15分待ちになるなど影響が出ていたのでウーバーイーツのサポートに店から連絡しようとしたところ、タイミング良くマッチングして解決したと思われました。しかし、その後お客様から「料理冷めてるよね、どうすんの」と連絡が来ましたが配達員に渡した後だったため再びウーバーイーツのサポートセンターに連絡するよう伝えたところ再び話終える直前で電話を切られました。

ここで質問ですが、私の対応で間違っている点はありましたか？また、このような場合の最善の対処方法を教えてください。

※電話のやりとりは字数の関係で短く書きましたが実際は丁寧な口調で対応しています。

コインつけ忘れたので再投稿です。

補足

東京都某所の牛丼屋です。
スタッフはホールとキッチン合わせて2人で回している時間でした。
ウーバーイーツ導入して約半年で初めてこのようなトラブルになりました。
店内の提供時間は理想が3分、遅くて5分が目安です。電話を切る事も出来ないため相手に切られたら急いで作り、ある程度出したら再び電話を取るの繰り返しでした。

Answer 1

間違ってない、と言われたいですか？
間違ってない、と言われたら安心ですか？

自分で自分に「完璧」だと誇れますか？

Answer 2

正直、たぶん他の回答者の仰っているようなもっとベターな対応はあったのかもしれませんが。ではその対応をしていたらお客さんが納得して、「じゃあ静かに待ってますね。」となるかというと、そうはならないと思います。。。

勿論真摯に受け止めて、今後どうすべきだったのかを考える姿勢も大事だし、その様な時の対応をウーバーに聞いたりも必要ですが、どうにもならないお客さんっていますからね。。

Answer 3

その客が、UVERの仕組みを理解してないパターンですね。
怒っている時に、いくらそれを説明してもその人には通じないでしょう。
クレームと言うのは、基本的に反論してはいけません。
まずは全て話を聞いてあげることが大事です。
店舗側が悪くないのは間違いありません。しかし、客にはそんな事は関係ありません。
とにかく一旦｢お待たせしてしまい申し訳ございません｣と謝罪を入れておくのが良いと思います。
細々とUVERの仕組みを説明して、配達員はUVERの人間で店舗のスタッフでは無いし、商品はもう出来てるなど、お店は悪くないんですよと言う事を言っても話は長くなるだけです。
客側の立場からすると、UVERは電話対応は即出来ません。
とにかく文句を言いたいので店舗にかけてきたのでしょう。
それを、UVERに連絡してくれの一点張りになってしまうと、客も収集がつきません。
｢こちらからもUVERに連絡してみます｣など客に寄り添う言葉を使うのがベターかと思います。
真っ向から正面でやり合ったら怒りは収まりません。

>1時間のうち30分ほど電話に時間を取られ、私が調理を担当していたので店内のお客様が15分待ちになるなど影響が出ていたのでウーバーイーツのサポートに店から連絡しようとしたところ、、、

とありますが、これをもっと早くすれば良かったのでは無いでしょうか？

Answer 4

その電話をしてきた注文者はウーバーイーツのコミュニティガイドラインに書かれているアカウント停止になる下記の要件に当てはまっている可能性があります。

『配達パートナーまたはレストラン パートナー、またはUber関連スタッフに対する不適切および侮辱的な発言や振る舞い。 例えば、過度に個人的な質問や、言葉によるもしくは身体的な脅迫、または攻撃的、性的、差別的、侮辱的な発言や振る舞いなどを指します。』

具体的には「詐欺だ」という発言ですね。ただ持ってこなければ××とか、おまえは××かよ等の脅迫的だったり差別的な発言が無ければ微妙なのかもしれませんが。