医療従事者の方に、ミスについて質問です。

Question

医療従事者の方に、ミスについて質問です。私は、医療事務員ですが、先日、定期受診されている患者さんから
電話でご相談を受け、1番近くで空いていた日時(と言っても10日後)でなら、予約が取れます。とお伝えしましたが、
その患者さんは、それなら大丈夫です。と断られました。
後から、この内容ならドクターに電話を繋いであげたほうが、良かったのではないかと思えてきて、申し訳なさと、
事務と言えども、判断ミスが原因で、患者さんが不利益を被ることがあったらどうしようという思いで、モヤモヤしています。(一応、今回に関しては、先輩との間で、次に電話があったら、ドクターに繋ごうという話になりました。)

失敗することで、改善策や、次の成功につながるとは言いますが、
医療従事者の場合、そうも言ってられませんよね。
医師、看護師、技師、事務、すべての医療従事者の皆様、
もし、判断を誤ってしまった時、ミスが起きてしまった時、仮に、対処のしようがない時、どう乗り越えればいいかを教えてください。

Answer 1

電話で患者さんから症状についてや薬に対する事での問い合わせの場合は、必ず医師に確認をして返事をしています。
診察中の事も多いので症状を細かく聞き折り返しお返事します。
病院により対応の仕方に違いがあると思いますが予約の変更なら事務で空いている時間に予約を取りますが 初診で症状がひどい場合や緊急性が感じられる場合も医師に確認し すぐに来院していただく事も多々あります。
はじめは、緊急性があるかなどの判断するのが難しいと思いますので先輩に相談して対応されて慣れていくのが良いと思います。
事務は、基本的に病状に対して判断がくだせる立場にないので医師に確認する必要があると思った方が良いです。
誰でもミスは、あるので経験していき対応に慣れればミスも減ると思います。直接来院してもらうかも私が務めていた所は、全て医師が判断し指示してもらっていました。
大変だと思いますが はじめは、誰れでも いろいろ戸惑ったりします。
経験して補っていくので頑張ってください。

Answer 2

「電話でご相談を受け」の相談内容によると思います。
受診するべきかどうか？の相談なら、医師や看護師に代わるべきですが、
次の予約を早めたい。みたいな相談なら、事務の仕事の範疇でOKな気がします。
その辺は、どこまでを どの職種が対応するのかってマニュアル化されているべきところなので、事務職内で相談して決めるのではなく 病院として決定しておいた方が いざと言う時に自分の身を守れると思います。

ミスについては、医療従事者だろうと同じです。
確かに、その患者に起きた事は取り返しがつきませんが、
ひとつのミスで イチイチ仕事を辞めていたら、医療従事者なんて居なくなると思います。
ミスしたら、もう二度と同じ事はしない。同僚 後輩にも 同じミスを起こさせないために、何が原因でこうなったのか、どうすれば防げたのかを分析して共有します。

自分の気持ちの問題に関しては、自分で折り合いをつけるしかないかと。