コールセンターの インバウンドについて 質問します。 なぜあれだけ 離職率が高いのでしょうか？ …

Question

コールセンターの
インバウンドについて
質問します。

なぜあれだけ
離職率が高いのでしょうか？

クレーム対応や
クレーマー対応が
しんどいのでしょうか？

Answer 1

離職率が高止まりの理由は大まかに5つ

1.クレーム対応
2.社内の人間関係
3.労働環境が悪い
4.使い捨ての職種
5.低賃金

項目別に詳細に書き出すと下記みたいな感じ

1.クレーム対応
・老若男女や年収・職業・地域にかかわらず、消費者全体のモラルの低下がみられます。「消費者行動に関する実態調査（一般消費者、接客業務従事者対象）」といった調査結果から実態をうかがえます。
・ストレスを抱えて心を病んでいる人たちが増えているため、対応するオペレーターの心理的負担は増大しています。
・職業倫理観の低下により、仕事上で知り得た社外秘の情報を元にクレームを入れたり、詐欺行為を働く輩が多い。
実際に、コールセンターに勤める人間や、クライアント企業、ベンダーとして業務に関わる人間がハードクレームを入れるケースが多い。
・オペレーターを社内の部下や下請けと同感覚で扱おうとしたり、クレーム内容で警察沙汰にならないのをいいことに、平気で恫喝や罵詈雑言を吐く人が増えている。
・本来ならば相手にしたくない客層にまでリーチしなければいけなくなってきたため。
・受信は基本的に逃げられないし、自分のペースで話をすすめにくい。
・紛争解決にあたるための社内研修を行う会社はほぼない。そのため、クレーム対応のいろはもわからないまま現場へ放り出される。
・ここまで書いたけど、3か月もすればクレームも軽く流せる。向き不向きもあるが、慣れれば楽。

2.社内の人間関係
・経営層から現場の末端にいたるまで人材の劣化は凄まじく、一般の会社では通用しないような慣例がまかり通り、普段では関わることの無い人たちと一緒に働くことになります。
・成果や数字よりも、上司の好き嫌いと勤怠のほうが重要視される傾向にあります。
・クレーム対応の得意な人間が元ヤンとお水。上手にクレーム対応できる人が上にいきやすく、その人たちのお気に入りが引き上げられ優遇されるのだから無理。
・異業種から放り出された使えない人間ほど辞めないうえに群れるので、女性が多い職場ではいくつもの派閥が生まれやすい。妖怪みたいなBBAが蠢く密室に華はない。
・問題のある管理者以上の人間を放逐できない。業務を回すことが最優先である事を見透かされており、替えとなる人材は潰されたか退職済みで改善できない。
・現場では、学もないのに管理者なだけで神様にでもなったかのように振舞う輩がいる。よって、公私混同も激しく、隠れたハラスメント行為も多い。上司は面倒な仕事が増えるし、責任を取りたくないので見て見ぬ振り。
・メンヘラ女やシンママ、元ヤンが多い。リストラされたおっさんや社会常識のないニートもそこそこ。社会復帰するためのリハビリに働くひともそこそこ。
・異業種から弾かれた人材の吹き溜まりになっている。仕事が出来ないというより、ハラスメントや犯罪、人間性に問題のある人が多い。
・仕事が出来なくても人間関係とアピールが大事。働いている人間が古いので、現場の評価基準も腐っている。
・やりがいを感じることはほぼ無く、お金のために働く人が多いので、自身の給料が増えるためなら悪いことをする人も多い。一人ではなく複数で。
・業務知識もなければ、基本的な電話対応すら身に付いていない管理者が多い。社内教育も不十分で、放任されている。

3.労働環境が悪い
・一部コールセンター企業において、まともなコロナ対策がとられていない。
・コンプライアンスを声高に掲げる会社ほどコンプライアンスが緩い。なんでも現場に丸投げで責任も押し付ける職場が多いため、管理が行き届いていない。
・電話対応を分単位、秒単位で管理される。休憩やトイレに行く時間すら管理される。
・上から、クライアントから詰められるので、KPIの改ざんはどこでもやってる。
・換気や衛生環境が悪い職場もあり、改善を検討すらしていないこともある。
・偏ったシフト編成を組まされることが多い。

4.使い捨ての職種
・非正規雇用で成り立っている職種なのでお察し。
・請負業務が終了すればチーム解散なので、異動先が無ければ失職。
・クライアントも電話対応なんかやりたくないし、CS部門をもつことによるコストとリスクを負いたくない。嫌な仕事はアウトソーシング。
・オペレーターの社会的な地位は低いが、社内の地位も低い。アナログな仕事をやり続ける事務職と、連絡役の中間管理職が立場を守るために必死。
・使い捨てだとわかっている人は腰掛けなので、そっこー辞めていく。
・コロナ対策が杜撰すぎることがニュースにより浮き彫りになったが、ただのパフォーマンスで終わっている。
・離職率が高い職場なので、退職者を何とも思っていない人が多い。大事なのは自分の評価。
・「部下の手柄は上司のもの、上司の失敗は部下の責任。」なのが普通。上司が間違った指示をしても対応したオペレーターのミス。幸いなことに、コロナのおかげで失業者も増えるので、オペレーターの代わりはいくらでもいる。
・オペレーターは使い捨てだが、現場管理者も使い捨て。責任は重くなってもちょっとしか給料が上がらないので、割に合わない。

5.低賃金
・求人を見れば条件がよさそうとみえるが、実際には時給に見合わない難易度で割に合わない。
・休みは取りやすいものの、有給休暇の賃金が、1日の平均賃金の6割。
・コールセンターはコストセンター。コストを削るには人件費といった固定費を削るのが効果的なので、賃金は据え置き。
・数か月にわたり全国No.1の好成績をだしても、まともなインセンティブは出ない。お菓子もらえるとか、クーポン券とか。
・スキルが増えても給料は上がらない。
・働き始めたら求人内容と違うなんてことは、大手でもよくある。
・現場のためにイベント予算を分配される会社はあるが、オペレーターへ回さずに管理者向けに流用したり、着服しているケースが散見される。