私はサービス業の責任者的な立場で働いています。

Question

私はサービス業の責任者的な立場で働いています。お客様からクレームを受けて、「上司を出せ」と言われたら出て行きお客様の話を伺い謝罪を行うのですが、その際、かなりの頻度で「ミスした本人をここで直接謝らせろ」と要求されます。経験上その場で本人を謝らせても、お客様は上司がいることをいいことに部下に対して暴言を吐いたりされます。
また、ミスした本人を出さなかったら出さなかったでもっと上の責任者を出せとさらに憤り大事になったりします。そもそも私の応対がまずいというのもあるのかもしれませが、お客様から「本人を出せ」と言われた時どのように応対するのがいいのでしょうか？？
また、今回はクレームの理由でこちらに非があるという場合でお願いします。

Answer 1

クレーマー相手で無き前提で回答します。

あなたの謝り方が、相手の怒りにマッチして居ないのだと思います。
たいていの場合は、表面に起きた事だけで無く、怒りの裏があります。

簡単な話に例をとりますと、水こぼして衣服に着いた。
これ、水こぼして御免なさいですか。
服濡らして済みませんですか。
粗忽な不注意すみません・教育不足済みません。
お客様の怒りの部分を謝らないと謝罪になりません。
さらにクレームは、正確に言っていないケースの方が多いんです。
態度が気に入らないのに、服装が乱れてるとクレーム付けたりします。
そうすると服装を直しても怒りは鎮まりません。
一番の問題点が何処か見極めないとならないのです。

それと、再発防止をどうするか話しないと納得されません。
二度と起こらない様にします。これでは不足なんです。
この様な手立てをして、二度と起こらない様にしますと言わないといけません。
事象の事だけ謝っても、何回も同じ目に合うかも知れないと思ってしまいます。

責任者が出て来て、謝ってそれで済まないと問題です。
さらに上司出せと言われても、私の上には居ませんと言うしか無い。
上司は居るけど、渉外担当的の現場部門では無いので、自分の後には居ませんと言う胆力が無いと客は納得しません。
本人にあやまらせろと言うのは、謝り方に問題ありそうです。
(厳し言い方ならびに、想像で誠に申し訳ない)

あと本人出してもどうし様も無いと言うのは、そこが基本的に問題。
出してもダメな奴なんでしょ。鍛えないと再発します。
それでも徹底的にダメな奴なら、正しく引導を渡してやらないと伝染します。

Answer 2

ミスした部下を同席させて謝罪するなんて、最もやってはいけない行為ですよ。

あなた、本当に責任者？

大体クレーマーは要求が受け入れられるとみれば、どんどん要求がエスカレートします。

あなたより上席を出せと言われても、「私が責任者で、ご対応も責任をもって行う」って毅然とした態度で接しないとダメよ。

店側に非が有るとしても、それはそれでしっかり謝罪する。

難癖を要求されても、出来ない事はできないって断らないとクレーマーが育つだけですよ。

Answer 3

上司に聞きましょう。

というか、突っぱねればいい。
あなたがすべてを受け止める、それが上司。

Answer 4

何があっても、何を言われても部下を出してはいけません。
「部下の責任は上司である私の責任」と客に説明をして粘り強く話を聞き、客が何を求めているかを知り対応しましょう。
最後まで庇ってくれた上司(質問者様)を今後その部下は質問者様を深く信頼、感謝して力強い味方となってくれるはずです。