「保留せずに折電してください。」と指示しているコールセンターがありますが、なにが目的なのでしょうか？

Question

「保留せずに折電してください。」と指示しているコールセンターがありますが、なにが目的なのでしょうか？私が働いているコールセンターでは「保留はできるだけ使わずに、折返しの電話にしてください。」と指示されています。
理由は「お客様をお待たせしては申し訳ないから。」です。
しかし折電を嫌がるお客様が、あまりに多くて本当に困ってしまいます。
お客様に「待ってるから、今確認してくれ。」と毎日言われています。
それが原因で辞める人が続出しています。

皆様はどう思われますか？
本当は電話代の節約が目的なのでしょうか？

Answer 1

「保留せずに折電してください。」という指示を行う理由には、以下の目的が考えられます

・初回完結率を高めるよりも、放棄呼率(Abandon Calls)を下げ、CPH（1時間あたりに対応できる件数）の基準を達成させることを重視している

・保留時間の増加と、通話時間の増加がAHT(平均処理時間)に影響するため

・その他、業務において重要視しているKPIを達成させるため

・保留を使用することは同時にお客様の期待値を上げます。結果、正しい回答を用意できなければ炎上するケースもあるため、内容によっては折電を徹底させる場合もあります

・保留時間を減らす対応を徹底させたところ、オペレーターが対応を急ぐあまり確認を怠り、間違ったことを案内する問題が増えて応対品質が低下したため、誤りがないようチェックしてから折電にすることで対応ミスを減らす

また、「お客様をお待たせしては申し訳ないから。」に出てくるお客様というのは、大きく分けて以下の3パターンになります

今、あなたが対応しているお客様。電話が繋がるのを待っているお客様(待ち呼とも言います)。これから電話しようとしているお客様です。

スムーズに電話が繋がる仕組みの構築と運用は重要ですが、大抵はクライアントや自社コールセンター側の都合で決めている運用ルールです

電話代なんてたかが知れているので、折電にしたところでたいした節約にはなりません

Answer 2

難しいところですね。
保留をせずに、数分待たせたりすると、
待たされた側はヒートアップして、怒る場合も多く、
結局その事で、辞める人が増えると思います。
だから、折り返しで、お客様を落ち着かせる、
というのが目的なのだと思います。
どちらにしても、コールセンターはストレスの多い仕事という事です。

もうひとつの大きな理由は、保留対応にしていると、
電話回線がすぐに埋まってしまい、電話が繋がりにくくなる、
弊害が生じてしまいます。
電話がなかなか繋がらないと、その事でお客のイライラが増幅し、
電話が繋がった時点で、喧嘩腰の口調になったりしかねません。
だから、出来るだけ電話がスムーズにつながるよう、
折り返し対応にしているのです。

Answer 3

いったん電話を切らせることで時間を空けて冷却していただく（特にお怒りのお客様）といった目的もあります。
また、待たせているからと言って慌てて回答するとお客様がのぞむ答と違って問題がこじれることもあるので内容を検討する時間が欲しいというのもあります。
内容によっては炎上案件にもなりかねませんし。
業種にもよりますが電話代は多少節約した所で何の足しにもなりません。