接客業でクレームを良く貰う部下について。 対処に悩んでいます。 私はレストランの副責任者をしていますが、最近…

Question

接客業でクレームを良く貰う部下について。
対処に悩んでいます。

私はレストランの副責任者をしていますが、最近良くクレームを貰う部下の対応に本当に困っています。

その部下は1年程前にアルバイトとしてきたのですが一言で言ってしまえば接客態度が悪いです。

笑顔もなく(まぁここは妥協してしょうがないとします)
オーダーを聞く際も机をトントンしてお客様を急かす、運んだ食事を乱雑に置く、お会計の際にまだお金を出してる途中なのにトレーを引っ込めて勝手に会計してしまう…と挙げればキリがないです。

クレームの数も凄くてその度に他の従業員が謝って対応してるのですが本人からは何も謝罪がありません。
私も店長も何度か注意してます。(片手で数え切れなくなった時は強めに注意しました)が、未だに改善されません。
それどころか、クレーム貰って少し気にしようとか思わない？の問に対して別に貰っても気になりませんとの返答をされてさらに困ってます。

常連さんもそれが原因で来なくなったりもしているのでこの間またクレームが入った際、その時対応した社員に何があったのか詳しく書いて下さい。全員に共有します。と私は言いました。
本人に言っても分からないなら周りにも周知して貰い、事の大きさを知って欲しいし、何度も同じクレーム貰うのは恥ずかしい事なんだよと気付かせる為に行動に移しました。(他の従業員にもお客様の対応は気を付けてねという注意の気持ちも少しありますが…)

そういう対応をしたら心無しか少しその従業員が元気無くなってしまいました。
それを見た社員が流石にやり過ぎじゃないか、これじゃイジメみたいで嫌だと言いました。

確かに元気が無いのは私も気付いたし少しやり過ぎてしまったかな？という思いはあります。
でもこのままにしてもまた同じ事の繰り返しのような気がして…。
前にその従業員と話した時にウチの店でずっと頑張って行きたいと言われました。
それなら尚更きちんとして欲しいし、私もこれ以上クレームにならないようにと厳しくしたつもりだったのですが私が間違っていたのでしょうか…？

少しでも良くなる為にと思ってした行動が逆効果だったのではないかととても悩んでいます。
私自身今のお店の副責任者はまだ１年目なので未熟でわかってない部分があるのでこういうクレームをよく貰ってしまう、注意してその時は受け止めてくれるけどまた同じ事を繰り返してしまう従業員をどのように対応していけばいいのかアドバイス頂けると幸いです。
分かりづらい文章で申し訳ございませんがよろしくお願い致します。

Answer 1

損な役回りを演じてしまってますね。
本当にお疲れ様です。
そのクレーム多い失礼従業員を採用した人物がまず見る目無かったと思いますし、
雇用期間中にクビを判断しなかった上司？社員？にも問題あると思います。

その失礼従業員がクレームを気にしないと返答したので、あなたが皆を巻き込んで周知のやり方をしたという事を強く主張するしかないと思います。悔やんでも仕方ないです。
元々その失礼従業員が常識外れの失礼な接客している事が悪いんですよ。
あなたは、教育を何度もして、それでも直らないからやった、そこを強調です。
社員が何だかイジメみたい…なんて今更、逃げる発言してあなたが一人でやったっという形にしようとしてるのが一番許せない。
実際に常連や数々のお客の心をエグった事実をまずは社員は受けとめて、離れたお客さんに思いを馳せるべきだと思いますよ。。戻って来ないけど。
あと、ずっとここで働きたいって、もう他に行く場所が無いからですよ！どこにでもいる意地悪な古株っているでしょ、あれも他で働けないからしがみ付いてるんです。
社員が無能だと、意地悪な古株が居座る、皆が嫌な思いをして退職者続出…あるあるです。その失礼従業員はその古株になるだろうし、その社員も無能な社員そのものになると思います。
元気が無くなったのは事実として、じゃあそこで謝罪なりして来ましたか？
して来たなら「私もやり方が強めだったかもね、これから一緒に頑張ろう」と内心ムカつくけど、とりあえず言っておいて、静観するしかないですかね。
しかし、その失礼従業員は、また繰り返す気がします。一旦大人しくなっても、また痛みを忘れて元に戻る。私の経験上、イタチごっこでした。
早めに辞めさせるべき人物だと思います。
あなたがストレスに飲み込まれないように祈るばかりです。
そういう失礼従業員は直らないから、一刻も早く離れる、逃げる！です。

Answer 2

私なら、裏方作業しかさせません。
在庫管理、掃除、電話番。
と、勉強会やロープレ。