叩かれ覚悟で質問します。長文失礼します。

Question

叩かれ覚悟で質問します。長文失礼します。私は最近コンビニバイトを始めたのですが、そこのこの間初めてクレーマーらしき客と遭遇しました。
私が働くコンビニはレジが二つあるのですが、それぞれのレジ前に並んで待つのではなく、真ん中に並んでもらい、空いた方に進んでいく制度をしているのですが、その通りにしてくれる客が少ないのです。一応目立つところに張り紙はしています。
それでも並ばない客は、「真ん中の列にお並びください」と言うと大抵の人は素直に従ってくれていました。

ですが、私が対応した客がちょっとおかしかったんです。真ん中の列に並ばず、レジ客のすぐ後ろに並んでいました。私がレジ客の支払いで手間取っている間、ずっと並んでいたのですが私は注意するかしないか迷っていました。(本当に忙しい時は言う暇もないので、注意しない時もありました)

でもきちんと並んでいる人もいるし…と思い、真ん中の列に並ぶように言いました。その客はぶつぶつ言いながらも並んだので、まあ他の客もそんな感じだしなと気に留めていませんでした。でも暫くしてその客が私のところに来て、私の名前を聞いてきました。

これって確実にクレームを入れるつもりですよね？でも私は間違ったことをしていないと思います。私が謝るとすれば、「前の客に手間取って注意するのが遅れた」点だと思います。もしそこを指摘されたらきちんと謝りたいと思います。でも、「列に並べと言われた」とクレームを入れられても、何に対して謝罪すればいいの？という感じです。目立つところに張り紙をしているのにも関わらずそのように言われても困ります。

でも客商売ですから、納得しなくても謝らなきゃいけないですよね。一体どういう風に謝ればいいですか？

「私の言い方も悪かったかもしれませんが、当店では皆様にこのように並んで頂いており、張り紙も目立つところに張ってあります。今度からお客様もお気をつけください」という謝罪ではやはり駄目ですかね？あなたが悪いですよ、というニュアンスを持たせるのはやはり危ないですか？

補足

書き忘れていましたが、そのクレーマーは80歳くらいのおばあさんです。おばあさんのクレーマー対応ってやっぱり面倒くさいですかね…

Answer 1

客観的に見て自分が悪くない、お店も悪くないのに、お客さんに謝罪しなければいけないことは、この世の中たくさんあります。

そういうときに、社会人の諸先輩方はどう謝罪してるかというと、「お客様にご理解いただけるような説明が足りなかったことは大変申し訳ありません」と言うのです。つまり意訳すると「こっちは説明している。テメーの頭が悪くて理解できなかったんだろうが。わかった今後は小学生でも理解できる言葉で注意してやるよ」です。
態度はあくまで平謝りですから、言い争いにもなりません。
お客様としてはお店の謝罪をどんな形でも求めてるのです。「自分が勘違いしていた」「フォーク並びを知らなかった」と、自分が悪いことを認めて引き下がることは立場的には認めがたいのです。
一応はお客様に花を持たせる形で、逃げ道を作ってあげる必要があります。
お店の主張は曲げずに、お客様の理解能力の無さが原因であること、お客様の理解能力のことをお店が謝罪することでお店の責任を棚上げすることができます。

（しかしフォーク並びを知らない回答者がいることに驚きを禁じ得ないな）

Answer 2

もっとわかりやすい説明や対応を考え実施します
的な言葉で謝るのが普通かな

大きく書いてあるものを見逃して気づかなかった事を突かれても逆鱗に触れるだけで
アラ、ホントだ 私がちゃんと見てなかったわ、気づかずに騒いでごめんなさいね
なんていう客ほぼ居ないよ
カワイイ坊やに「ヤカラ言ってすみません」って謝られた事はあるけど

たいがいハッキリと名前を確認するのは
クレーム入れることも出来るんだよ
次から気をつけな！
っていう脅しというか嫌がらせみたいなもんで
実際のクレームは知らん間に名札で名前確認されてる

Answer 3

真ん中に立つシステムは銀行などでもありますよね？でも高齢の方には馴染みが無いのでしょうね。
クレームを入れられたとしても、悪い対応をした訳ではないので、堂々としていれば良いと思います。
私も学生の頃、レジ打ってた時期がありますが、財布を忘れたから、家に帰って財布を持ってくるといわれたので、カゴを奥に預かって置きますと、言った瞬間キレられました。
お金を払ってないのに、商品は持って帰る気だったようです。それも高齢女性でした。

Answer 4

ってか、あなたの店、ダルっ

なんで好きな所に並べないの？

お客さんだって、気に入った店員さんにレジしてもらいたい、とかあるじゃん。

真ん中で待つ店なんて未だに見た事ないんだけど。

どう謝罪するか、じゃなく、どう言ったらそのおばあ様は不快になられたのか、記載がありませんが。