家電製品販売店の売場担当者をしています。 電気製品を購入されたお客様が、８ヶ月程利用され使用できないと言うトラブルに見…

Question

家電製品販売店の売場担当者をしています。
電気製品を購入されたお客様が、８ヶ月程利用され使用できないと言うトラブルに見舞われました。色々操作を行った結果、トラブルが解決したのか調子が戻り使用ができたとのことですが、1年たたずに調子が悪くなる製品を販売しているのはおかしいとお叱りを頂いております。
具体的な症状は伺えましたが、何をどうして調子が戻ったのかはわからず、機器の不具合(故障)なのか操作上の不具合(設定など)なのかはわからない状態です。また半年ほど問題なく使用できていたとお申し出がある以上、初期不良との判断はつけにくい状況です。代替機の要望頂きましたが、販売店およびメーカーともに用意がなくご要望には応えられません。

お客様からのお叱りの中で、販売店の責任を果たすようにと言われました。販売店としてご使用の不明点でわかる範囲のお答えはし、初期不良であれば交換の対応をしておりますが、わからない点や修理が必要な場合はメーカーを頼らざるを得ません。また広く一般的に販売されている商品が、具体的な耐久性の公表値はないのに壊れる危険性を伝えて販売しなければならないのでしょうか。
販売店の責任とは、どのような範囲なのでしょうか？
倫理的な点や、法的な点など、多角的なご意見が頂きたいです。

追記：一消費者として購入したいものが「壊れるかもしれません」と言われるのは、正直気持ちのいいものではありません。それならばそんなもの売るの？と思います。個人的には購入した車が当たりが悪かったのかエンジントラブルを起こし壊れたこともありますし、レコーダーは不具合が購入１年すぎて出て◯◯タイマーだと諦めたこともあります。
それらが販売店の責任だとは消費者として夢にも思ったことがないのですが…

Answer 1

まあよく有る話ですが
具体的な機種名や 事象が明記されていない以上
使用者側の不手際の可能性が一番高いとしか
質問文からは 推測できますが
よくお客さんは
苦情を申し立てる際は うそを言ってくると
思っていて間違いが無いかと

一つ一つの事象を 聞き取りし もつれた紐を解かないと
理不尽な要求に負けてしまう場合が多々あります
客サイドで事象の自然解消は 一番危ないケースです

事象の有り無しを お客と同席して 確認しているのか居ないのか
事象が発生していなくとも 打つ上げが有った時点で
確認をしていないと 深みにはまる事になります

しかし
売った後の事なんかはっきり言って知れネーヨ
不適切な使い方していない証明出せと 一度は大きな声で言いたいですね

ココまでいかがですか？？？？

Answer 2

経緯は個別なので何とも言えませんが、
何のために保証期間があるのでしょう？

例えば車なら販売店は整備してお客様に渡すので販売店は責任を問われます。

しかし、家電販売は完全に未使用(未開封)なので不具合が起こるか等確かめる術はありません。

それを補うのが保証期間です。
保証内容は記載されているし
それを承認した上で購入した事になります。

それ以上の責任を販売店に求めるのは間違いであると思います。