接客業のクレームと接客に関する質問です。 私はセブンイレブンでバイトをしているのですが、お客様への対応を間違えてし…

Question

接客業のクレームと接客に関する質問です。

私はセブンイレブンでバイトをしているのですが、お客様への対応を間違えてしまってレジ前で酷く怒鳴られてしまいました。
言い訳にしかなりませんがあまり耳が良くないもので、児童向けの絵本を持って来られたお客様の注文が｢メビウス10のロングとライト｣に聞こえてしまい、自信がなかったので｢申し訳ありません。ライトでよろしいでしょうか？｣と聞き返した所、下を向かれていてボソボソと言われていたのでうまく聞き取れず、二度聞き返してしまい、｢ライター！｣とものすごく大きな声で怒鳴られてしまいました。
聞き間違えてしまったこちらが悪いのですぐにライターを売り場まで取りに行き、謝りながら会計を済ませたのですが、今度は｢絵本が高すぎる！これなら返品して違うのに変える｣とおっしゃられて、返品しようとすれば｢もういい！｣と言われて、更には｢ライターが高すぎる！普通ライターなら百円でしょ!?｣と怒られてしまいました。お客様に渡したライターは一番売れ筋の140円のもので、うちはレジでライターの注文を受けたらそれをお売りするようにしているのですが、売り場には110円のものがあるので｢あなたは間違えが多過ぎる。店長の教育がなってない！お客様に対して間違えがあるのは有り得ない。本社の方にクレームを入れますので、そのつもりで｣と言われてしまいました。

本題なのですが、本社にクレームを入れられたらどうなりますか？
オーナーに相談した所、防犯カメラをチェックした上で｢多少の聞き間違えはあれど、対応には問題なかった。だから、気にするな｣と言われたのですが、ミスをした事は事実で、ものすごく気になります。
お店に何らかの影響はありますか？

そして、出来れば聞き間違えをなくす為の方法があれば教えて欲しいです。
この場合、タバコの件は気をつけなければどうしようもないと分かっているのですが、ライターの件はどうすれば良かったのでしょう。
やはり自分で取りにいくのではなく、お客様に取りに行ってもらうべきだったでしょうか。
一応売る前にこれでいいのか？とは確認を取っています。
普通ライターは百円なのですか？
タバコを吸わないのでよく分からなくて･･･。

僭越ながら、御教示頂けたら幸いです。

Answer 1

このくらいのミス気にする必要ないと思います、私もコンビニでバイトをしています。
レジでライターを買いたいと言うお客様はちらほらいますよね、
私の場合説明だけでは分からなそうな方以外にはレジでライターの場所を教えて自分で取りに行って貰ってます、他にお客様がいなければ売り場まで案内しますが混んでる時は流石にレジ離れられないので（−＿−；）

聞き間違いも結構してしまいます笑
私も人間なのでもごもご喋られたり周りが煩ければ聞こえません！

とりあえずお客様を怒らせてしまった場合は理不尽な理由であれ謝っていればなんとかなるので主さんの行動は店員としては正解だと思います。「クレームをいれる！」なんて言ってる人も少ししたらそんな事忘れてしまうし、実際にクレーム入れる人なんて滅多にいないと思います。
それに店員が明らかに悪態をついたりしていたら別ですが聞き間違いやちょっとしたミスくらい本社にクレーム入れられても何の影響もないので気にしなくて大丈夫です ♀️

気にせず頑張って下さい

Answer 2

クレームを言われる店員の多くが
言葉遣いが足りないのです。
別に敬語とか丁寧語とかではなく
一言が足りないのです。

ライター・・・
取りに行ったなら2つ持ってきて
「こっち140円でこっちは200円」とか
そんでもって200円の方を勧める
「こっちの方が人気あるようです・・」と
一言、付け加えるだけでクレームを
言う人は誰もいません。

Answer 3

読んでいるだけでハラハラドキドキしました。
大変でしたね。
確かに聞き違いで対応がチグハグになってしまった感はありますが、お客さんの方も言ってることがちょっと理不尽です。
でもオーナーさんが気にしないでいい、と言ってくれているのですから必要以上に考えすぎなくてもいいと思いますよ。

ライターの件はその場で両方提示して「110円と140円の物がありますがどちらがよろしいですか？」と聞くとよかったかな？と思いました。

いろいろなお客さんがいますよね。この体験も無駄にはなりませんよ。
今後にきっと役立ちます。

Answer 4

ライターは140円の物を選んでいる…。これは間違っているかと思います。
100円の物を選んだら正解でもないです。
ライターを希望されたのであれば、売り場を教え取ってきて貰う。
タバコも番号で言って貰う。
それで回避出来るかと。