コールセンターやオペレーター勤務をしたことがある方 回答お願い致します コールセンターで働いていると お客様…

Question

コールセンターやオペレーター勤務をしたことがある方 回答お願い致します

コールセンターで働いていると
お客様から 厳しいことを言われて
泣いたりする方もいるようですね

死ね、裁判する、馬鹿、あほ、おまえ、など
びっくりするようなことを言ってきたり、
怒鳴ったりする方もいるそうですが
そのような事を言われたら
どのように対応してきたか
よろしければ教えてください

最近お客様との電話を取り始めたばかりですが
クレーム対応などの お客様トラブルについては
一切指導はありません、、、

知識として備えておきたいので
よろしくお願い致します

Answer 1

そう言う人いますよね。

対応は人それぞれですが、ひたすら謝るって人が多いですかね（これは必ずしも良いとは言えない）。
その後、隣の人と「この〇〇マジでクソ野郎！おまえが死ねよ」とか話し合ってストレス解消したりしますね。
離職率が高く辞められると困るので、管理職もそういうのは見て見ぬふりです。
まれに、住所や名前を持ち帰って報復しに行くとか言う人も聞いた事が有りますが、そういう報復でストレス解消はお勧めしません。

クレーム対応は、その人によって対応が違います。
相手が男か、女か、年齢は、どういう事を重視する人かなどなど。
良ければ一冊本を買って勉強するのも良いかもしれません。

Answer 2

それはなぜ指導がないのでしょうか。
只の受付で取次ぎだけになるため、何かあったら担当が変わるからでしょうか。

対処の仕方は経験で変わると思いますよ。
理不尽だし無茶苦茶だと思うことも沢山言われますが、それでも対処できるよう頑張って折り返し電話したりすると、相手も理解してくれたり諦めてくれたりしますから。

それでも忘れられない言葉があります。
東日本の震災でメーカーの工場が潰れて対応が遅れてる旨を説明したところ『震災って言えば良いってもんじゃねえんだよ。東のことなんて西には関係ねえんだよ』と言われた時がありました。
自身も震災で怖い思いをした直後だったので、仕事の経験があっても言葉が繋がらず『申し訳ありません。再度確認させて頂きます』しか言えませんでした。

電話だから相手も必要以上に強気になったり、逆に電話だから相手の気持ちに添えるように頑張った結果、良い関係が築けたりするものだと思います。

泣くということは流石にないと思いますが、私はやりがいを感じられた仕事でした。
周囲に教えてもらいながら頑張ってくださいね。