対応の仕方がまちがっていたか？ご意見ください！ ・地方の都市で婦人アパレル店を経営しています。30坪ぐらいのお店でなん…

Question

対応の仕方がまちがっていたか？ご意見ください！
・地方の都市で婦人アパレル店を経営しています。30坪ぐらいのお店でなんとかやっている感じですが、OPENして9年目で初めてケースのクレームがありました・・・
アンサンブルのお洋服を購入された70代のご婦人が購入されて10日程して、「こんなに色が変色してしまっている」と店に持ち込まれました。
よくみると、アンサンブルの羽織の前衿部分と背中左に色が変色というか・・・色が落ちてちがう色になっている感じで背中の部分はかなり大きくて１０CMぐらいに大きさになっていてこすった感じになっていました。特に前衿部分は液体のようなものが付着した後があり、明らかに通常の汗じみとか紫外線やけではなくて強引に薬品にかけて科学反応した感じでした・・・
たまたまメーカ様がいたので、製造元に送って検査しますと言われ、10日ほどして検査結果が返ってきたので、見てみると、その生地での変色のクレームは初めてで10年製造してるがこのようになったのは初めてなった内容がかいてあり、漂白剤等の薬品で科学反応している趣旨内容で、やはり、原因はこれだ！とはわからないみたいでした。
その旨をお客様にそのままお伝えした所、一度も洗濯はされてない、1度か2度しか着ていない。とのことでもちろん購入時には全く色の変色はなく、着用時 何かつけられた記憶もないとのことで、おそらく、今後着られなくなったので、返品をしたかったらしく、だんだん激怒されてきて、そのまま破棄してくださいと申されました。
もちろんメーカ様にも無料で直れば、直してくださいとはお願いしていたのですが、ここまで色落ちされていれば無理であると言われ、その旨もお客様にはお伝えしました。
明らかに薬品等で変色されている感じが否めないのと通常使用での汗とかの変色であれば、取替とか返品に対応するつもりでしたが、一度お客様に渡っているので、しかたなくもう何も対応できないとお伝えしました。
TELした夕刻、突然 商品を引き取りにきたとそのお客様が見えて 知り合いに繊維関係の人があるから聞いてみるから調査結果とちょうだい！とおみえになったそうです。
まだあったからいいものの、破棄して調査結果もいらないと豪語しておきながら、この始末です。
もちろん その同じ柄違いの商品は今でも販売しており、一度も同じようなクレームは受けていません。自分の判断でここまでは対応できないと今回はしましたが、お客様は商品が悪いと一点張りで釈然としません。
わたしの対応はよかったのでしょうか？？？
ご意見を下さいませ。今後の参考にしたいです。

Answer 1

完全な クレーマーですよ。
気にしないで
出来ないの 一点張りで 良いと思います。
お疲れ様です。

Answer 2

問題ないです。

お客様の状況説明通りだとしても、お客様の意識してないところで薬品に反応したのではないかと思います。

知り合いに繊維関係という人もプロであれば、起こりえない色抜けが原料や製造での問題ではないことも判断されると思います。

変に軟化してクレームを飲んでしまわなくて正解だと思います。

何か言ってきた場合は、再度メーカ＋製造元に協力して頂き、毅然とした態度で対応されると良いと思います。

Answer 3

メーカーがそこまで言うのなら、恐らくお客さまの勘違いか、物忘れだと思います。
高齢のかたは、記憶がスッポリと抜けていることが日常的にあります。
そして頑固です。
言い出したら後へは引かないです。
あなたのやり方でまちがってはいないと思います。
また、何か言ってこられたら、それこそ相手方の調査結果を見せてもらえば良いと思います。