コールセンターで働いています。悩みを聞いてください。

Question

コールセンターで働いています。悩みを聞いてください。私は今受信のコールセンター、健康食品のカスタマーセンターで働いてます。
お客様からのお怒りや、クレームなどがよく来ますが、くるといやだなぁっとは思いますが、まったく引きずりません。

いくら、あほだの、馬鹿野郎だの、役立たずだの言われてもです。
問題は電話が終わった後の後処理というものがあって、記録を残す作業があります。
その作業がとてもいまストレスです。
後処理時間がどうしてもかかってしまうんです。

早い人で後処理時間１秒、遅くて５分なんですが、私は平均1:30〜2:30いくかいかないくらいです。みんなだいたい１分弱です。

自分なりに思考錯誤してどうすれば早くなるか研究してるんですがなかなか時間が縮まりません。

後処理時間をはやめようとすると処理ミスなどをしてしまいます。

私のところはチームに分かれていて、チームでトータルの応対品質の勝負を毎日しています。

私のいるチームはランダムにチーム編成がされているにもかかわらず応対品質がすごく高いです。みんな早いんです。
私はチームの中では下から数えた方が早いし、チームビリを取ったことも何回もあります。

SVからは毎日時間時間と言われています。これは皆同じですが…
ミスもほぼ毎日してます。同じミスはしないけど小さいミスがたくさんあります。

働き始めてそろそろ約１ヶ月ですが、そろそろミスを無くさないと怒れるだろうと毎日ビクビクしながら仕事をしています。

翌日の朝にミスをした人が名指しであげられるんですが、毎日ビクビクしてみて、ミスがあったら落ち込みます。
なんでこんなこともできないんだ…怒られる…仕事の出来ない自分が悔しい…自分のせいでチームの応対品質が下がってて勝負に負けるんだと。思ってしまってなかなか切り替えができません。

終いにはチームのリーダーやチームのSVに嫌われてるんじゃないか、いや絶対私のことが嫌いだ。
ミスばっかりして後処理時間も遅いし私は問題なやつだ。だから嫌われてる。と思い込むほどです。

実際には怒られるということではなく、注意と指導なので、きをつけましょうね、どこがわからなかった？とSVの人は指導してくれるんですが、心の中でずっと謝っています。

これから新しく新人さんが入って来ます。
そしたらもっと自分を他人と比べてしまいそうで辛いです。
ストレスで胃が痛くて毎日胃薬も飲んでます…
私が怖いのはお客様ではなくSVです。社員です。
後処理が怖いです…
パソコンは苦手ではないのに…

どうすればこのスランプから抜け出せるでしょうか…

Answer 1

私は某大手で電受けしていた時に後処理がセンター1番の速さでした。

タイピングが元々早いです。
話す速さでタイピングできます。
はじめてタイピングを始めた時にネットに転がっている簡単なタイピングゲームでいつの間にか早くなっていました。

合わせて、これは使っているシステムによると思いますが、
応対中に登録できるものは登録していました。
特にご指摘をいただいている時は注文などがほぼないので、相槌を打ちながらご指摘内容を登録していました。
そうすると、最後は確認だけなので数秒で後処理が終わります。

応対中に登録できないシステムを使う時はメモを起動して、そこにご指摘内容などを書いて、登録時にコピペします。

最近は顧客情報云々でメモの起動ができないこともあるかもしれませんが…

そんな感じで工夫して早く処理をしていました。
もちろん、ミス防止のために、最後に指差しじゃないけど確認してから登録します。

それと…
私は今は専業主婦になりましたが、コールセンターで長く働いていて…
病みましたよ（笑）
数字数字数字の世界ですよねー
本当に嫌んなっちゃいます
ただ、引退した今思うと何故もっと仕事と割り切って気を楽に持てなかったのかと残念に思うんです。
気を病んでた時間やストレスに費やした精神が勿体無かったなーっと…思います。
気を病もうが病まないが状況は状況で変わりようがないんだから、ただ真面目にやることやってりゃいいんです
拘束時間に拘束されて、お客様対応して、数値も善処さえすりゃ気に病む必要ありません。
苦手があって当たり前だし、後処理が苦手なら勤怠や勤務態度など…
文面から伝わる貴方の真面目さでカバーですよ
少なくとも貴方は改善しようと努力しているのだから、少しずつでも数字に現れるはずです。

私、喘息になって声が出ない事がちょいちょいあるので今では出来ない仕事になりましたが…
もう一度戻って最高に良い応対がしたいんですよね
自分で目標を持って頑張れていればじゅうぶんです

Answer 2

文章を読んで質問者様はとても繊細な方という印象を受けました。
おそらくその性格が後処理のないように反映されているのかと思います。
わかりにくい文章にしてはいけない、後からつっこまれないようにしてはいけないと
長考する、そして文章を長くかいてしまうのではないでしょうか。
もちろん短ければ良いということはないです。

ただ、私もクレーム処理で履歴を残しますが、１分というのはほぼないです。
どうしても、今後の為に詳しく書かなければいけないので１０分くらいかかることがあります。

１分～5分で終わらせることができるオペレータがいるのであれば、実際にその方がどんなクレーム対応をしてその内容を残しているのかを参考にするのが一番と思います。

皆さんがいろいろアドバイスをくださるとは思いますが、結局は会社の書き方のルールに従えなければ良い文章を書いても注意をされると思います。

他の人が１分で書いているということはよっぽど手抜きをしているかもしくは、既に定型文を用意してそれをコピペしている可能性が高いです。

他の人の履歴は見ることはできないですか？
もし見ることができなければSVさんに相談して○○さんの履歴を参考にしたいので見せてくださいと言えば、見ることはできると思います。

というか本当は後処理時間が長いオペレータがいれば、SVが率先をしてアドバイスをしなければいけないんですけどね。

Answer 3

うちのコールセンターとすごく似ているので、驚きました（笑）
後処理をあせると、どうしてもミスしがちですよねー。
たとえば、後処理の早い人に、コツを聞くとかはないですか？
もしくは、その人の横について見させてもらうとか？
単語登録はされてますか？（当然されてるかもですが）
わたしも、なかなか後処理時間が縮まらず悩んでますが・・（笑）
ミスするよりはと思って、割り切って、やるようにはしています。
通話が終わってから後処理に入ると、どうしても長くなるので
できるだけ通話中に、後処理の入力などを始めるようにしてます。
（会社のシステムによるとは思いますが。。）
あとは、タイピングの練習とか？

うちも、なぜか驚異的に後処理が早い子がいて、謎です。。。

Answer 4

後処理は、特にクレームやご意見を入力するとき、

①必ず『雛型(特にクレーム処理は入力の型が決まっていると思います)』に倣って入力していますか？
②文章入力は箇条書きで短い文ですか？
③お客様との会話の際のメモから、必要な事だけを抜き出せますか？

いずれかでも『いいえ』という答えになるのであれば、文章が他のオペレーターより長くなっている可能性があります。

コールセンターのクレーム報告は、結局『何が問題で、お客様は何が必要なのか』だけが必要。
そこに会話の内容や相手の感情、自分の感情等を書く必要はない。
と、職場で学びました。