3月の初めからＩＴ企業のテクニカルサポートのコールセンターで勤務しています。 3/29までに座学、OJTをして、3/3…

Question

3月の初めからＩＴ企業のテクニカルサポートのコールセンターで勤務しています。
3/29までに座学、OJTをして、3/30から一人立ちになりました。正直、わからないことだらけです。元々コールセンターでの勤務は10年ぐらい勤務しており、お客さん対応自体は苦ではないのですが、仕事が覚えらません。オマケに今までは紙でお客さんの言いたいことをメモしていたのですが、今の会社はペーパーレスの方針の為、メモは全ての聞き取りながらPC入力しています。一回で聞き取れずPCにはメモなので多少の誤字はあります。オマケにお客さんの言っていることもわからないのはあるし、わからないので、入電の度に毎回、上司に聞いて何度も確認している状態です。確認する理由もありましてこの、作業して、お客さんに迷惑掛けないかって思ってしまいます。というのも、1度OJTの時点でそのまま進めようと思い、研修担当に案内をストップされました。それからは、自分の判断がなかなか出来ない状態です。
おまけに理解力もなく、パソコンの打ち込みも追いつかないのです。同期はあまり、私に比べて質問していない印象です…。どうすれば改善できますか？
乱文で失礼します。

補足

毎回、質問しているのでそれで不安になってしまうのです。その、大体、同じ人に質問しているので、「しつこいのではないか」って思うのです。(違う人にも質問はしています)
2日間でこの様な問題にはこの様な対処方法があるとはわかりましたけど、やはり、上司にどう思われているのも不安になってしまいます。

Answer 1

＞オマケにお客さんの言っていることもわからないのはあるし、
「どのようなことを別の言い方で言ってくるのか」は経験による言い回しの変換を習得するしか在りません。
パソコンの場合、よく間違っているのは
・何もしていないのにおかしくなった
・ちゃんと操作したのに結果が正しくない
原因）意思とは違う操作をしているのに気が付いていない
・インストール＝＞インストロールと言い間違う
・ダウンロードとダウングレードの違い
・ダウンロードとインストールの違い
・ダウンロードとアップロードの違い
言葉は良く似ているけど、全く違うことをいってますので、当人が何をしようとしているのかを前後の言葉で「言い間違っている」事を踏まえて状況を聞く。
ただし、「言い間違い」を訂正をするのであれば、対応が完了（インシデント・クローズ）して、相手が納得した後。

通販会社なら、取り扱っている商品の取扱説明書を熟読することに尽きると思います。

＞私に比べて質問していない印象です…。
何故他の人と比較するの？
あなたはあなたです。
他人と同じでならなければダメと考えるのが一番の問題。

文字入力速度も、個人差があります。
これに関しては練習するしか在りません。
すべてが完璧な人と思ってサポートセンターに電話してくる人も居ると思います。
が、今の時期、新人が対応を始める期間でもあります。
昔、通販会社のサポートセンターに電話入れたとき、「チーフに代わりますのでお待ち下さい。」と言われ「今のは新人さんですか？」と聞いてしまったことがあります。
その時は「すべてを知っていると思って電話してきている人が大半」ですから、「悩んでいる」と思われるような回答はダメですけど、新人なんだと堂々と言われると、逆に、「わかりやすく質問しないと」と思いますよ。
一部の人が「上司を呼べ、交代しろ」などと言ってくるでしょうけど、その言葉が出る前に「この状況は不味い」と気が付くはず。