カスタマーサポートの管理の仕事を始めました。 電話で掛けてきた問い合わせに答えるというものですが、どうもスタッフの知識…

Question

カスタマーサポートの管理の仕事を始めました。
電話で掛けてきた問い合わせに答えるというものですが、どうもスタッフの知識量に疑問を感じ始めています。
スタッフで解決出来ず、自分が答えなければならない箇所がかなり多いからです。

そこで、どれだけスタッフだけで問い合わせに対応出来ていたかを調べるために回答率を調べたところ、およそ72パーセントでした。

そこで質問なのですが、この数字自体は高いのでしょうか？それとも低いのでしょうか？
また、このようなカスタマーサポートの管理体制について役立つ本、またはサイトがあれば教えて頂けないでしょうか？

Answer 1

それがあなたの仕事ですよね。

やることいくらでもあると思いますが。