コールセンターの仕事について質問です。

Question

コールセンターの仕事について質問です。先日派遣会社さんで、インターネット回線のコールセンター(発信)の仕事を紹介されました。

既に契約している方に電話をするのでクレームも少ないし、最近はセリフや話す内容を書いたものを用意されてるところが多いので初心者でも大丈夫だと言われました。

しかし、私の身内にコールセンターで働いていた人が何人かいるのですが、その全員がコールセンターは大変だからやめておいたほうがいいという話を聞いたり、仕事のストレスで激やせした姿を見ているので不安で仕方がないです。

そこで質問です。
コールセンターのバイトは、私の身内のようになるほど大変な仕事なのですか？
また私は学生なのですが、学生に務まるような仕事なのでしょうか？

経験者の方、回答お願いします。

Answer 1

コールセンターとしての仕事の経験は、受電を学生の時にやっていたことがあります。

ただ、比較手専門的な分野だったので、変なお客さんはあまりいませんでした。もちろん色んな人がいましたが、若いうちの苦労は買ってでもしろじゃないですが、いい勉強になったと思います。

かける方のコールセンターは経験がないのですが、自分個人にかかってくる電話で思うことから書きます。

かけてくる人にも、人によって全くレベルが違っていて、きちんとした営業の社員の方がかけてくる電話というのは、話し方で分かります。

ほとんど騙されるようにバイトにさせられたんだろうなという人で、話し方も話す順番も失礼極まりない人もいました。「お時間よろしいですか？」も何もなく、いきなり「家にWi-Fiはありますか？どこのですか？」等質問攻め＆商品説明で、「まず何のために電話してきているのか大まかに説明しないと、私がこの電話につきあう必要性が分からない」と言うと、あろうことか「そうじゃなくて、今○○について話しているんですが」と、その人が話をさえぎられたことに逆切れ。説教したら、自分の失礼さに気づいていなかったようで、意外なことに、そんなに失礼な奴なのに、ちゃんと反省していました。ですから、ほとんど教育も受けないで電話させられているんだろうなというのは感じました。

そんなひどいのも、某大手キャリア系列の、ルーターの営業でしたからね。リストがあるから、顧客だからと安心していても、それなりにスキルは必要だと思いますし、スキルを磨くとしても、飛び込みの電話でスキルはなかなか養われないと思います。学生のバイトというのは、意外と将来的にも経験として自信につながったりもするので、よく考えて応募したほうがいいと思います。

Answer 2

アウトバウンドでもいきなり新規の顧客に電話帳の片っ端からランダムにかけるのと既存の顧客リストがあってリストから順番にかけるのでは相手の温度差も違います。
前者のようなアウトバウンドのやり方でやる業務なら「結構です」は当たり前のように聞かされるしいきなり「しね！！」など罵声を言われたりされます。
それと比べたら後者は前者ほどきつい反応は少ないです。

しかしアウトバウンドは基本的に営業要素が強いです。
DM確認など案内だけの業務ならまだしも営業要素がある業務だと数字＝売上を問われます。数字を上げなければ会社に利益が上がらないのでお給料に反映されません。なので数字がとれないとクビなんて当たり前のようにあります。(現に過去に働いてた発信の業務がまさにそんな感じ)
クライアント様からも数字を問われるので上層部は数字を上げてもらう事に必死になるのでそういった圧力からストレスで続かない人が多い業界です。

受信は問い合わせという業務があるのはだいたいクレームを受ける事が多いです。通販の受注をしていましたがアップセルなど営業要素があったのでアウトバウンド的な感じで数字をうるさく言われていました。
どの業務でも理不尽なクレームやイタ電を受ける事がありますし対応に困る事があるのでついていけれないと続かない人多いです。

ただ一概にも向き不向きがありますし管理者のやり方や人間関係にも影響されます。

学生であれば夕方～とか土日だけ、シフト融通きくところが良いかと思います。
例えば申込み確認のアウトバウンドとかは夕方～が多いしきちんと受け答えできれぱできる簡単な業務もあるので一度検討してみてはいかがでしょうか。

Answer 3

言葉は悪いですがコールセンターは他人の尻拭いの場です。
自分自身が悪くなくても商品などに不具合があったり社員の対応が悪いと全て窓口であるコールセンターのオペレーターに降りかかります。
何を言われてもハイハイと認めるしかないのでストレスが溜まり激やせしてしまうのでしょう。だから時給も良いです。

そして、謝罪するという本来の意味を忘れ「申し訳ありません」が口癖になります。

Answer 4

学生さんで、しかもコールセンター初めてなら
相手の反応によって対応変えるアウトバウンドより
多少もう少しはマニュアル通りにやれるインバウンドの方が
ハードルは低いんじゃないかと思いますけど
まあ、向き不向きもありますしね。

先の回答者さんもおっしゃっていますが
コールセンターのお仕事で何が大変かって、
インもアウトもどちらも
お客様とお話しする実業務よりも、
対応の流れ、言葉遣い、処理方法、対応時間、
ぜーーんぶリアルタイムで管理者にチェックされていて、
ちょっとでもセンター指標からはずれると
フィードバックされるという部分だと思います。

それに加え、アウトバウンドはほぼセールスですから
売上ノルマもあるでしょう。
インバウンドはセールスはないにしても
テクニカルサポートならサーベイ（評価）ノルマがあります。
今回のサポートがどうだったかというメールを
サポート終了後にお客様へ送るんですけど、
それを良い評価で返してもらわないといけないのです。

ある程度できるようになったら
一人で自由にやらせてもらえるんですけど、
それまでは管理者にモニタリングされて逐一チェックされたり
OJTやらロールプレイングやら、
あれこれあれこれ口出し＆手出しされます。
それがストレスになるんですよね。

お身内の方で激やせしたというのは
そういう部分で精神的にやられちゃった感じなんじゃないかなあ。
あとは管理者と合わないとかね。