今日、ホームセンターのレジでトラブルがありました。 男性のお客様が持って来られた商品を私がレジで打って、お客様の支払い…

Question

今日、ホームセンターのレジでトラブルがありました。
男性のお客様が持って来られた商品を私がレジで打って、お客様の支払いを待っていたところ、1280円のうち、280円だけ出されたので、残りの千円をお願いしますと言ったところ、「さっき1000円は出しただろ」と怒鳴られてしまいました。
もちろん、1000円は受け取っておらず、レジも現計を押していないので、当然一度も開いていません。
でもお客様は、私がレジにしまったみたいなことを言われ、自分は絶対出したと言い張ります。それに財布の中身も合わないと言います。(財布に6000円あるはずのお金が5000円しかないから、間違いなく1000円出した、と言うのです)
先輩のレジの人も、ちょうどその時、私の真横にいて、その様子を見てて、お客様の勘違いだと言ってくれたのですが、お客様は大声で怒鳴って、困りました。
結局、その時は、その日のレジ金額が合うかどうかを確認してみるということで納得してもらい、お客様はお金を払って帰られましたが、帰り際に、間違いなくレジの誤差が出るはずだ、と言って、怒りながら帰っていきました。
私がまだお金をもらってない段階で、お金を出しただろ、と言われた場合、いったいどういう対応をすればいいのでしょうか？
お客様はクレーマーとかそんな感じではなく、本当に勘違いされてるのだと思うのですが、自分はお金を出したと完全に思い込まれているようで、何を言っても聞く耳を持とうとしない感じです。
もちろん、こちらも何か手落ちはなかったかと思い、レジの周りにお金が落ちてないか探しました。でも、やはり落ちていませんでした。
同じような経験がある方がいれば、どうぞ教えてください。

Answer 1

いい勉強になりましたね・・・

その分、ちょっと傷ついてしまったかな。
次こういうことがあった時は、失敗せずにできるはずだから、
いい経験だと思いますよ。

お客様をたてるのはサービス業の仕事の一環です。
一環と言ったのは、お客様が絶対正しい！ではない。ということです。

私ならこういう場合、お客様に恥をかかせないように
きちんと事情を申し上げ、その場でレジ現金チェックを行います。
あなたの場合、責任者に報告。が１番かな。

その時のお客様に対する言い方には、細心の注意が必要です。
私は間違えていない！ということを主張せず、少し時間を頂くことをわびた上で
誠意を持って対応すれば、今日のお客様の対応も違ったのではないかな。

あなたも嫌な思いをしたぶん、今日はそのお客様もモヤモヤしてますよ。
連絡先を聞いていると思いますので、
明日にでも何らかのアクションができれば、店としても最良でしょうね。

私が客なら、こういう事があったときは
アフターフォローで、また利用するかしないかを判断します。

Answer 2

私もつい１週間前同じような経験をしました。
私はアメリカ在住でお客様ももちろん１００％アメリカ人なのですが、古今東西どこでもお客様
の勘違いというのはあるものです。
その若い男性は２ドル６９セントの買い物をして５ドル札を出しました。
私もその５ドル札をレジの中に入れず上に出しておいてからお釣りを渡せばよかったので私の
ミスでもあるのですが、お釣りの２ドル３１セントを渡そうとすると
「自分は確かに１０ドル渡した」
と言い張るのです。
こういう場合は即レジの中のお金の合計を数えてコンピューターと照合することになっているので
そうしましたところやはり２ドル３１セントのオーバー、つまり彼の言うとおり７ドル３１セント返すと
閉めで５ドルの誤差がでてきます。
「申し訳ありませんが合計金額がそういう結果と出ていますのでその分のお返しになります」
とそれを説明しましたが、
「自分は２０ドル持っていて他で買い物をして１０ドルをお釣りにもらったから間違うわけがない」
「絶対に財布には１０ドル入っていた」
と言い張るのです。
その方も言いがかりをつけている訳でもなく完全な勘違いの様子で、最後は
「You know what...It's OK! Don't worry about it!」
要するに「もういい！」と不機嫌で帰っていかれました。
もし逆の立場だったらと気持ちも分かるので下出に出て説明するしか方法はありませんでした。
彼が後でよく考えて自分の勘違いに気づいてくれたら・・と願うしかありません。
こちらが正しかったと分かっていても決して後味のいいものではありませんよね。
お仕事、お互いに頑張りましょう！

Answer 3

そういう場合は、責任者と言うかリーダー的な人をすぐに呼んだほうがいいですね。

きっと、すぐその場でレジ点検(レジ精算)をします。それで誤差を調べます。

まぁとにかく、責任者を呼んだ方が間違った対応をしてしまったり、余計お客様を怒らせたりしないのでいいと思います。

私は大手薬局店でバイトしてた時は『自分で解決しようとしないですぐ責任者を呼ぶ』と指導されていたので、質問者様と同じ経験をした事もありましたが、そうやって対処してました！

Answer 4

あのお金を受ける皿あるやん？あそこに手を触れなければそれで良いんとちゃうん？てかレジならカメラあるやん！それでクレーマー撃退！！！！！