コールセンターにお客様対応を委託しています。 コールセンター運営会社から届くレポート内容についての質問です。

Question

コールセンターにお客様対応を委託しています。
コールセンター運営会社から届くレポート内容についての質問です。（直接その会社に聞けよ、というツッコミはご遠慮ください・・・）

水道の蛇口に当たる、入電数について。
「トラフィック」という項目と「ACD」という項目がそれぞれあり、
微妙に数字が異なります。

トラフィック（総発/完了/完了率）
ACD（着信/完了/完了率）

それぞれの完了率が違う・・・。
ACDの方が5％くらい悪い。

こういう場合、コールセンター業界一般的に、

１）そもそも２つの数字を併記するのはどういう気持ちがあるから？
２）我々委託している事業者からすると、トラフィックとACDとどっちを優先的に見てクオリティのKPIを定めるべきなの？

を教えていただけないでしょうか。

Answer 1

適切な回答ならコールセンター運営会社に
お問い合わせされることをおすすめします。
(2)の回答についてはコールセンター運営会社の
回答をもって、判断できる内容だと思います。