コールセンターで働いています。 今までコールセンターで働いたことがなかったのですが、マニュアルどおりにしゃべらないとい…

Question

コールセンターで働いています。
今までコールセンターで働いたことがなかったのですが、マニュアルどおりにしゃべらないといけないのが、苦痛です。復唱やら不明点確認やらうるさくて、月に一回点数をつけられます。
もちろん復唱も大切だとは思うんですが、忙しい中、電話してきているお客さんのことを考えると、
ちんたらマニュアルどおり復唱するよりも、さっさと話を進めて、早く終わらせたほうが、お客さんにとっても迅速でいいような気がするんですが、間違っているでしょうか？？
時間のある年配の方などは、気の済むまで復唱なり、不明点確認してもいいでしょうが、働いてる人なんかは、どうなんでしょうか。
復唱しなくても、お客さんの言ってることが理解できて、話がちゃんと解決できてれば、良くないですか？
人をみて臨機応変に対応したらいいと思うんですが、なんのためのマニュアルなんでしょうか。
どうしても、復唱に意義をみいだせません。どなたか、目からうろこが落ちるような（笑）理由をお聞かせください。自分が納得できてないので、復唱が苦手なんです。よろしくお願いします。

補足

所詮、マニュアル、されどマニュアル..
うーん。まぁ、そうなんですけどねぇ。頭ではわかってるんですが、復唱するより前に、脳が話を前に進める方向へ動いて、口が動いちゃうんです。。。（笑）実は損保系のコールセンターなんですが、もともと損保の代理店にいたので、お客さんが何を言いたいのかは、すぐにわかってしまうんです。だから、余計復唱が苦手なんですよね。。無駄なことしてるみたいで。でも、会社の基準はマニュアルどおりにやってるかで評価されてしまう。。そこにジレンマがあるんですね。やっぱ、コールセンターにはむいてないってことなんですかね。お客様と話すのは好きなんですが。逆にコールセンターにかけたときって、ちんたら復唱されても、腹立ちませんか？わたしは、さっさと話を進めてほしいタイプなんです。（笑）

Answer 1

コールセンターの考え方は、人間に臨機応変に対応されたら困るのです。生善説のあなたと生悪説の企業との考え方の違いです。

極端な例を挙げれば、食えないチンピラと情婦がいたとして、情婦をコールセンターで働かせて、チンピラがコールセンターにクレーム入れる。キレたフリした情婦がチンピラを罵り、チンピラが録音テープを持って組員連れて怒鳴り込むと。

昔はこういうパターンも多かったんですよ。だから勝手なことされたら困るんです。故意でも過失でも判断が難しいので、決められた手順だけをお願いしますということです。

そもそもコールセンターが頑張ったから利益があがるわけじゃないです。企業によってはロスレシオ下げようとも思っていないですし、コールセンター機能がないと格付け下がるからやってるだけのところもあるのです。

割り切り社員ではなく、自分の仕事に誇りと向上心を持とうとしている貴方は立派だと思います、頑張ってください。

Answer 2

コールセンターで働いてます。現在は、パソコンのテクニカルサポートしてますがテクニカルサポートのセンターは逆にトークフローがないに等しいので最初は辛かったですね。
携帯キャリアコールセンター、クレカ系はトークフローがありプロセスチェックも厳しかったです。行う業務によっても違うんじゃないでしょうか。

Answer 3

＞ちんたらマニュアルどおり復唱するよりも、さっさと話を進めて、早く終わらせたほうが、お客さんにとっても迅速でいいような気がするんですが、間違っているでしょうか？？
→コールセンターで4年勤務しておりました。
確かに復唱はこっちも正直面倒だし、
時間がない相手からしたら、ウザったいだろうなってよく思いました。
でも、復唱って、自身を守るものなんですよね。
例えば、急いでいて早口でしか言ってくれないお客さんがいるとして、
「～～にして」「～～でよろしいですか？」「うん、いいよ、早くして」
という風になるとします。
その後そのお客さんから「前電話した時に●●って言ったのに～～になってる、どういうことだ」
とクレームになったとしても、だいたいのコールセンターは録音していますので
「録音を確認したところ、お客様は以前～～と仰っておりましたのでそのようにいたしました。
しかし、本来のご希望は●●という事でございますね？」とすこーしだけ優位にも立てるし、
仕事としては何も言われません。(問題にはなりません)
でも復唱していなかったら、「復唱してちゃんと確認しないとだめだよ」と言われてしまいます。

Answer 4

今は個人宅営業の自営をして
5年は飯食ってますが、

営業初年度は、オール電化の
テレアポ会社の主任やらされ
ました。

1ヶ月で営業経験何年とか
軽々、打ち破ったりしたので、
社長にやらされた。面接官とかも。

コールセンターみたいな
組織立てする様な所は
会社の看板がやはりあるんですね。

マクドナルドみたいに、会社は
どいつが電話に出ても
同じ質や問題にならない様な
質を求めている。

その結果、問題の少ない方法として
長年かけて、抽出されたのが
マニュアルなんです。

俺と社長がこの方が
売れるんじゃね？と
適当に考えた、見込み獲得の
トークではない。

これに従えないなら、辞める？
ってなもんですよ。

何、スタンドプレーしてんの？と。
なら、他所の会社でやって
くんねえかと。

復唱して、お互い
確認しましたよね？と会社は
体裁を持ってく事出来るし、

気の利いたコールセンターなら
通話内容は録音してる筈です。

また、あなたと周りの人。
あなたがいらなくなり、別の人を
雇う。

あ、あの人は臨機応変と言ったから
臨機応変でいいんだ。

そんなのが、横行して、
あなた、責任取れます？

マニュアル通りやって、
問題が勃発したら、それは
会社のせいに出来ます。

結局、電話業務は受信にしろ、
発信にしろ、ストレス溜まるもん
です。

それをやれ、家庭の生活費だの、
毎月これ位は稼げる様に
シフトを入れて貰わないと
困りますだの。

楽を求めて、仕事に来るの大半で、
今迄の人生で、キャリア
どうなってんの？みたいな
人間が面接に来ます。

自分は、何の能力も上がらねえな。
と1年で、社長引き止める中、
テレアポ主任辞めましたが、

結構、メンタルやられて
辞めていくパートやバイトは
続出してました。

発信系なんて、こちらから
商品の電話をパートからして
興味ありそうな反応があったら

社員が電話、来訪して決める。

パート達はトークをいい終わらないと、見込みを取れない為、
時給1000円、1見込みは当然。と

取れないと、EXILEメンバー
みたいな社長から、

冷たい視線で見られたり、
ごめんなさい。とか書き置きして
1日を帰る25歳の女の子とか
いました。

まあ、雇う価値ないからね。
社長が俺にあいつ鬱っぽくなって
来たから、そろそろ人変えるか？

なあ、⚪️⚪️？

自分も最初は俺が何とか鍛えるから
ちょっと待ってくれ。とか
やってましたが、

質問者みたいのは、無理なんだ。と
わかると、

そっすね。とか、エクセルで
人間成績データを作り、

そろそろこいついらなくないっすか？とか、進言してたりしました。

表では、優しい主任を演じて。

俺は、ピンポン一発。
初対面に、300万くらいの
商品を売って、自分は1件7.80万
儲かるって今の商売がいいな。

力さえあれば、手っ取り早い。