お客様からのクレーム後、立ち直りについて…。今、家族で飲食店を経営しています。私は大抵の店の仕事を任されています。 …

Question

お客様からのクレーム後、立ち直りについて…。今、家族で飲食店を経営しています。私は大抵の店の仕事を任されています。

前日貸切があり、朝まで徹夜で掃除していました。ですが、表の片付けは半分しか終わらず、お昼にご2名予約があったので、少し仮眠をしてからテーブルの掃除をする事にしました。

ここ３日間はバイトが風邪で全員お休みしていたので、1人で片付けを深夜までしていて、2時間睡眠が続き、疲れが出たのか、仮眠のつもりが開店ギリギリに起き、慌てて営業出来るまでには片付けましたが、結局テーブルの上を細かにチェックする前に、看板を出していないけれど、ご予約では無いお客様が入ってきてしまい、そのテーブルしか掃除が出来ませんでした。そのお客様を対応してる間に、ご予約様が来てしまい、早々、「テーブルを拭いて下さい」と言われてしまいました。謝り、拭きましたが、立ち去り際に「ちゃんと拭いとけや」と関西弁で陰口を言われた事に無性に腹が立ってしまい、その後、お水を出す時など粗雑な態度をとりました。当店の料理は手作りで時間がかかる事、急ぎのお客様はお断り、と、丁寧にメニューに書いていますが、「料理はまだか」と言われ、何故か、普段なら丁寧に対応する所を、「今もう出ますので」と言ってしまい、直ぐにお客様が怒られ、料理を食べずに出て行ってしまいました。

シェフは障害があり、なかなか手が遅いのですが、お客様に「障害があるから何なの？待たせすぎでしょ？笑」と言われ、家族の事なので思わず泣いてしまい、入り口では、隣のテーブルクロスを拭く時にゴミをこっちに飛ばしてた(そんなつもりは無い)、お料理が遅い、予約してるのに、水も出ない(正直に、舌打ちをされたり陰口を言われ、パニックで出す事を忘れていた)、お金を払いたく無い。と言い、帰られました。

改め、謝りに外まで追いかけた所、二度と来ないと言われていましたが、後ろから呼び止め謝りました。ですが、結構です。と言われました。

自分が悪いと分かっていますし、陰口を言われても素直に自分の不備でした、と謝る事が必要だったと思います。自分でもなぜ粗雑に対応したのか分からないです。ですが、何も知らないお客に陰口をたたかれた事に腹が立って仕方がなく、我慢が出来ませんでした。言い訳になってしまいますが、朝から気分も体調も悪く熱もあり、最悪な気分でした。自分の態度でここまで大事になると思いませんでしたが、表でも他のお客様がいるのにお叱りをうけ、入り口でも家族の前で説教をされ、障害を馬鹿にして、食事も口にせず金も払わず…謝っているのに…と、少し相手もやりすぎではないかと思います…完璧な人間なんていないんだから毎日笑顔で接客なんか無理だ！！自分が悪いけど、相手も悪い、と思う自分が情けなくて自己嫌悪に陥っています。考えたくないけど、そう考えてしまっています。おかしいでしょうか？元々自分は喜怒哀楽が激しく、短気です。明日から接客をするのが怖くなり、自信もなくなり、自分は何も出来ない…と憂鬱な気持ちで、お客様に言われた言葉がずっと頭に残り、寝れず、食事も何も口に通らずにいます。こんな事は初めてです。

気持ちの切り替えなどされているのかアドバイス頂ければ幸いです。予約して来て下さり、楽しみにしていた事だろうと思います。

中傷な意見は書かないで下さい。

Answer 1

お客様からのクレームは、時に仕事も手につかなくなるほどショックを受けるものですよね。質問者様でしたら、きっと素敵な女将になれます。こんな出来事でも、お客様とのやり取りを客観的に振り返るよう努めておられます。そして、お客様のことを「客」とは呼ばず「お客様」と一貫しているところからも好感が持てます。些細なことですが、おもてなしの心を宿した方がお客様を「客」と呼ぶところを（仲間内での雑談であっても）私は見たことがありませんので、きっと大切なことなのだと思います。

相手から思うような反応が得られないと途端に牙を剥いて乱暴になってしまう人は、いつの時代にもどこにでもいます。そして、これからもたくさんたくさん出会うと思います。その度に頭が真っ白になるほど感情を揺さぶられ、何も言い返せず悔しい思いをすると思います。時には乱暴なお客様に恫喝されることもあるかも知れません。最初のうちは業務への反省以上に、心が折れてしまってどうしようもないほど打ちのめされます。真面目に向き合うとなれば、そういうものだと思います。その場合、気休めの気分転換は現実逃避になりません。責任も可能性も担わないバイト感覚であれば、飲んでお客様の悪口を言い騒いで忘れることもできるかも知れませんが、自らの責任で事業を展開している場合、なかなかそうもいかないものです。（そのため経営者の自殺やノイローゼが後を絶ちません）

私も質問者様と同じように、お客様からのクレームに打ちのめされた事があり、信頼できる先輩にその相談をした際、一言バッサリと「今一度、手本にしたいライバル店をじっくり見てきてごらん」と言われました。すぐに見に行きました。自分への戒めのつもりでしたが、随所で「もし自分があのお客様と同じ事をされたらどうするか？」「それが一生に一度のとても大切な記念日だったら？」など、色々な可能性が頭を巡りました。
私は血の気の多いタイプではないので、クレームをつけたお客様の気持ちを完全には理解できませんでしたが、それでも少し心が整理できました。

私は、質問者様のような、人間味のある繊細な心を持った優しい女将のいるお店が大好きです。機械のように丁寧なだけの対応より、ずっと温かみを感じます。
ずっとその気持ち、感受性を大切に頑張って続けてもらえると嬉しいです。

Answer 2

内情はお客には関係ない、自分の態度が悪かった…と本当に思えているならこんなとこで質問しませんよ。
あなた自身が納得出来ていなくて、慰めて欲しい、味方になってくれる人が欲しいから「中傷な意見はかかないで」と質問するんですよ。
人の意見の中には自分にとって都合の悪い事も多くあります。それを受け入れて自分なりに考えた上で先に進めるものではないですか？中傷な意見はいらないという時点でただ慰めて欲しいだけなんです。中傷って言葉の意味もちょっと感違いしてるようだし…

気持ちの切り替えをしたいなら、まず自分が相手の立場になって考える。
ああ、折角予約してきたのに嫌な思いしたな〜…イライラして店員さんにあたったのは悪かったかな〜…でもあの店員さん反抗的な態度だったから余計に腹が立ったんだよね…
どうでしょう？自分が相手ならどう感じますか？そこから反省点を見出して、次はこんなことのないようにするしかないんですよね。

私も接客業をしていた時、若かったこともあり一度お客様を激怒させてしまったことがあります。
クレームとなり他のお客様の前で執拗に責め立てられました。泣きました。はっきりいってそんな怒るようなことしてないじゃん、と当時は内心思ってました。
でも、そのお客様からしたら些細なことでも気に障ったのは確かなんですよね。こっちは朝から晩まで働いて疲れてて、無愛想になってたかもしれないけどそんなのお客様には関係ないしどうでも良いことなんです。
そのお客様は有名なクレーマーだったそうで、後々店長に言われたことがあります。「お客様にクレームをつけられた時は理不尽と感じても決してそれ以上気に触ることをしては逆効果。とにかく申し訳なかったという態度を見せることがクレームを長引かせないコツ」と。今になってまぁそうかなと思えますが当時はどうしても納得いきませんでしたけど（笑）
身内の方の障害を馬鹿にされたこと、大変悔しかったと思います。あなたのなかで、自分の些細なミスでお客様を逆上させてしまったからシェフの障害を馬鹿にされたのかもしれない、という気持ちが少なからずあると思います。
人間誰だって失敗するんですよ。そこから学んで次に活かすんです。今までやってこれていたのだから、この先も大丈夫。たまたま運が悪いことが重なってしまっただけ、と割り切りこれからは今まで以上に心を込めたおもてなしを心がければいいんだと思いますよ。
自信は後からついてきます。気持ちが負けてしまってはおしまいです。
嫌なことは忘れ、学び、活力へと転換させていければいいんです。そう考えることで次第に気持ちも切り替えていけることと思います。
厳しいことも書きましたが、あなたなら大丈夫。頑張ってくださいね。

Answer 3

中傷的な事（接客業、飲食業、サービス業として当然のこと）しか浮かばなかったんだけど、書かないでくださいとあるので。

いろんなお客さんがいます。「お客様だ」と言うお客さんもいます。そういうお客さんが多いとは思います。怒られたときは「こっちの都合も考えてほしい」と思うかもしれません。しかし、思ったこと不満を口にしていただけただけ良かったと思えばいいと思います。テーブルを拭いておくことの重要さ、大事さを気づかせてくれたわけですし。短気になってはいけないということも教えられたのではないですか？自分にとっては悪いお客さんでも、そのお客さんの意見はお店をよくするヒントがあると思うことだけでも接し方が変わってくると思います。
また、そういった態度をとるお客様は心が狭く人間的にも問題アリの可哀想な人なんだと思えばいいんです。

でも今の質問者は多少の厳しい意見にも耳を傾けるべきだと思いますよ。
中傷は別ですが。

Answer 4

この反省を糧に明日から気分を入れ替えて頑張ればいいですよ。
あなたの事情は、分かりました。よく頑張ったと思いますよ。でも、お客様はお店の又、従業員の都合等関係なく、おいしい料理、それに伴う接客を望んで来店されると思います。私も長年、接客の仕事をしてきて色んな人を見て来ました。何度も失敗を繰返し、成長して行くものだとその都度、反省し今に至ります。
あなたも気分を入れ替えて、再度頑張ってみて下さい。いつか、最高の有難うと言う言葉に出会える日が来ますよ。