仕事の優先順位について。 家電の修理受け付け業務をしています。 常時忙しく、怒りにまかせて電話してくる人、オ…

Question

仕事の優先順位について。

家電の修理受け付け業務をしています。

常時忙しく、怒りにまかせて電話してくる人、オカネを払うのが嫌で無理やり、ただにしろ。等色々います。上司からはどんどん電話を優先的に取り、こなして欲しい。と激が飛んでいます。

右から左にバンバンと社内作業員or下請け会社に指示依頼しています。

先日、下請け作業員「態度が悪い」に対するクレームをお客から受けました。

営業担当・各上司にメールで報告。
その後、電話で確認する。
私はクレーム報告のメールは各関係者に送信しました。

で、とにかく忙しいので修理受付優先で行っていました。

すると私の上司から「営業の○○さんに電話で確認したか？」と問われました。
「言い訳になりますが、電話が忙しくメールのみで未だ電話していません」と返答。
早くしろ！と命令！・・・・・電話処理優先じゃないのかよ！？

その後、ひと段落したので営業に確認し対応済。と返事され一件落着。
上司にも報告。

お聞きしたいのは、メール着信確認の電話orお客からの修理受付のどちらでしょうか？

1番良いのは営業が返信メールくれれば済んだのですが・・・。

Answer 1

クレーム処理優先だと思いますけどね。

クレーム処理だってお客様受付と同列です。相手はお客様ですからね。

そして、クレームというのは「問題が生じている」状態です。これを放置すると信用問題に関わりますので、「混雑している」から遅延するというのとは次元が異なります。

上司の指摘は、クレーム処理担当責任者であるなら、至極真っ当なものだと言えるでしょう。