お客様に「接客がマニュアルすぎる」と帰り際にアンケートで書かれました。

Question

お客様に「接客がマニュアルすぎる」と帰り際にアンケートで書かれました。どうしたらいいのでしょうか？
そもそも｢マニュアルすぎる｣とはどういうことなのでしょうか？

ちなみに私自信、接客マニュアルを読んだことも見たことも教えられたこともなく接客マニュアルそのもの自体がわからないです。
今まで自分が経験したものを生かして自己流で接客していて、中には少し社員さんの接客を盗み見て真似しているところもあります。

そのお客様と同じ席に座ってた女性には「落ち着いた接客で良かったです」と
他のテーブルの大体同じような接客したお席でも「調味料や料理の説明を細かくしてくれて丁寧な接客でした」と書いてくださいました。

これからはどう接客すればお客様は満足するのでしょうか？
何が足りなかったのでしょうか？

Answer 1

お客様が言う「マニュアルすぎる」とは後にある「調味料や料理の説明を細かくしてくれた」ことの「細かく」を指すのではないかと思います。後述のお客様にはありがたいサービスだったものの、最初のお客様には機械感のある聞き心地の悪いものに聞こえてしまったのだと察せられます。
人間は十人十色です。あなたの几帳面なサービスが嬉しいと思う人がいれば、余計なお世話だと思う人もいるでしょう。
ここはあまり深く悩まず、これまで通りやっていかれるようおすすめします。

Answer 2

まだ、僕自身がマーマーなので、あまり偉そうな事は言えませんが
お客様に楽しんで頂く事がサービス業の使命である事を前提に考えてます。

その為には、自分が接客を楽しんでないといけません。「楽しくなさそうな人が楽しんで行こうぜ」って言っても説得力が無いのと同じです。
そして、『もし！自分がお客様でこの状況になったらこーして欲しいな～』ってお客様になって考えてみてアクションを起こしたら、全てのお客様とは言えませんが「ベストタイミングでサービスしてくれた」とお思ってくれると思います。これがリピーターに繋がると思いますよ？

それと、ファミリーレストランとか比較的に安価なお店だったら、お客様と冗談な話を言って場を盛り上げたり、お客様が「じゃあ、僕は〇〇と〇〇をお願いします。」って注文してきた時に「じゃあ、私は〇〇と〇〇で」って言ってお客様の輪に入ってみたりすると全てのお客様とは言えませんが打ち解けやすくなりますよ♪

最後に僕がモットーとしてるのは
『お客様 対 スタッフ』ではなく『人 対 人』の接客を心がけてます。

長文すみません。
説明、文章がおかしくてすみません。

Answer 3

お客様のことを考えて行動すれば良いですよ。自己満足は駄目です。こんなにしてあげてるのにみたいな。正直ディズニーでも、マニュアルっぽく感じる部分はありますが、僕は頑張ってる人に対してけちをつけるつもりはありません

Answer 4

感じ方はお客様の個々のご意見なので、１人１人全ての方に満足していただくのは難しいでしょう。
少し、硬い接客がお好きな方もいれば、逆に、柔らかいタッチがお好みの方もいらっしゃいます。

マニュアル過ぎる。と言われたってことは、言葉が、シナリオ通りの、棒読みの様になっていたとか、わざとらしい笑顔になってしまっていたとか、丁寧過ぎるのが、マニュアルと感じられる場合もありますし、、、何か心当たりはありませんか？

後は、ただただ、クレームを言いたいだけの、お客様もいらっしゃいます。

でも、他の皆様は、良い事を書いて下さる。 とありますが、私もアンケートを書くとき、少しは過剰評価して書きます。
不満足。とは余ほどでない限り書きません。

クレームを言って下さるお客様は、他の方が言いにくい事をおっしゃって下さる、最高のお客様です。

今の接客に、少し、柔らかさを取り入れるとか、自分だったら、どうしてもらえると嬉しいかを考えて、少しアレンジしてみてはいかがでしょうか