会社の電話応対についての質問（相談）です。 事務の仕事を始めて２週間が経ちました。 何とか「○○会社の△△です。…

Question

会社の電話応対についての質問（相談）です。

事務の仕事を始めて２週間が経ちました。
何とか「○○会社の△△です。」まではすらすら言えるようになりました。そうすると、相手が「◎◎会社の▲▲ですが・・・・・」となりますよね。
そこからが、問題なんです。

一応耳が悪いわけではないのですが、「◎◎会社の▲▲」が聞き取れないんです。
◎◎に該当するのは、
本社、（同じ系列の）別の営業所、外注さん、お取引のある会社の方など多岐にわたり、
なおかつ、営業所が日本各地にあるため、”初めまして”な苗字が多くて混乱してしまいます。

そのことで、同じ営業所の方からちゃんと名前を聞くように言われ実行に移してはいるのですが、毎回聞きなおすためついに、
「耳が悪いんじゃね～の」などと嫌味を言われました（泣）
この言葉は、本当に傷つきました。
その人のそういう目に見えない威圧的な態度が余計に緊張してしまう原因にもなっているんです。

たとえば、取次ぎ相手がいる場合「◎◎会社の▲▲」が聞こえなかったら聞き返しても大丈夫なんですか！？
一応、取次ぎ相手が居なかった場合は聞きなおしてメモしてます。
でも、「後でかけなおす」と言った相手にも聞きなおすのも相手に失礼なのでは！？と思い始めました。

電話機にボリュームも上げる機能がついている事を知って少しは大丈夫になってきたように思えますし、
電話をかけてくる相手の苗字も覚え始めたのですが、「耳が・・・・・」と言った人は、もっと高いレベルの対応をするように要望します。仕事なので高いレベルの対応が出来ればベストなのは分かってます。私も早くそうなりたいです。
電話応対くらい、まともに出来るようになりたいです。

どうか、良いアドバイスをください。

補足：事務は私一人です。前の仕事は、製造関係だったため電話対応をするのは生まれて初めてです。

Answer 1

てんてこまいですね・・・＾－＾

耳が慣れていないだけです。
ある時 パッっと 聞こえるようになります。もうしばらくの辛抱です。
同僚さんの 意見はこの際 無視しましょう（イライラしていたのでしょう・・・）
その人の態度が 緊張の原因ですか 関係ありませんよ。気にしないで下さい。。。

分からないのであれば 「申し訳ありません。もう一度 お名前いただけますか？」
と 聞きなおしましょう。（失礼ではありません）

最後に 「◎◎会社の▲▲様でいらっしゃいますね。・・・」
など 確認しましょう。

何度も何度も 電話に出て 実践を踏むことです。
ゆっくり話す（間を延ばすのではありませんよ。・・・でぇーす×。句読点の間に 間を入れる）と
相手のペースもゆっくりになります。。。試してみてください＾＾

電話の横に 鏡をおいて 電話応対の練習もしましょう＾＾

笑顔・笑顔！！ です。

Answer 2

皆さんが色々なアドバイスをされているので，ちょこっとオマケです。
「少々電話が遠いのでお声が聞き取りにくいのですが…」と，電話のせいにしてしまうのもありです。
実際，携帯などからかかってくると，雑音でとても聞き取りにくい場合もありますから。

そして，電話がかかってくる「○○の××」という組み合わせは結構同じことが多いと思いますので，その組み合わせを書き出しておくといいですよ。
特に外資系の会社で変った名前ですと，会社名に気をとられて名前が「？」になってしまうこともあります。
聞き取り損ねたら聞き返す事はOKですが，できれば何回も聞き返すのは避けたいですよね。

まだ二週間とのことですから，緊張しているのだと思います。
何事も慣れてしまえば勝ちです。心配しすぎずに頑張ってくださいね。

Answer 3

いろいろ大変ですよね。よく分かります。最初からできる人はいないし、繰り返し対応することであなた自身もレベルの上昇を感じ取っているのだから、このまま向上心をもって応対していれば、褒められることがあると思います。頑張って下さい。

「たとえば、取次ぎ相手がいる場合「◎◎会社の▲▲」が聞こえなかったら聞き返しても大丈夫なんですか！？」
「でも、「後でかけなおす」と言った相手にも聞きなおすのも相手に失礼なのでは！？と思い始めました。」

この場合「申し訳ありません。お電話が遠いのですが…」と言って聞き返し、必ず確認できたうえで取り次いで下さい。この場合失礼にはあたりません。また、「後でかけなおす」と言った人であっても、こちらから取次ぎ相手がいつ頃なら電話に出れる状態にあるかを伝えているからこそ「後でかけなおす」という返事をしているのだから、取次ぎ相手が戻ったときに「どこの誰から電話があって何時ごろかけなおすと言っていた」ことを伝えなければなりません。かけなおすと言った相手にこちらから電話をしなければならない状況も場合によってはあると思います。

Answer 4

新人のときは何から何まで耳に入る会社名が初耳のような感じで、
なれるまで本当に大変だと思います。
まず聞き取れなくて再度聞きたいときは
「申し訳ございませんが、もう一度会社名とお名前をお願いできますか？」
と言ってみると（言っていると思いますが）案外怒られません。
嫌味を言う相手の方も、あなたが新人と承知の上で言っているのだと思います。（嫌ですねえ）
もし言われたら「申し訳ございません、まだ不慣れなもので」と言ってかわしてみては如何でしょうか。
後はいつも電話に出たときは、ちゃんとメモを取りながら話すように心がけてみてください。
なんでも慣れが必要です。3ヶ月たつころには、殆どの会社名がメモなしで言えると思います。

またかけ直します！と言う方には、「ありがとうございます。伝言だけ残しますので、お名前をお願いします」
で良いと思います。
事務歴20年のお局（？）の私の経験からですが、もし良かったらどうぞ・・・ｗ