タクシー会社にて運行管理、兼 配車業務（主任）をしています。 昨晩、予約の件で苦情があり皆さまの意見を聞きたくて投稿い…

Question

タクシー会社にて運行管理、兼 配車業務（主任）をしています。
昨晩、予約の件で苦情があり皆さまの意見を聞きたくて投稿いたします。内容は昨日、駅に時間指定で個人名(以降Ａ様と表記）で予約を受けました。Ａ様の乗車は（Ａ様の会社の）タクシー共通チケットなのですが、好意で当社を利用してもらっていました。
時間通りに車の手配をし、時間前には駅に車両が到着したのですが、ドライバーがお乗せしたのが別なお客様でした。
ドライバーに確認したところ、名前を「Ａさまでしょうか？」と確認し、「そうです」と言われたので乗車したと言うのです。当社では乗車時に行き先の地点をドライバーから送信するようにしており、「B地点方向」と言う事になりました。
さらにいつも予約いただいているＡ様が乗車の時の行き先も「B地点」の為、その時点でも配車側も同名の別人を乗車したことに気がつきませんでした。乗車後、ドライバーから住所紹介の連絡を受けてB地点内の住所を誘導しましたが、そこはＡ様がいつも行く場所(Ａ様の会社の住所）ではありませんでした。（私的にはそこで配車側がピンと来てほしかった）
同名別人のお客様が降車後会社にＡ様の会社上司の方からお叱りの電話を受けました。
Ａ様の会社の到着が予想より遅くなったこと、Ａ様が当社をいつも利用している事を知っていて配車を忘れたのかと言う事。
Ａ様が会社に遅れたのは、駅からタクシー予約車乗り場に出る前に当社のドライバーが同名の別人を乗車し出発していたため全く確認取れなかった→まだ到着していないと思ったそうで、10分くらい待った後に当社の車両が来ないと判断し別の会社の車両に乗車したため到着が遅れました。

しかしその後の対応について悩んでおります。
会社も詳細を知っています、会社の意向が｢対応せず｣だそうです。
私がこちら会社側の非なので謝罪に行ったほうが良いと判断しており、進言もしましたが「特に謝りに行く必要はない」と言われました。もう予約が来なくなるだけだから、だそうです。
自分的には会社の意向がわかりません。従うべきなのでしょうが、やはり配車係としては相手方に迷惑をかけているので（今回の件だとＡ様の会社の到着の遅れ・Ａ様を咎めた上司の時間の無駄等々、本来必要のない時間を使わせてしまった事を）謝罪するべきだと思います。
本音は会社に内緒にしてでも謝罪に行きたいところなのですが、それでは意味がないこともわかっているので現状では私も会社の意向に従うつもりです。

内心ではとても納得が出来ず、現状を理解してもらえる人もいなくて知恵袋に相談しました。
中間管理職と言う似たような立場の方や、経営者等の色々な意見を聞きたいです。

また、会社の意向と記入しましたが小さな会社の為、代表の言葉と言う事です。
更に私と社長はＡ様の会社の方(私は営業課主任と、当社代表はＡ様会社の社長様)とは個人的な連絡先をお互いに知っている会社関係となります。

Answer 1

大阪のタクシードライバーです。

「ドライバーに確認したところ
名前を「Ａさまでしょうか？」と確認し
「そうです」と言われたので
乗車したと言うのです。」
客は嘘も言えますので、この対応は間違いです。
（実際に質問者さんの事例は
過去に他のタクシー会社で何件かありました）
ド「すみませんが、お名前を確認したいのですが」
客「予約してたＡです」
ド「予約してたＡ様ですね、承っております」
これが正解だと思います。

俺やったら自腹を切って菓子折りでも持って
謝罪に行きますね。
で、ドライバーには絶対に相手の名前を
言って確認しては駄目だと教育しましょう。