解決済み
来院してほしくない患者の対応について。 一患者が嫌でたまりません。 この患者を来させないためには、どうしたらいいでし…
来院してほしくない患者の対応について。 一患者が嫌でたまりません。 この患者を来させないためには、どうしたらいいでしょうか？お知恵を貸して下さい。 夫が歯科医で、小さな医院を個人経営しています。 妻の私は、受付兼助手をしています。 ７０歳代女性の患者ですが、不愉快でなりません。 歯科医師（５０代）に対しては素直に返事するのですが、文句はすべてこちらにきます。 以前お薬を歯科医師の指示のもとに受付で渡しました。 その薬で下痢をした経緯があったのですが、その原因が私のせいになり、どなりこんできました。 歯科医師からもちろん説明してもらいましたが、下痢したのは薬を渡した私のせいで、先生には問題がないそうです。 それ以降は挨拶しても、無視。 診察券も投げつけてきます。 私が対応できないため（会話不能）新人スタッフを雇いましたが、先日新人スタッフにも文句三昧ということが発覚しました。 その患者が来る日は、スタッフシフトも考慮しなければなりません。 院長である主人は、患者様には優しく丁寧なので、できるだけ事を納めたい人です。 （私から見れば、自分だけ不愉快な思いをしていないから、事なかれというかんじです。 でも自分の領域に理不尽なことがあれば、きちんと主張してきます） 私は院長にいきさつを伝え、この患者を関わらないにはどうしたらいいか話し合いました。 結果、チ－ム医療だから患者の予約を断っていいよ～という回答となりました。 （院長は女性特有の不満ととっているように思えます。） 面倒な事には関わりたくないので、好きにしていいよと許可がおりています。 （しかし後で、文句を言うところもあるダンナですが・・・） 前置き長くなりましたが、この患者を来院させないための対応（言動）はないでしょうか？ 以前に「私の病院が気に入らなければ来なくてもいい」と言ったのに、その言葉は聞き入れず、 普通に通院してきます。 「院長が好きだから、通っているんだ～」と叫んでいました。 しかし、ここは院長だけの医院ではなく、連帯保証人であるの私の医院でもあります。 予約が必要なのですが、歯科医師は拒否しないのでスタッフは、つい予約をとってしまいます（大人の対応をしてしまいます） 上手な対応の方法を教えて下さい。 ちなみに私はハッキリした性格で、納得できない事に対してはとことんやります。 でも、今回は緻密な計画を立てて、行動したいと思っています。
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回答（5件）
- ベストアンサー
歯科衛生士です。 私も主さんと同じ立場開業歯科医の妻です。 一族経営で義父が院長、夫が副院長、 義父の妻（私からは姑）は時々受付や雑務 を手伝ったりしています。 アルバイトの助手が２人、パート衛生士が １人の態勢です。 そういった患者さんたまーに、ほんとに たまーにですがいらっしゃいますね。 衛生士の正社員として働いていた 時も体験しましたし夫からもたまに話は 聞いたりします。ですから主さんのお気持ち 良く分かります。 しかしながらとても変わった患者さんですね。 心中お察しします。確かに投薬で下痢をする ことはありますが、それは主さんが原因で はないですよね（汗） 患者さんからすれば院長には治療でお世話に なっているから偉そうな態度では接すること はできないけど、それ以外はアシスタント的 な人間だから八つ当たりしても良いっていう 思考回路になっているんだと思います。 八つ当たりでもしないと気が済まないんで しょうね。可哀相な人ですね。 さて、本来は院長であるご主人さんがその 患者さんにビシッと注意するのが筋では あるのですが事なかれ主義ということで あまり頼りにできないですね(^^;) でもまぁそれでも好きにしていいという ことみたいですので、ほっとけと言われる よりはまだよかったのかな？ 対応策としてですが、他の回答者さんに お一人いらっしゃいましたが、私も その方同様に録音をお勧めします。 それほど高くなく小型の録音機が電気街 なんかで売られていますよね。今後も 何かあった時に役立つと思うのでご購入を お勧めします。 いきなり受信拒否するのも証拠もなにも ありませんので、まずは証拠集めから。 そういったいちいち文句たれてくるような 患者さんは何いっても言い返してくるので 理詰めで言った方が良いです。 暴言も履かれたということなのでいくら 患者と医療者という立場であったとしても 限度がありますし、他の患者さんのことも あります。 ですのでそれを録音して証拠としてとって おき、患者さんには 「そのような暴言をはかれると他の患者様 が不安に思われますし、ご迷惑がかかります。 こちらも何度も真摯に謝罪しておりましたが 毎度このような理不尽な態度をとられますと こちらもそれなりのご対応を考えなくては ならなくなります。」という感じで釘を差し、 「治療支障をきたす場合はこちら側からも 患者さんの受診を拒否できあなたの言動は 他の患者さんや治療にも支障をきたすの で今後の受診を拒否させていただきます。 このことについては院長の許可もあり容認 しております。必要でありましたらその 理由を院長から説明させていただきますよ」 という話をしてもいいと思います。 ほんとうはその患者さんが慕っている院長 本人から直接言っていただいた方が一番 効果てきめんなんですがね。 「院長が好きだから通っている」という 言葉からもそれが受け取れますし。 院長からハッキリと毅然とした態度で。 （柔和な態度は逆効果かと） 「私の病院が気に入らなければ来なくてもいい」 という言葉は患者さんからすれば治療して るのは院長じゃない！ってなりかねないし、 敵対している主さんが言ったとしても 逆に開き直ったり余計に反発しかねないし。 主さんが薬を服用されてきている所まで あるのに院長のんびりしてますね～。ほんと。 もっとご夫婦で話し合ってみては？？ 新人スタッフも入れてこんな対応を考えて いるが院長でないと効果はなく暖簾に 腕押し状態で何度も同じことの繰り返し になること。自分も限界に近いこと。 このままでは院長を支えていくことも辛く なってくるということを。 院長がハッキリした対応をしない限り 連帯保証人である主さんが言ったとしても 意味はないと思うので、やっぱりカギは 院長かなと感じます。 私の夫も問診票に嘘の住所書いてでも保険証 は本物で、お金がたりないから後で払いに 来ると言ってこなかった人の家までいったら 案の定住んでなくて、職場探して電話した ら払いに行くって、やっぱり来なくて激怒し た夫がひつこいくらい電話して払いに来る まで職場に連絡しますよっていったら即効で 掃いに来たっていうことがあったり、 私自身の勤務先でも主さん医院同様の患者 さんがいて困り果ててたら院長が 「他にも歯医者は沢山ありますから無理に 気に入らないからといってお越しいただかな くても構いません。治療費は頂きません からどうぞ別の医院に行ってください。 うちはもう診きれませんので」 ってはっきり伝えてました。冷静に冷たく。 他の患者さんもいたけどそれ以上に院長が 沸点を超えちゃったみたいで。 でもはっきり言ってくれたおかげで二度と 来なかったです。 あまりにも対応に困る場合は弁護士に相談 するのも一つの手ですよ！お金かかるけど 色んなアドバイス下さいますし患者に弁護士 って名前だしただけで態度変わる人もいます からね(笑)
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保険医療機関側からの受診拒否になるので、焦ってはいけません。 まず、受付にビデオや録音機を設置して、その人の言動を録画（録音）しましょう。 それが証拠になりますので。 「業務に支障を生じるような暴言」や「不当なクレーム」の場合は、受診を拒否できますし、「脅迫行為」ともとれる言動であれば、警察に連絡しましょう。
3人が参考になると回答しました
①、予約の間隔を出来るだけ開ける。 ２ヶ月先とか。 ②、ご主人（院長）に｢うちでは無理なのでと、大学病院の紹介状｣を渡して、転院して頂く。
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現行の治療は終わるまで行わなければならないと思います。 しかし次回からの予約は 「申し訳ありませんが他院での治療をお願い致します。」 と一貫して繰り返せば良いと思います。 「なぜですか？」と聞かれても 「申し訳ございません。」で通す。 万が一その家族からまた真意を問われる電話が来たら、 「今後のトラブルの回避の為です。申し訳ございません。」 で察して頂けると思います。 歯医者さんに問わず お医者さん側は患者を選んで仕事していますよ。 「こんな所二度と来るか！」 みたいな気持ちに相手にさせるのは常套手段です。 ただ「拒否られた」ってだけの噂が立つことで 医院のイメージダウンもあるかも知れませんが 貴女のストレスには代えられないでしょう。 余程のお婆さんなんでしょうから。（笑）
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