新卒で市役所の臨時職員として働いている23歳の女です。 電話応対が主な仕事です。未熟ですので、問い合わせ内容を調べ…

Question

新卒で市役所の臨時職員として働いている23歳の女です。

電話応対が主な仕事です。未熟ですので、問い合わせ内容を調べるのに手間取ってしまったり、勘違いや聞き間違いをしてしまうことが多々あります。そのため、電話の相手に怒られることがありますが、そのときに名前を尋ねられるのはなぜでしょうか。かなりの確率で年配のご婦人です。

ちなみに電話に苦手意識を持っています(>_<)
長文失礼しました。

Answer 1

こんにちは。
①一昔前は「役所の言うことだから間違いない」という認識が一般的でしたが、現在は様々な役所で不祥事などが多くあり、「役所だって間違えることがある」という認識が一般的になりつつあります。
「言った・言わない」というトラブルから身を守るためには、「いつ・誰が・こういうことを言った」ということを記録に残すのが一番です。
②これまた一昔前は「市民は役所に対して文句を言うな」という風潮でしたが、現在は、「目安箱」のようなものを設置してできるだけ市民サービスの向上を図るような考え方に変わってきています。
貴女の対応の悪さを「目安箱」に投書しようと思えば、名前を確認して「○○課の××さんの対応が悪い」とかくのが一番効果的です。
③私の経験ですが、名前を聞かれると「ドキッ」とするとともに、「このお客さんには間違ったことは言えないぞ！」という緊張感のようなものが生じませんか？
そのような効果を狙っている可能性もあります。

いづれにしろ、新卒といってももう1年近くになるわけですから、「未熟」という言葉だけで片付けてはいけません。役所の仕事も、制度が毎年変わったりして大変だとは思いますが、市民もそれがわからないから貴女を頼りにしてくるのです。
頑張って勉強して、市民の役に立つ「役人」になってくださいね（＾＾）

Answer 2

ご自身がお客様の立場になって考えてみてください。
役所に問い合わせや確認の電話を行ったとき、相手方がしどろもどろだったり、明らかに知識や経験が不足している様子だったら「本当かな…？この人に聞いて大丈夫かな…？」と不安に感じませんか？

電話で聞いたことを信じて後日手続きしたら回答が間違っていた。
自分が依頼したものと全く違うものが届いて、その後の手続き等に影響が出た。
上記のような可能性を感じてしまう人も多いです。

そういう揉め事が発生した場合を想定して、何かあったときの為に担当者、対応者の名前を聞くのだと思いますよ。
勿論、総務なり行政相談なりに苦情を言うために名前を聞く人もいるでしょうね。