モンスターペイシェントについて、どう対応されているか教えてください！ 私は歯医者で歯科助手兼受付をしています。 …

Question

モンスターペイシェントについて、どう対応されているか教えてください！

私は歯医者で歯科助手兼受付をしています。
現在かかられている患者さんでモンスターペイシェントと思われる方が通院されています。

内容は自費のオールセラミック(前歯)

一度は入れたものの形が気に入らず、再度作り直し。
作り直しに関しては当医院が費用負担。
しかし、作り直したものが噛み合わせがうまくいかず、１ヶ月後にまた作り直してほしいと先生のアドバイスも聞きいれることなくやり直すことに。
3回目に関しては患者さん負担です。
そして、３度目の正直でようやく納得のいくものが出来たと思ったのも束の間。
しばらくするとやっぱり合わないとのこと。

そして今回、これ以上はここでは難しい。
元々自費より保険の治療を主にしてきている歯医者だったので、一つの方法として、審美歯科でオールセラミックを専門に扱っているところにいってみてはどうかと提案してみたところ、大激怒！！

先生も私たちスタッフも手に終えず、結果患者さんが納得？してお帰り頂くまで3時間必死に耐える始末。

小さい個人医院ですので、特別クレーム対応専門の人もおりません。

その為スタッフも先生もほとほと困っています。
こういう患者さんを前にして、一体どういう対応をしたらよいのか、、、
もしくはされているのか、、、
アドバイスを頂けたらとても助かります。

ちなみに、先生はその患者さんが納得するまで何回でもトライするようで、今日は4度目の型どりをしていました。(涙)

Answer 1

私もありますよ。
衛生士ですが、「訴える」とまで言われました。
同じくメタルボンドの下顎前歯部自費のブリッジ
です。
長くなるので割愛しますが６０代後半の女性で
１度入れたボンドの感触がダメだとかで再印象。
それでも噛み合わせ、上手く噛めないなどで
調整したり仮着したり。
最終的に大学病院に行ってみてもらった方が良い
ということになりその話をしたら娘が出てきて
話し合い。
母親を見捨てるのかと。こちらは当医院では
難しいと感じたから大学病院が最善だと思い
（それまでかなりの期間無償で治療）紹介
の話をしたのですが、娘が納得いかず。
そのあと、その患者さんの（小料理屋のママ）
柄の悪い全く関係のない男性が（その人も
患者さんでした）出てきて、レントゲンをくれ、
このまま訴えてもよいんだぞという感じで院長
に脅しともとれるような電話をかけてきました。
パノラマを渡して他院（または紹介先）へ行く
ように結局解決してそれ以来その患者さんは
来院しなくなりした。
訴えに関しては院長は顧問弁護士がいたり色々
を裁判に慣れている先生だったので、訴えて
も絶対勝てる自信があったそうで堂々として
ましたが。
そのあと忘れたころにその患者さん飛び込みで
来院。どうやら他の医院（脅してきた男性の紹介）
に行ったらしいのですがそこでも同じような診断
をうけたこと、まったく回復しなかったこと
があって結局うちに来院したという・・。
こっちがかなり下手にでたというのをいいことに
さーんざん脅しやら文句をいってたのに平気な
顔して何もなかったかのように来院するって。
とまあそんなことがありました。

主さんの激怒された患者さんはおそらく
他に紹介するということが気に入らなかった
のではと思います。
患者さんからすればやはり捨てられた？
見放されたと感じるのかもしれませんね。
その方にしたら何度やりなおしたとしても
自分だけの為に一生懸命トライしてくれる
先生がよかったのかもしれませんね。

脅す患者さん物に当たるような人は警察に
通報でも問題ないです。出禁でＯＫです。
しかしそんな人はまれですしね。
モンスターな患者さんも決して多くはない
でしょう？
もしまたあったのなら、冷静になって
患者さんの言い分をしっかり聞いてあげる
ことですね。あるていど聞いてあげてから
こちらの意見を話す。
相手を否定しないようにです。
主さんもその患者さんがまた来院するで
しょうから、怖がらずに丁寧に笑顔で
いつも通り接すればよいと思います。
びくびくした態度は相手にも伝わりますからね。

交通事故にでも遭ったと思って忘れるか
流すしかないですね(^^;)

Answer 2

全額返金して、帰って頂く。以後来院は警察に通報。以上。