接客クレーム処理、その後 お客様を激怒させてしまった場合、やはりその場の対応として、誰のミスであっても上に立つ責任者が…

Question

接客クレーム処理、その後
お客様を激怒させてしまった場合、やはりその場の対応として、誰のミスであっても上に立つ責任者が対応するのが基本ですよね?
また、ミスをしてしまった本人にもその場で謝罪をさせるべきでしょうか？

ミスをしてしまった部下への上司からの対応はどうすべきですか？
今後同じミスが怒らないように徹底するには叱るよりも、大丈夫、今後気をつけよう！というポジティブな感じの方が良いのでしょうか？

失敗の程度にもよると思いますが、どんな理由であれお客様が怒鳴りつけて来るような場合の皆様が思うベスト対応を教えていただきたいです。

Answer 1

初期対応に失敗したならもう最初に対応した人間は出すべきではありません。

怒鳴る相手にはより冷静を心がけるのは当然ですが、まずは相手の言葉が途切れるのを待ち、静かにゆっくりともうしわけございませんでした、の言葉を伝えます。
まさしく伝えるのです。萎縮して声を発しているのとは別のトーンにて、です。
悲痛でもいけません。

お客様が本当に求めていた事柄を思いながら、です。
お客様が少し落ち着かれたら、所定の対応を。

なぜミスが起きてしまったかが理解できている様子ならば部下にはそれ以上なにも言う必要ありません。
お客様が怒りをおさめられたならそれだけ伝えてください。

激怒する人間はたくさんいますし、むしろ怒鳴らないお客様のほうからのご指摘のほうが重要だったりもします。
大声にはあまりおおごとのような扱いをしないでいい場合もありますよ。

Answer 2

クレームの原因になった人に対しては､まずは何があったのかを聞いて､お客様の勘違いや誤解があったならば､それはどこなのか？また､お客様や取引先に対してどういう態度や言動で臨んだのか？その原因になった人の普段の仕事の態度や言動はどうなのか？人間どんなに気をつけても､どっかでボロは出ますから､今後どういうふうに気をつけたら良いか？その人に悪気はなくても､結果的に相手を怒らせる結果になったならば､まずは謝って､今後はどうするかを考えさせて､行動するしかないのでは？普段から､いけないことはいけない！というのをハッキリさせておくようにしては？ただし､相手の話も聞かないと､フェアではないですし､同じような失敗を繰り返してるなら根本的な原因を見つけないと､改善には繋がらないと思います。

Answer 3

部下のミスでしたら本人もその場で謝っているでしょうし、私もすぐに駆けつけ、お客様からのお話を伺い、謝ります。
「接客態度が悪い」とのクレームでしたら、謝れば許していただけます。

相手方に損害を与えてしまった場合は、私の権限で処理できる場合は処理し、本社権限の場合は本社の指示を仰ぎます。

社員へは、どうしてこうなったかを聞き、「どうすれば良いと思うか」とか「気づき」を促し、本人が理解していれば、接客態度のクレームでは「今後は気を付けましょう」で終わります。

Answer 4

まぁ、バイトが失敗したら社員、社員なら、上司が対応だけど、基本は当事者が対応。

あくまで、こっち主導で自分の一つ上、まぁ、先輩の同僚でも。

向こうの責任者出せで、トップを出さないように。
おしまいですから。

人間を何人も挟めば柔軟性を持ってきますし、上司たるもの部下を守る為に柔らかい対応を普通はします。

自分も部下には、失敗は取り戻そうと同じ目線で助け合って働いてます。

そう言う上司じゃないと部下はついてきませんから。