解決済み
接客業(飲食店など)でお勤めされている方に質問です。客がクレームを従業員が言っている時に別の客がクレームをしている客に対…
回答（3件）
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質問のようなシーンはあまりありません。 経験則では、他のお客様から他の従業員へ「うるさいから、別な場所でやってくれ。」という苦情のほうが圧倒的に多いです。 １度だけ、そのシーンの当事者になったことがありますが 従業員の立場からすると、「もっとこじれるから止めてくれ！」と思いました。 そして、別のお客様はクレーマーをたしなめた後、私をたしなめてきます。 結局、私を助けてくれるわけではないのです。 一方、客席でお客様同士がモメるパターンは、よく遭遇しました。 ・携帯電話の会話がうるさい。 ・子供が客席回りで走り回る。 ・通路でぶつかってしまった。 ・知らない人に話しかける。 ・にらみつけている。 従業員としては、鎮静化することを目的としていますが、当事者は「相手の方が悪い。」ことを認めてくれという主張をよくされるので困ります。 本当は「表でやってくれ。」「帰ってくれ。」と言いたいです。
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そういうケースはないんですが､マナーの悪いお客様に不快感や怒りを覚えたお客様がお店に訴えてくるというのはありますね。だって､お店に対して大声で怒鳴ったりしているのって､怒鳴ってる本人は怒りをぶつけてるだけなんですが､他のお客様にとっては不快な光景ですから。お客様はお店や施設に不備や不手際があれば､申し立てはしていいんです。ただし､大半が訴えてきません。何故か…？申し立てしない側の言い分としては､クレーマーだと思われたくない､自分がそういう振る舞いをすることで自分をおとしめるのがイヤ､もう二度と利用しようとは思わない､逆に悪者扱いされそうだからイヤ…など様々です。よくクレームを挙げる人は､ワガママとか自分勝手､自己中心的な人っていうイメージがあるんですが､それだけではありません。もちろん､どんなに言葉や配慮を尽くしても､クレームが突然発生する場合があるので､そうなったら日頃の接客や対応の在り方を見直さないと､いつまでたっても､悪い状態からは抜け出せません。クレームの本来の意味合いは､改善要求です。そこで大切になるのが､接客側がお客様の話を聞いてあげることです。そこで､何がいけなかったのかを確かめることです。クレームを挙げるお客様は､再度利用して下さる可能性がありますが､訴えないお客様は再度の利用の可能性はゼロです。また､クレームを申し立てる立場になった場合は､何に対して不満や不快を覚えたか､お店の不備や不手際と思われる点がどこかをよく検証した上で､筋道を立ててから言うことです。お客様の中には電話や店頭で申し立てをしてる時に､自分がお店に対してやってることは悪いことではないのか？と恐縮されてる方もいます。明かにお店の不手際なら､お客様は悪くないことを伝えて､安心させてあげることです。まずは､双方の立場に立って下さい。
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