欠品でお怒りのお客様にどういうフォローが考えられるでしょうか。 ある輸入商品を扱うネットショップの仕事について4ヶ…

Question

欠品でお怒りのお客様にどういうフォローが考えられるでしょうか。

ある輸入商品を扱うネットショップの仕事について4ヶ月目です。
予約を受付ていたお客様の商品が、卸業者のミス（かどうかまだ確認中）により、欠品となってしまいました。
リピーターのお客様で、同時に3種類の商品をご予約いただきました。
その際、他で予約していたけれどキャンセルして、まとめてうちでご予約していただいたという経緯があり、さらに次回の入荷ではご希望の日に間に合いません。また次回入荷は予定はありますが（出荷した方に欠品の責任があると思われますので確認交渉中）、日程は当分決まりません。
入荷できた2点を値引きする、以外に、何かフォローできる手立てはあるでしょうか。
ネットショップですが、商品についてのお問い合わせに端を発して電話でやりとりしています。
欠品のご連絡の電話では、大層お怒りで、とにかく一旦切ると言われてしまいました。
アドバイスいただけたらありがたいです。

Answer 1

小さなネットショップを開いています。
他人の怒りを何かを代用して抑えるということは、ある意味失礼のような気もします。
そして、それをどうすればいいのかご自身でお考えになったりお調べになることもないまま、丸投げしているようにも感じました。
ごめんなさいね、お忙しいでしょうし、そこまで頭が回らずにいたかもしれませんよね。

マナー講習や、クレーム対応のセミナーに通われたり、そういった本もたくさん出回っています。
そういうところから、どう立ち回ることが、お相手にとって良いのかを知る手掛かりにもなるのかなって思います。

ですが～、それだとどこも同じですよね…
ここで買ってもあそこで買っても同じ。
だったら、安い方で買えばいいやっていうコトになります。
リピーターのお客様は、どのような性格、性分の方なのかという質と、そのお店のショップレベルが同等、もしくはすれ違いが少ない分だけ、お互いが心地良いお取引を楽しめるかと思います。
それは、人でも物でも同じなのですが。

私なら、こうします。
全てを無料でプレゼントですね！
ただ、私は自分の趣味でネットショップを楽しんでいること、時間の制限を完全に外しているフリースタイル営業ですので、そういった意味では全く一般的なお店とは異なります。
要するに、私もお客様を選んでいる状態です。
この世の中では、お客様の気を引いて、お店がお願いをするようなスタイルに見えます。
怒るようなお客様をお迎えもしませんし、別のお店できっとご縁がありますように、とお祈りしてお別れしています。

無料で、というのは厳しいのでしたら、いくつか案はあるのですがここでは控えますね。
あとは心の問題かもしれませんが、怒りを抑える為になにかをするという考えを横に置き、主さんがしたい何か（気持ち）を送ることをされたらいかがでしょうか？それが言葉となり態度となり、行動になって、主さんすべての人間性を表現し始めます。そこで、またこのお店に足を運ぼうかしら、私もちょっと感情的になり過ぎたところがあったわよね、ごめんなさいっていう気持ちを湧きあがらせることにもなるように思います。