電話応対中の横からの口頭の指示がうまく聞き取れない。

Question

電話応対中の横からの口頭の指示がうまく聞き取れない。電話応対中に同僚や先輩が横から口頭で
「こう答えろ」
「ついでにこれも聞いといて」
と指示を出してきます。
私は電話に集中しているので彼らの指示が良く聞き取れません。
いつもメモ書いて渡してくれよ、と思うのですが。
みなさんはこういうケースでも電話からの声と横からの声を
両方聞き取って適切に処理されているのでしょうか？
私の耳が悪いだけ？

参考までにお聞かせください。

Answer 1

以前コールセンタで働いたことがあるので、
それすごくよくわかります。

そういう指示の出し方する上司がアホなだけです。
とても短い内容であれば、
紙に書いてみせてもいいですが、
会話を邪魔してしまうくらい、読み込まないとわからないメモとか
横からの口だしとかになるのであれば、

一旦、お客様にことわってから保留して・・・
指示をいれる

というのが一般的です。

でないと、顧客との会話がとても不自然で
相手にも迷惑がかかります。

また、指示が長くなったり、確認に時間がかかるような内容であれば、
あせって、対応して間違えたりするよりも、
一旦、おかけなおし案内をさせて、
指示をいれ、かけなおしをさせます。

話している最中に、後ろや横から
あれこれいってくるやついるじゃない？
そいつバカですよ。
お客様の話をきいているんだからね。
後ろや横からの話を聞くために、
うわの空のような対応をしたら、顧客も気分が悪くなりますから。

そのくらいわかれよ・・・と、思います。

社内資料も同じようなことがいえます。
顧客と話しながら、資料を確認することが前提ですので、
箇条書きくらいの簡潔さのほうが、
オペレーターは読みやすいのです。

なのに、手紙のようにズラズラと説明文が書いてあるような
資料しかないと、話しながら確認しづらいですよね？

なので、従業員が、電話対応しながらでも
読めるような形に書き換えてメモにしたりすると、
逆に、オレ様の作った資料に何か文句あるのか！といわんばかりに
不機嫌になるやつがいたり。

本当に、実際に電話をとらない立場のやつらで、
企画的なポジションや、リーダー、上司のポジションを
やっているやつがいますが、わかっていないことが多く。
そういうやつに限って、えらそうなやつも多く。

お前、１０日間くらい、オペレーターにまざって、
一緒に顧客対応してみろ！
どこがやりにくいか、すぐにわかるから・・・
といってやりたいやつは、沢山いましたよ。

そういう企業って、電話対応のベテラン⇒リーダー格へ昇格
とかいう制度ではないのですね。

スーパーバイザーは、はじめからスーパーバイザのポジションで
やとわれたりするので、実際は、顧客対応の下積みなしで
やっているから、こういうことになるんだと思いますけどね。

だから、対応している人の気持ちも、対応されている顧客の気持ちも
何も理解していないから、
クレームが発生してもおかしくないような、対応フローしか
考えられないのですよ。（だから、ただのアホです）

ベテランぞろい、しかも、いろんな経験をつんだ人たちで
上席が構成されているような企業は、
その点、すごく細かなところまで
気を配った対応方法や、とても効率的なかしこいフローを
あみだしては、実施していることが多いですので、
それだけでもストレスがぜんぜん違いますよ。

なので、逆にそうでないコールセンターに
顧客として電話すると、
すぐにそのセンターの状況がわかってしまうので、
むかぁ～っとくることも多く。（笑）