【コールセンターの仕事】 コールセンターの仕事と言えば、きれいごとを抜きに言うと、 「暴言、エロ目的など悪質クレー…

Question

【コールセンターの仕事】
コールセンターの仕事と言えば、きれいごとを抜きに言うと、
「暴言、エロ目的など悪質クレーマーに精神をやられる。」というのが、有名で、離職率も高いとよく聞きますが、
実際もかなりきつい仕事なのでしょうか？

例えば、外食チェーンの店長や介護職と比べてもそれを上回る大変さなのでしょうか？
たとえコールセンターの職で、正社員の募集があっても、
敬遠した方が良いのでしょうか？

実際に経験した方や、詳しい方ご返答よろしくお願いいたします。

Answer 1

離職率が高いのは事実ですが、ストレスへの感じ方は人によって異なりますし、私はコールセンターの仕事だけが飛び抜けて過度のストレスを受けやすいなんて事はないと思います。

コールセンターは大半が立地の良い場所にあり通勤に便利ですし、休みもきちんとあり残業も少なめでワークライフバランスを重要視する人には良い環境だと思いますよ。

オフィス内の座り仕事で暑さ寒さ知らずですしね。

とにかく迷っているなら一度経験されては如何でしょうか？

Answer 2

どこのコールセンターでもある程度の暴言や悪質なクレーマーには当たるかなと思いますが、エロ目的の電話は私はほとんど受けた事がないです。
複数のコールセンターで10年ほど電話に出ていました。

飲食や介護の仕事はした事がないので比べられませんが、コールセンターは体力は使わないし、お客さんは電話の向こうだし、そういう点はコールセンターのほうが楽ですよね。

ただ、精神的にデリケートな人にはコールセンターは大変かもしれないと思います。

合う合わないがあるので一概におすすめとは言えませんが、私はコールセンターの仕事は好きです。

Answer 3

私は46歳男性です。
コールセンター運営企業（企業からコールセンター業務を受託し、コールセンターの実務を行う企業）で、10年ほど勤めた経験があります。
（現在は違う仕事をしています）
CM（コミュニケータ=オペレータ）として契約社員で入社、その後、センターの運営管理職であるLD（リーダ）、SV（スーパバイザ）を歴任しました。
そして、携帯電話会社（サービス案内・テクニカル案内）、インターネット回線事業者＜プロバイダ兼業＞（サービス案内・テクニカル案内）、デパート（通販受付）、カーナビのオペレーションサービス（目的地設定代行等のサービス提供）、携帯電話料金督促など、様々な業種の仕事をしました。

>>きれいごとを抜きに言うと、
>>「暴言、エロ目的など悪質クレーマーに精神をやられる。」というのが、
>>有名

確かに、そういう場面に遭遇することもあります。
ですが、いつもいつもそんな電話ばかり受けたり、電話をかけた先の顧客がそんな人ばかりというわけではありません。

センターの最前線（電話に出る/電話をかける）スタッフであるCMは、そんなふうに、どうにも手に負えない顧客なら、エスカレーション（上席に対応を依頼すること）すればよいので、まだ気楽ですよ。
（ただし、最低限、顧客の要望や主張などを聞き出し、なぜクレームを言っているのか、等は上席に伝える必要はある）

LDやSVという、CMを管理する立場になれば、それらのエスカレーション案件に対応しなければならないので、心の病になってしまう人もいます。
でもそれは、どんな職種でもありえること。

また、クレームの多寡は、担当する業種・業務内容により、かなり異なります。

通販申込受付なら、かけてくる人は、その商品・サービスを買いたい・利用したい人や、興味のある人ですから、いきなりクレームが来ることは、まずありません。
（通販購入後のサポートをする部門なら別だが）

しかし、督促系（料金滞納者へ電話をかけて支払いを促す）、獲得系（いわゆるテレアポ。商品やサービスを売り込む）などは、クレームが多いのは確かです。

ですので、「コールセンター」＝「クレームばっかりで大変」というのは、間違ってはいませんが、正しくもありません。

ですが、いくら暴言を吐かれようが、相手はしょせん電話の向こうです。
クレームは、それを全部自分で受け止めず、受け流すところは受け流すというテクニックを身に付ければ、どうということはありません。
私はLDやSVとして、数えきれないほどクレーム対応をしましたが、
「てめえ、いまからそっちに行ったるからな！覚悟しろよ！」
「てめえ、ぶっころすぞ！」
なんて言われたことも、一度や二度ではありません。
でも、受話器から手が伸びてきて刺されるわけでもないですから、右から左に受け流していましたよ（笑）

要は、慣れです。

>>例えば、外食チェーンの店長や介護職と比べてもそれを上回る大変さなのでしょうか？

私は飲食業の経験はありませんが、コールセンターのSVとして、CMの教育、勤務シフト管理、労務管理などをやっていましたので、そのあたりの業務の大変さは分かります。
（飲食店の店長も、ほぼ同じ仕事を任されるはずですので）

人を管理する仕事は、業種によらず、とても大変です。
コールセンターの場合、LD以上の職に就く場合は、それ相応の覚悟が必要です。

また、飲食店店長といえば、売上管理（本部からの目標設定、それに向けての対策、等）が大変ですが、コールセンターの場合も、やはりコスト管理が大変です。

コールセンター業務を委託する企業は、コールセンターに対して
「いかに安く、自社の商品・サービスの売上アップや、企業イメージの向上につなげるか」
ということを考えて、様々なことを要求してきます。

コールセンターのコストは、ほぼすべて、人件費です。
ですから、できるだけ少ない人員でセンターを運営するように要求してきますし、安い単価（スタッフに払う時給+コールセンター運営企業が受け取るマージン）でも質の高い仕事をするよう要求してきます。
よって、SVには、少ない人員で高い効率・高い品質のセンターを運営していく手腕が問われます。
その点は、飲食店も似ていると思います。

なお、介護職は、姉がヘルパーをやっているのですが、よく愚痴を聞きます。
身体が不自由な人が相手ですから、違う意味で、とても大変だと思います。

ですが何より、介護は、体力仕事です。
場合によっては自分より大きな人の身体を支えたりするわけですから、オフィスワークであるコールセンターとは、体力面では圧倒的に介護職のほうが大変ですよ。

>>コールセンターの職で、正社員の募集があっても、
>>敬遠した方が良いのでしょうか？

こればっかりは、「相性」もあるので、何とも言えません。
私のようなテキトーな人間でも、10年勤められましたし（笑）
（私は結局ずっと正社員にはなれず、契約社員のままでしたが…）

しかし、はなから敬遠する対象ではない、と思います。
少なくとも、介護職よりは、環境面（オフィスワークであること）・給与面では恵まれているはずですし。

ただ、誰でもできる楽な仕事ではないことだけは、確かです。