物流や商品発送のプロの方いませんか？

Question

物流や商品発送のプロの方いませんか？１日に４０件ほどの荷物をピッキング作業後出荷する仕事があります。
出荷先や商品など多種多様な形態に分かれます。結果、様々なミスが発生します。

このような職種の場合、どれくらいの確率でミスが起こると予想しますか？
一般的な出荷を伴う企業の場合いかがでしょうか？

補足

様々なミスとは、ピッキング内容ミス、発送先ミス、支払い条件（代引き・前払い）などです。
また、全アイテム１００種ほどよりピッキング致します。
お客様より専用の注文書が来る場合もありますが、お客様のフォーマットで作られた注文書も
来ます。それらを整理してわかり易い注文書にするまでは完璧なのです。
そこから発送部門で伝票を作るあたりからミスが起きています。

Answer 1

先にこの種のプロではないのですが、

１日　40件というのは出荷件数としては多くはないですよね。
あと１商品発送にどのくらいの商品を梱包するのでしょうか？

様々なミスというのは、誤発送としては
商品注文と商品が一致しない状態での発送、　・・・ピッキング作業ミス、梱包ミス
以外にどのようなミスがあるのですか？

自分の経験ですが、１日平均60個、月間ピーク時1日300個、1月に1500～2500の発送で
1発送に平均5～6商品の発送現場にいた事はあります。
（管理側ではなかったので商品発送のプロたる数字は記録でしかないですが）
その頃は月あたり20件の発送関連のミスによるクレーム処理を行っていました。

聞く話では電子管理化の見直しで月あたり、5件以内にクレームを減らしたらしいです。

これは想像の範疇です。
　（自分の経験を記述しているだけで、参考にして頂くまでです。　
　ご利用は、ご自身の責任と考慮して下さい）

発送個数、商品アイテム数から、
店舗と通販を兼ねた事業かそれに近いとして、通販用の物流システムを自社内で行う。
　（又は商品の専門性からアウトソース出来ない）
と設定します。

Ａ）①注文受付　→②在庫確保　→③発送指示　→④発送伝票作成　
　→⑤発送梱包作成　→⑥出荷（運送会社へ引渡）
　が通常の流れとします。　（それぞれ担当が検印し、作業チェックします）

　①～③はフロント業務、④～⑥がバック業務としてます。
（フロントからバックに移行した取引は、バックの責任で行動します）

Ｂ）②在庫確保　→②'入金確認　→③発送指示
Ｃ）③発送指示　→④'発送伝票作成（代引き処理）　→⑤発送梱包作成
　支払い条件などはバックより経理業務の管理領域で
　フロント→経理（②'③'専門管理）→バックと変則します。
　（特に　Ｃは後日、運送会社からの資金入金を確認するため重要確認する、
　でないと商品は出て入金がない２重損失になる）

　などの分類を作成します。（これら以外にも事業内容により、分類は増えます）

多いミスとして

④発送伝票ミス
　（発送先ミスとしては住所の誤記述での配送遅延、③発送指示を入力ミス　（パンチミス）、
　伝票再出力から２重発送）
⑤発送梱包ミス
　（梱包ミスとしてはピッキングミスから商品数の差異、破損の考慮不足
　納品書の封入漏れ）
⑥出荷ミス　
　（運送会社指定や関連取引先への配慮不足、梱包数と出荷数の不一致
　伝票と梱包の不一致）

①注文受付ミス
　（④発送伝票作成、⑤発送梱包作成の際に発見した受注内容不備）
②在庫確保ミス　
　（在庫無しの商品の注文受付、在庫有りの商品を確認できずに機会損失、別注文との在庫
　確保のダブルブッキング）
③発送指示ミス　
　（商品発送の取り置き　支払い未確定　変則部門の指示漏れ　入金確認漏れ、）

長くなりました。

で　発送部門で伝票作成から　おかしくなるのは
　・ＢＣなど経理もバック部門が行う為に、バック部門内での誤認識
　・①注文受付ミスが多く、訂正作業をバックが行う為に注文の整合が取れない
　・注文変更など、割り込み処理の対応をフロントが行う。（バックの領域を無視した行動など）

　・②在庫確保ミスを、⑤発送梱包作成の実施タイミングで発見し確認対応を怠ったなど
　・バックの人員不足　（担当する人的資源の割り振りが時間で変化し、業務引継が未完のまま④⑤⑥を行う）
　・ピッキングミス　注文商品の間違い（社員、アルバイトの商品知識不足）
　・通販部門の責任者の認識不足　（あえて書きます、ご理解を・・・）

解決のための努力は、大変と思われます。

まず
　・フロント業務とバック業務、経理業務を分けます。　
　（バック人員は変動しないのが理想です。）
　（また管理者クラスは定例会議で調整し、それ以外は社長の介入も許さないくらいの気持ちで）

　・会社内に全体スケジュールを策定し、フロント、バックの時間資源の配分を適切化します。
　（人的資源が不足なら、時間で切り分けます。　午前中はフロント、15時以降はバック、
　20時以降は翌日処理）

　・誤発送や、①～⑥でのミス疑い発見の際の、問題解決の担当者を指名（責任権限の委譲）

　・注文書の統一フォーマット（お客様作成は添付にする）にし、
　このフロント→経理→バック処理をフローにして発送指示書を作成
　注文書（フロント）＋　発送指示書（バック）の２重管理にします

　・注文発送月間統計を作成し注文書と発送指示書の整合を調べます
　（不正利用の疑いがある場合、未回収資金の有無など）

　・発送スケジュールの見直し、（ゆっくりできるものを無理に当日処理させていないかどうか）　

あとは専用管理システムの構築、アウトソーシングですが会社の事情など、
考慮事項が多いでしょうし　
最近はERPパッケージソフト（SAPのR/3など）も倉庫活動の適正化を支援してたりしてますから、
ITコンサルタントに相談することを薦めます。

お役に立てれば、良いのですが・・・　（ご気分害されたならば謝ります、すみません）

Answer 2

そこまで分かっているなら対策の立てようはあるのでは？。各行程でチェックさせれば良いんじゃないでしょうかね。この時に、内容を証明するものが移動してしまうとミスが発生します。
ピッキングのミスは、次に検品をする行程を設ければ解消するはずです。
発送先ミスにしても同様に、注文書に発送先を記入するようにすれば解消するはずですし、支払い条件等は、その注文書に記入していれば分かると思うのですが…。作業の流れを現地で見ているわけではないので簡単に言っていますが、大変なことだと思います。
出来れば、注文書と作業指示書に分割し、番号札をそれぞれに付けて、管理をすればミスは防げると思います。