コールセンターのＳＶ業務はどのような業務でしょうか？ オペレーターはパソコンを長時間見るみたいなので、視力低下する…

Question

コールセンターのＳＶ業務はどのような業務でしょうか？

オペレーターはパソコンを長時間見るみたいなので、視力低下する人が多いと聞きますが、

ＳＶもオペレーターと同じくらいパソコンを見るのでしょうか？

Answer 1

たいていコールセンターは業務委託です。
発信や受信のセンターや業種にもよるでしょうが、
ＳＶはオペレーターの管理や大きなクレーム対応などが主な業務です。
受信専門のセンターならセンター自体の受信率を請負先で見られます。
俗にいう呼損（取れなかった電話）がたくさんあると受信率が下がるので、
何本待っている客がいるかモニターで確認し、
後処理して受信不可にしているオペレーターなどに声をかけ、
受信させるようにしたりします。
オペレーターが全部塞がりＡＳＶ（いないセンターもある）も全部埋まり、
それでも対応できない場合ＳＶ自ら電話を取ります。
発信の場合はオペレーターの発信数と契約数の管理などでしょうか。
受信数や発信数が少ないとか契約、制約等が少ないオペレーターがいる場合、
トーク内容をモニタリングしたりして注意やアドバイスも送らないとなりません。
最終的に一日何本発信した受信した、発信した、
こんな内容があったクレームがあった、契約したなどのデータを取りまとめ、
請負先に提出するまでが流れでしょう。
オペレーターの勤怠管理も業務に入る場合がたいていです。
シフトや休憩の組み方休みの管理など。
ＳＶはパソコン見ながら現場も常に見なければならず、
かなり精神的に疲れると思いますよ。
クレームもでかいのばかり回ってきてそれを処理しないとなりませんし。
大きなセンターなら統括的なＳＶと（ＬＳＶ等呼び名は多数）、
チームやオペレーター管理を主に任されるＳＶに分かれると思います。

Answer 2

ＳＶの画面は 今、誰が受電しているか、何分経過しているか、さまざまな情報が映し出されています。オペレーターと変わりないぐらい パソコン画面見ていると思います。