チンピラ風の客への対応の仕方について、アドバイスをお願いします。

Question

チンピラ風の客への対応の仕方について、アドバイスをお願いします。現在、宅配の仕事をしています。以前はレンタルビデオ屋の店員をしていました。

土地柄もあるかもしれませんが、チンピラのような客のクレーム対応をしなければ
いけないときがたまにあります。仕事でなければ相手にせずに逃げれば済むのですが。

彼らの特徴として、
・こちらに落ち度が少しでもあると、些細な事でキレて、
「この落とし前はどうつけるつもりだ」「スジを通せ」「お前を殴りたい」
など、おどしのような言葉で怒鳴り散らす。
・こちらがいくら謝っても聞く耳を持たず、上の人間を出せ、謝罪文を持って来いなどという話になり、
　上司が謝罪して、やっと話がまとまる。
・仲間がいると、一応仲介に入ってくれるが、「こっちの言ってる事わかるやろ」「ほんでどうするつもり？」　となる。キレている仲間を「まあまあ・・。」とたしなめずに、仲間寄りでの見方をする。

クレームの原因として、バイトの態度が悪い、といった事が多かったと思います。
普通の人であれば、多少ムッとする程度の事です。

確かにこちらにも落ち度があります。向こうが１００％悪いとは言いません。
（落ち度がないときもありますが。）
しかし、そのわずかな隙をつついて、キレて怒鳴り散らすことで、
「快感を得たい」という動機が最優先に思えてなりません。
（平たく言うと「お前らキレて気持ち良くなりたいだけちゃうん？」ていう・・。
　その後で何度謝罪しても、彼らは決まって腹の虫が治まらないそうです。）

自分の人生経験の浅さ、器の狭さ故に、
価値観が違うから、理解できないだけなのでしょうか？
自分からしたら、最も苦手な種類の人間です。ゲス、底辺の人間、
暴力団、という言葉が思い浮かびます。

これからも、何度かはこういった連中の相手をする時が来るかもしれません。
いつもこういった事態になると、おびえてしまい、胃が痛くなり、吐きそうになります。
最悪の気分になります。メチャクチャ疲れてしまいます。

そこで、彼らに対する対応の仕方、気の持ち方、おびえないようになる方法、
または、もしもこちらの理解が薄いとすれば、彼らの気持ちを理解する方法など、
あれば、教えてください。
（「ミンボーの女」や、こういった連中がやたら出てくる漫画「GANTZ」は好きだし面白いですが・・。
できれば現実では心の底から関わりたくありません・・・。）

Answer 1

クレームは、貴方の言われるように「キレて快感を得たい」事もありますが、やはり原因ありきだと思いますよ。
普通の人ならムッとする程度、と書かれていますが、ムッとしても我慢するのが普通の人で、クレームをつけると普通の人ではなくなってしまうというのもおかしいです。
そこで貴方が謝るというのも、相手にとってみれば「なんで関係ないお前が謝るんだ？」ということにもなり、かえってこじれることにもなるでしょう。
同じような事が何度も起こり、それを直していけない会社の方がおかしいと思うのですが・・。

確かに、そのようなクレームを受ければ最悪の気分になるでしょう。おびえてしまうのもわかります。
けれども「クレームが会社を育てる」という言葉もあるんですよね。

対応の仕方を考えるなら、まず貴方ならどうされるか？を考えたらいいと思います。

仮に貴方が彼女と食事に行ったとして、店で頼んだ料理に（彼女の皿に）髪の毛が入っていたとしましょう。
貴方は「そんな事気にするなよー」と言っても、彼女は納得しません。店の人に文句を言ってくれと怒っています。

貴方は店員に髪の毛が入っていたと伝えるでしょう。
店員はスミマセンと謝ります。

さて、スミマセンで終わるでしょうか？それで彼女は満足するでしょうか？
店はまず、料理を取り替えなければならないでしょう？
その後、店長がやってきて、大変申し訳ない事をしました、これに懲りずまたお越しくださいませ、と割引券などを持ってきた・・彼女はこのあたりで満足されるのでは？

ところが再び店に行き料理を注文すると、また髪の毛が入っていた・・。
見ると店員の髪の毛は長髪で、ボサボサ。これじゃ何も解決しないじゃないか・・って思いません？
店長を呼んで「ホールにいる全員を丸刈りにしろよ」って言いたくなりません？

クレームにおびえたり、怖れないようにする気の持ち方なんて考えるより、まず客に見下されない仕事をすればいいんです。
突っ込まれる隙を与えるからそういう事になると思いますよ。

彼らの気持ちを理解する方法なんて簡単です。
「お前の会社（商品）に不快感を感じた」これだけです。

それなら、不快感を感じさせないようにすればいい、これだけです。

Answer 2

先入観を持たないことですね、誰でも相手に落ち度があれば抗議します。普通の人はムッとする程度でしょうか、態度が悪ければ店長にそれを伝え改善をしてもらうように対応してもらうようにするのは当然です。相手の言葉遣いはそれぞれです､普段から誰に対してもそのようなキレた様な話し方をされるのでしょう。あなたの対応として誰に対しても変ることなく接することが望ましいでしょうね。先入観を持ってしまうとあなたが言ってみえるゲス、底辺の人間､暴力団（こちらは別格としても）そのような見方はできればしない方がいいでしょうね。何を基準にしてそのように思われるのでしょう。気分を悪くされたのなら削除にしてください。でも人間は皆同じです､時と場合により攻撃的な態度に出ることもあります。人を見下すような言動は控えた方がいいと思います。あなたが言われる底辺の人間､ゲスとはどういった人たちですか？自分に被害を及ぼすからなのでしょうか。人との対応は平等にすれば誰もキレることは無いと思いますし低姿勢になることは無いと思います。

Answer 3

超下っ端のチンピラですね そう言う場合は組の事務所に電話して おたくの若い衆が一般の人に迷惑掛けて困ってルですって言えば一発で解決しますよ。
私の職場にも その筋の方の幹部クラスの人が来られますが マナーやエチケット等完璧ですよ。
日本ではなかなか見る事のない”紳士”ってのがヤクザ屋さんには多いです。

Answer 4

話を聞くと本当に嫌なお客様ですよね。暴力団系よりも質の悪い場合ですね。

このようなケースの場合、簡単に言うと、
①少しでもこちらに非がある場合は、その点についてだけは心の底からお詫びする。
②その上で、できる対応を先方に提案する。実際にはお詫びするだけの場合が多いと思いますが。
③それ以上の要求をしてきたら、警察に通報する。

「おまえの誠意はそんなものか？」と言われたら、「このように心の底からお詫びさせて頂くことが社会通念上の誠意と当社は考えております。」というような感じでいいのでは？。

下記ブログは私が書いているものです。ご参考になる事があれば幸いです。
http://schikusa.seesaa.net/