飲食店でのトラブルについて

Question

飲食店でのトラブルについて私は某飲食店でアルバイトをしている大学生です。
勤務は3年以上で、新人の育成などにも携わっています。

先日他店へ応援に行っていた勤務中に、お客様とトラブルを起こしていました。
いつものように接客、応対をしていたのですが、
商品を提供する際に、私が渡そうと思って商品を会社の基準通りの方法で出したところ、
お客様がお連れ様と話ながら手を出さ商品が当たってしまいました。
少しスピードがあったのと、あたった場所がわるく、お客様にこぼしていました。
初めての経験と多店舗という慣れない環境もあり焦ってしまい、
すぐに謝罪、やけどの確認、洋服は汚れていないかを確認しましたが、
お客様が少し怖めの方で萎縮してしまっていたと思います。

お客様の手に少しかかったことは私自身も確認していますが、
謝罪時の確認で
「最悪！服もやけども大丈夫だけどマジ最悪！」
と言われていました。

その後、作り直したものを配膳し、再び謝罪をしました。
その時は何もおっしゃっていませんでした。

その後、私は通常勤務をしていましたが、そのお客様とお連れ様の視線を感じにずっと見られていました。
そして、ほかの店員へ
「あいつバイト？あの態度むかつく！責任者だせ！」
とクレームが入りました。

そして、店長が対応してくれたのですが、
「店としてはなにをしてくれるん？」
「謝罪だけ？誠意みせろ」
などと言われて居たようで、
返金と次回使用できる無料券をお連れ様分もお渡ししてくれました。

その後は何も言わず、違う友達と合流しかなりはしゃいでいました。

店長へ
「応援で来ているのに迷惑かけて申し訳ない」と謝罪したところ
「まったく問題ない。落ち込まなくていい。また応援に来て！」
と言ってくれました。

私は毎月1回程度応援に行っているのですが、
少し行くのを控えたほうがよいでしょうか？
迷惑をかけてしまったことを本当に申し訳なく思っています。
その日から、食欲不振や吐き気などの症状や
同じ内容の夢によって不眠があります。
仕事を行くのが怖いです。
自店の店長も「気にするな。行けるなら行ってほしい。」と言います。

行くのをやめたら2度と行けなくなりそうだとも思いますが、
どんな顔で行けばよいのかわかりません。
一般的に見て、どうしたらよいと思いますか？

補足

翌日に、連絡があり店長より詳細を聞かれました。
その時に「クリーニング代の話になりそう」と言われ
その後、連絡はありません。

Answer 1

三年も働いているベテランさんならば、一回のミスで『来てもらいたくない！』とはならないはずですよ。

唯一まずかったと思うのは、すぐに責任者を呼ばなかったことですかね。
火傷と洋服の確認をして謝罪したあとに責任者(店長)を呼んでさらに謝罪をするべきだったかと。
責任者が出てこないことで、貴方がミスを隠したがっているようにも見えますから。

でも店長の対応もちよっと…(^^;)
返金する必要ないし、洋服だってすぐに確認したのだからクリーニングも必要ない。

で、貴方は自分はこういう状況でこんなミスをしたってことを新人さんに教えてあげれば良いと思います。

Answer 2

今もまだ悩んでいるのでしょうか？
明らかにクレーマーとわかるお客様にもかかわらず投稿の文面を見るだけで誠実な気持ちでいらっしゃる事が伺えます。

あなたのとった行動は100%とまではいかないにしてもそれなりの対応だったと思います。
謝罪の後、あなたが避けているように見られたのかもしれませんし、
上席からの謝罪がなかったことも火に油を注いだのかもしれません。

まぁ、クレーマーであれば何をしてもダメでしょうけど・・・
立場の弱い者(あるいは反論をすることができない立場の人間)に対してかさにきて無理を強いるような方は、「人間としての器が小さい人」だと気持ちを切り替えるべきです。付き合う必要はありません。

きついことを言うようですが、例えばぶっかけ等をした時裏で泣いているようではダメなのです。気持ちが落ち着いたら、そのお客様が帰るまで自分が担当するくらいのつもりで誠意をもって関わっていれば、普通のお客様なら最後には「もう気にするんじゃないよ。大丈夫だから」と帰っていくものです。

要はお客様に対しても、会社に対しても、上司に対してもミスを犯した後は、しばし反省の時を置いたのなら、慰めてもらう態度をいつまでも続けているのではなく、気持ちを切り替えて、次に進む事が大事です。
もしあなたが教えた新人さんが、1回でも大チョンボをしたら、もうそれで「いらない奴」のレッテルを貼ってしまうのですか？「すいませんでした」と一泣きしたら、翌日には、またよろしくおねがいします。と飛び込んでくるような子の方が、教え甲斐があるのではないですか？

大学3年生というのなら、いずれは社会に出て、年月が経てばそれなりの責任を負う立場にもなるでしょう。必ず1度や2度の大失敗もするでしょう。今、その壁を乗り越えることが後にとっての大切な社会勉強だと思いますよ。

厳しいことを言いましたが、私はあなたのようにバイトでありながら真剣に仕事で悩むようなスタッフこそ必要だと思うし、やめて欲しくないと思います。是非とも頑張ってほしいです。

ちなみに・・・・私もバイトの頃、ビールをぶっかけて店はｳﾝ万円の皮のカバンを買わされましたｗ 今では良い教訓ですww

Answer 3

ただのクレーマーですよ。
世の中には、何にでもなんくせを付けたがる人がいるのです。

質問者様の対応は、とても常識ある態度だったと思います。
ただ、揉めそうだな、と思ったら店長さんを呼んできたりする方が丸く収まる場合が多いかもしれないですね。

店長さんや、周囲のバイトの人の反応はどうでしょうか？
『気にしないで』『大変だったね』というような雰囲気だったら、1度の失敗で弱気になるのは、残念です。
店長さんも3年も勤務してくれているベテランさんのたった1回の失敗くらい気にしていないと思います。
次に店に応援に行ったら、店長やバイトの方に「先日は迷惑かけましたが、また宜しくお願いします」的な感じで言ったら良いと思いますよ？きっと暖かく迎えてくれますよ。

ただ、過去の質問で鬱症状があるようなので、もっと酷くなる様なら、店長に応援には行けない旨を伝え、心の平穏を取り戻した方がいいと思います。
失敗に負けてほしくはありませんが、鬱になっては、元も子もありませんので・・

応援に行けることを願っています！それが質問者様の自信へもつながると思いますよ！

Answer 4

私も長年飲食店勤務経験があるので、状況が容易に想像できます。
一般的に見て、と書いてある中で恐縮ですが、自身の経験から意見を言わせて頂きます。

結論から言うと、「行った方が良い」です。
何故なら、このまま辞めた場合、後ろめたい気持ちは永遠に残ることになるからです。
継続して出勤し、やれるだけやり切り、それでも精神的に無理なら退職も考えて良いでしょう。それならば後悔は残らないはずです。

以下、余談になりますが、、、

貴方の心がけは立派ですよ。
この手のクレームは、客商売である以上、避けては通れないです。
私が思うに、一度経験した失敗を活かし、
次に同様の失敗を起こさないことが最大の貢献です。

後は、考え方を変えましょう。
クレームは無いに越したことは無いとは良く言われますが、
そもそも、クレームを言わないお客様が全員喜んで頂けてるか、
といったら答えは否です。

「二度と来ない」お客様の9割は何も文句も言わず「無言」で去ります。
クレームを言って頂けたということは、成長するチャンスをくれたのだ、と。

気持ちを切り替えることや割り切ることも、成功する為の秘訣です。
頑張って下さいね。